Les grandes tendances qui révolutionneront l’industrie touristique à l’aube du 3e millénaire

Dans le texte «Boule de cristal, que nous prédis-tu?», notre analyste s’est avancée à imaginer l’avenir de l’industrie touristique. Un de nos experts s’est également prêté au jeu : M. MICHAEL NOWLIS, consultant et directeur de Tourism Control Intelligence (France et États-Unis), nous fait part de ses prévisions pour la prochaine décennie.

Tendances globales

• L’industrie des croisières connaîtra une croissance phénoménale.
• Une population plus âgée et plus éduquée en Europe et en Amérique du Nord recherchera des produits écotouristiques et culturels.
• Les concepts italiens de «slow food» et de «slow cities» s’étendront à toute l’Europe.
• Les principaux pôles touristiques dans la prochaine décennie seront Londres, New York, Sydney and Dubaï.
• Le prix d’accès aux attractions touristiques sera plus élevé pour les non-résidents que pour la population locale (Venise, Petra, Bath, etc.).
• Les comptes satellite du tourisme (TSA – Tourism Satellite Accounting) seront adoptés par plusieurs pays développés mais ignorés par les États-Unis, la Chine, le Japon, la Russie et par la plupart des pays de l’Europe de l’Ouest.
• Des espaces de prière et des boussoles seront installés dans la plupart des avions desservant la population islamique.
• L’Antarctique deviendra une destination écotouristique et offrira tous les services – hébergement, restauration et tours organisés.
• Le «magasinage», du méga centre commercial à la petite boutique d’artisanat, deviendra une activité incontournable pour les destinations touristiques.
• Les randonnées dans l’espace deviendront une activité récréative pour la clientèle très aisée.
• Alors qu’il est difficile de croire qu’ils puissent devenir plus «gros», les grands centres d’attraction (Las Vegas, Orlando, Sun City, etc.) prendront encore plus d’ampleur!
• Les bateaux de croisière se transformeront en station de villégiature et les gens pourront y acheter des condominiums.
• Malgré les efforts internationaux pour les contrer, les destinations réputées pour le sexe et la drogue continueront d’être florissantes.
• Les compagnies aériennes, les agents de voyages et les voyagistes s’allieront avec les institutions financières pour offrir au consommateur des prêts-voyages.
• Les touristes des pays occidentaux bouderont des destinations attrayantes en raison des pratiques douteuses de leur gouvernement (Zimbabwe, Libye, Iran, Corée du Nord, etc.).
• MGM Mirage gagnera la bataille contre les Hilton, Harrah’s et Bally’s pour se hisser au sommet de l’industrie des casinos.
• Les économies de Cuba, de l’Égypte, de l’Espagne et de la Thaïlande deviendront fortement dépendantes du tourisme.
• Les touristes s’intéressant aux «Rave» voyageront de plus en plus loin à la recherche du «perfect party» (BringItOn! Travel, Like Hiptrips, Experienceibiza, etc.).
• D’énormes projets d’infrastructures faciliteront l’accès d’une destination aux automobilistes (voie pour les automobiles dans le Channel Tunnel reliant la France à l’Angleterre, la chaussée Bahrain-Qatar, etc.).
• Autour de 2018, la Chine deviendra la première destination à recevoir 100 millions de touristes internationaux dans une année. La France atteindra ce chiffre dans les deux ou trois années suivantes.

Produits et services

• Les centres d’affaires dans les hôtels seront moins nécessaires car les équipements des chambres seront adaptés aux besoins des voyageurs d’affaires – grand bureau de travail, ordinateur et technologie de communication avancée.
• La croissance des réseaux de train à grande vitesse en Europe éliminera les vols de courte distance.
• Dans le but d’attirer le voyageur d’affaires décontracté, les salles de réunion et de restauration dans les hôtels prendront des airs moins formels.
• Les hôtels «boutique» rafleront des parts de marché aux chaînes hôtelières de luxe telles que Four Seasons, Ritz Carlton et Fairmont.
• Les grands aéroports servant de plaques tournantes (hubs) installeront des hotels-capsules dans les terminaux.
• Les hôtels et restaurants adapteront leurs installations pour la clientèle plus âgée – marches d’escaliers moins hautes, rampes, portes plus larges.
• Les guides de voyages se spécialiseront et seront plus fréquemment consultés – principalement sur le Web.
• La distinction entre les hôtels d’affaires et de loisirs s’atténuera. Le voyageur d’affaires recherche les spas, les centres de conditionnement physique et des activités de divertissement tandis que le client «loisirs» désire avoir accès aux technologies de communication avancées.
• Plutôt que de laisser le client rechercher un produit qu’il pourra associer à une certaine garantie de satisfaction, l’entreprise lui donnera l’assurance de la «Garantie de satisfaction à 100%».
• La croissance de livraison du repas à domicile va surpasser tout autre type de services de restauration.
• Le vieillissement de la population et l’engouement pour un mode de vie plus sain suscitera un intérêt pour les spas et centres de santé intégrés en Europe et pour les «health-tels» en Amérique du Nord et en Asie.
• On assistera à une vague de construction d’hôtels et de centres de congrès économiques pour répondre aux besoins des entreprises exerçant un contrôle serré de leurs coûts et dépenses.
• Les nouveaux hôtels en Europe et au Japon devront construire des chambres plus spacieuses, plus proches des standards américains.
• Les grandes entreprises en restauration ouvriront des points de vente de nourriture et de boisson (bar, comptoir à café…) dans des lieux publics – buanderies, stations-services, etc.
• Dans le marché d’agrément, les stations de loisirs urbaines concurrenceront les villages vacances des destinations soleil.
• Dans les hôtels de catégorie budget, de nombreux services automatisés élimineront l’interaction humaine avec le client – enregistrement et départ automatiques avec la carte de crédit, distributeurs automatiques de nourriture et boissons, salle de bain autonettoyante, buanderie libre-service.
• Après avoir ignoré la clientèle familiale, les centres de villégiature luxueux la courtiseront en multipliant les activités et en offrant des menus spéciaux pour les enfants.

Investissement et Finance

• Les actifs immobiliers dans le secteur de l’hôtellerie se concentreront de plus en plus dans les portfolios de quelques investisseurs et en particulier au sein de fonds de capitaux privés.
• La forte concurrence pour l’obtention des contrats de gestion hôtelière exercera une pression à la baisse des honoraires de gestion pour se situer aussi bas que 1% du revenu brut, 5% des revenus avant frais fixes et 4$ par réservation.
• Les compagnies aériennes continueront d’enregistrer des pertes importantes en raison des coûts élevés du pétrole, des nouvelles mesures de sécurité, de la forte concurrence des transporteurs à tarifs réduits et de l’intense compétition découlant des accords à ciels ouverts.
• À la suite de l’importante liquidation américaine des années 1980 et 1990, les compagnies hôtelières seront rapatriées aux États-Unis (Westin, Ramada, Renaissance, etc.).
• Les alliances aériennes du 20e siècle évolueront de plus en plus vers des acquisitions (Air France-KLM, American-TWA, etc.) alors que les plus faibles acteurs essaieront de survivre.
• À la fin de la décennie, une vingtaine de compagnies contrôleront l’ensemble des marques hôtelières dans le monde.
• Les études de faisabilité dans le secteur hôtelier deviendront un domaine peu rentable pour les firmes de consultants.
• Les compagnies de gestion hôtelière vendront leurs parts dans l’immobilier pour accroître leurs contrats de gestion.
• Les acquisitions des palaces européens vont engendrer un ratio du coût par chambre astronomique (i.e. Savoy Group).
• Pour accélérer leur croissance, les compagnies hôtelières développeront davantage les activités de franchises dans le secteur hôtelier (i.e. Radisson, Choice, Cendant, Holiday Inn, etc.).
• En Europe et en Amérique du Nord, il y aura de plus en plus de rénovations d’hôtel et moins de nouvelles constructions.

Ressources humaines

• Un manque important de personnel qualifié obligera les entreprises hôtelières à développer ou à sous-traiter des centres de formation.
• La mise en place des nouvelles technologies dans les établissements de luxe ne remplacera aucunement le facteur humain. Au contraire, celui-ci deviendra encore plus important.
• Les syndicats de l’industrie hôtelière et de la restauration seront plus flexibles à l’égard des horaires et plus souples sur les fonctions des employés afin de garantir une sécurité de l’emploi et maintenir les avantages sociaux.
• Les établissements de formation en tourisme et en gestion hôtelière troqueront la salle de cours pour l’expérience sur le terrain et la bibliothèque pour le Web.
• La puissance des syndicats, la réduction du temps de travail et la réticence à toucher aux bénéfices sociaux maintiendra l’Europe comme la destination mondiale la plus coûteuse.
• Les quotas imposés pour l’emploi de main d’oeuvre nationale au Moyen Orient entraîneront une réduction de la productivité et une hausse des coûts.
• Afin d’éviter la faillite, les employés des compagnies aériennes consentiront à une diminution significative de leurs salaires et avantages sociaux.

Marketing

• Internet deviendra le principal canal de distribution pour tous les produits touristiques éliminant ainsi la plupart des intermédiaires.
• Comprendre le comportement du consommateur (goûts, aversions, habitudes, intérêts, passe-temps) deviendra crucial et procurera un avantage compétitif dans le domaine du marketing hôtelier.
• Comme objectif stratégique, les agences de voyages miseront sur la fidélisation du client plutôt que sur la «chasse» aux nouveaux clients.
• L’uniformisation des services aériens deviendra la norme alors qu’à l’opposé, les hôteliers mettront l’emphase sur la différenciation de leurs prestations.
• L’emmagasinement des données (data warehousing) et leur exploitation (data mining) offriront des possibilités inimaginables de marketing relationnel et de «one to one» marketing.
• Les placements médias se déplaceront vers le Web.
• Le consommateur, de plus en plus sensible au rapport qualité/prix, exigera pour un produit, plus d’information, plus détaillée.
• Les clients s’attendront de plus en plus à pouvoir négocier les tarifs des chambres d’hôtels et des billets d’avions.
• Les alliances entre secteurs complémentaires (restauration, hébergement, voyage, loisirs) s’avèreront des stratégies de marketing efficaces.
• Une meilleure compréhension du comportement psychographique (attitudes, styles de vie, valeurs, etc.) du consommateur permettra de raffiner la segmentation de la clientèle et d’en définir les sous-segments.
• Alors que le marketing fait de plus en plus de distinction entre loyauté et satisfaction, les programmes de fidélisation deviendront plus élaborés.
• Les systèmes de «revenue management» seront plus sophistiqués et transférés du département des réservations au département du marketing et des ventes.
• Les systèmes de «revenue management» seront utilisés pour établir la tarification dans la restauration, les parcs d’attraction, les clubs de golf, le tourisme d’autocar, les cinémas, les centres de congrès et les centres sportifs.
• Afin d’assurer une meilleure efficacité opérationnelle du marketing, la standardisation des systèmes de gestion informatisés (PMS – property management system) facilitera le transfert de l’information au système de réservations (CRS – customer reservation system).
• Les instruments de mesure d’efficacité des actions marketing sont aujourd’hui les parts de marchés et la rentabilité. À l’avenir, elle ne se mesurera plus en termes de produits mais bien en termes de clientèle, par la rentabilité d’un type de clientèle et les parts de marché des différents segments de clients.

Sécurité et sûreté

• Avant de vérifier la disponibilité d’un billet ou d’une chambre, le voyageur consultera les sites d’information sur les conditions de santé d’une destination (i.e. www.cdc.gov/travel).
• Les problèmes de sécurité en Terre Sainte encourageront les touristes religieux à effectuer des pèlerinages vers d’autres destinations comme l’Éthiopie, Cuba, la Grèce, l’Italie et le Maroc.
• Certaines destinations touristiques traditionnelles seront ignorées en raison d’actes criminels et du terrorisme.
• La clé magnétique dans les établissements hôteliers sera remplacée par la carte de crédit du client.
• Les coffres-forts individuels des chambres d’hôtels seront adaptés pour y mettre les ordinateurs portables des clients.
• Les compagnies hôtelières internationales refuseront la gestion ou la franchise d’un hôtel s’il n’est pas muni de système d’extinction d’incendie (sprinkler system) dans les chambres.
• Dans un avenir prévisible, la peur des actes terroristes maintiendra Israël, l’Indonésie, l’Irak et l’Inde hors des principaux circuits touristiques.
• L’avancée des technologies d’encryptage rendra les paiements en ligne plus sécurisés.

Gestion financière et contrôle des coûts

• La remise en question et la justification des coûts et dépenses à chaque nouveau budget (Zero-based budgeting) deviendront la norme dans l’industrie.
• Le GOPAR (Gross Operating Profit per Available Room) remplacera le RevPAR (REVenue Per Available Room) comme mesure de rentabilité des ventes dans le secteur hôtelier.
• Le personnel et les coûts d’opération dans les centres de réservations téléphoniques seront réduits en raison de l’évolution de la technologie de la reconnaissance de la voix.
• Pour sensibiliser le client à la conservation de l’eau et de l’énergie, les hôteliers installeront des compteurs et factureront le client en fonction de leur consommation.
• La déréglementation du marché des télécommunications aura un impact positif plus important pour les hôteliers que la déréglementation du secteur aérien.
• Alors que les réservations hôtelières effectuées par les systèmes de distribution mondiaux (Global distribution system – GDS) sont en diminution, ces derniers exploiteront les avancées technologiques en télécommunication pour réduire les frais et les coûts.

Les clients des hôtels et cafés désirent de plus en plus l’accès à Internet sans fil et de multiples facteurs inciteront les gestionnaires hôteliers à prendre ce virage – plate-forme pour des points de vente mobiles, réduction des coûts de câblage et facturation plus efficace dans le secteur de la restauration.

Michael Nowlis, consultant et directeur, Tourism Control Intelligence (France et États-Unis)

Champs d’expertise: Grandes tendances dans le tourisme international : immobilier, finances, marketing, revenue management, fusions et acquisitions, sécurité, distribution électronique, ressources humaines, technologie Voir les analyses de Michael Nowlis   Contact: Tourism Control Intelligence 93, Rue des Moines 75017 Paris France Telephone: (33) 1.42.28.31.69 or (33) 6.14.21.48.68 Facsimile: (33) 1.34.43.17.01 E-mail: Nowlis@aol.com