L’hôtellerie doit faire des efforts pour s’adapter et satisfaire la clientèle senior

Aujourd’hui, d’après les statistiques officielles du US Census Bureau, 60 millions d’Américains (soit 28 % de la population adulte) ont plus de 55 ans. Mais la majorité des hôtels ne parviennent pas à adapter leurs services aux attentes de ceux-ci, perdant ainsi une clientèle de plus en plus précieuse et représentative du touriste de demain. D’autres secteurs industriels semblent pourtant avoir compris le message, comme l’industrie automobile et de la construction, qui s’adaptent aux nouvelles exigences de consommation.

Dans un article très ironique, publié le 15 mars dernier dans la revue Hotel & Motel Management, Anthony Marshall, doyen de la Florida International University, se laisse aller à certains sarcasmes sur des évidences qui semblent avoir échappé à l’industrie hôtelière. Il y décrit de nombreuses incongruités du système et déplore :

• la « trop » jeune composition des comités exécutifs et des employés des hôtels, qui ne comprennent pas l’importance et les besoins spécifiques de la clientèle senior;
• le manque de service vis-à-vis, par exemple, du transport des bagages lourds, depuis l’entrée jusque dans les couloirs et étages;
• le manque d’éclairage;
• des consignes d’instruction de sécurité (politique d’évacuation et autres mesures de secours, entre autre) écrits en caractères minuscules;
• des cruches et pichets trop lourds, sur les tables;
• la trop grande familiarité (lire la sénilisation) des contacts humains;
• etc.

Certaines adaptations/améliorations sont cependant faciles et peu coûteuses, comme :

• l’installation de planchers antidérapants (salles de bains, etc.);
• un meilleur éclairage intérieur et extérieur, ainsi que des lumières de type « veilleuses »;
• un réveille-matin qui ne demande pas l’intervention d’un informaticien;
• des prises électriques accessibles;
• sans oublier du personnel mieux formé et plus serviable.

Le touriste senior est un client difficile mais très rentable, du fait de son niveau de vie plus élevé que la moyenne de la population.

Sources :
– « États-Unis – L’hôtellerie a des progrès à faire afin de satisfaire la clientèle senior », Senior Actu (France), 14 avril 2004.
– Benoit, Jacques. « Tourisme : la manne des baby-boomers », La Presse, 2 avril 2004.
– Marshall, Anthony. « Gray matters: How to profit from an aging marketplace », Hotel & Motel Management, 15 mars 2004.