L’avis de Michel Rheault sur la classification de l’hébergement touristique

Michel Rheault est directeur général de la Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ), organisme à but non lucratif, et gestionnaire officiel du programme de classification de l’hébergement touristique au Québec.

Les conclusions de l’étude menée par l’Université Cantabria en Espagne, qui semblent démontrer un certain décalage entre les attentes de la clientèle et la classification, s’appliquent-elles au Québec? D’ici à ce qu’une université québécoise nous propose la tenue d’une étude semblable, on comprendra qu’il nous est, pour l’instant, impossible de répondre à cette question. Toutefois, d’après nos observations, l’implantation de la classification officielle au Québec a eu un effet bénéfique important sur la qualité de l’hébergement. 

À titre d’exemple, le bilan des visites de classification de l’année 2004 a révélé que 135 établissements avaient obtenu une étoile ou un soleil de plus. Mieux encore, entre 2000 et 2004, la proportion de gîtes de quatre ou cinq soleils est passée de 19 % à 32 % du total. À l’opposé, le nombre d’établissements hôteliers de bas niveaux (une étoile et moins) continue de baisser, puisqu’il est passé de 27%  à 22% au cours de ces mêmes années. 

Plusieurs raisons peuvent être invoquées pour expliquer ces progrès, mais il reste que ces transformations se font sur une toile de fond dominante: l’instauration d’un programme de classification obligatoire a permis aux exploitants d’établissements de prendre de plus en plus conscience que l’hébergement de qualité constitue un atout concurrentiel majeur sur lequel il faudra miser au cours des prochaines années.

L’initiative de la demande d’une classification obligatoire revient aux associations représentantes des catégories d’hébergement afin de doter l’industrie québécoise d’un instrument de mesure précis et fiable de l’offre sur tout le territoire québécois. Depuis décembre 2001, la CITQ visite et classifie sept des neuf catégories d’hébergement touristique touchées par la Loi et le Règlement sur les établissements d’hébergement touristique à ce jour.

Bien que fort détaillée, la classification ne mesure cependant pas la prestation du service, aspect qui relève davantage, à notre avis, d’un programme-qualité. Dans ces conditions et malgré tous nos efforts d’amélioration du programme, il nous paraît donc improbable d’atteindre une parfaite adéquation entre les attentes et les perceptions des consommateurs, particulièrement auprès d’une certaine clientèle ayant des standards élevés, comme le démontre justement l’étude espagnole. Il n’en demeure pas moins que la classification obligatoire comporte de nombreux avantages. En plus d’offrir au public un portrait exhaustif de l’hébergement touristique, cette classification contribue sans l’ombre d’un doute à l’amélioration de la qualité de l’hébergement. Un argument qui ne saurait déplaire aux consommateurs!