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Analyses - 12 février 2006

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De la région à la province: des comparatifs pour mesurer la performance

Dans la foulée des opérations, les gestionnaires et les cadres d’entreprises touristiques doivent prendre des décisions rapidement. Ainsi, la nécessité de disposer d’information précise, facilement accessible, aisément manipulable et fréquemment mise à jour constitue un élément incontournable de la prise de décisions. Dans ces conditions, l’utilisation d’une démarche rationnelle devient un avantage stratégique décisif.

Les pratiques québécoises

Au Québec, la production et l’utilisation d’indicateurs de performance démontrent une pluralité des pratiques. En effet, un inventaire non exhaustif réalisé auprès d’associations touristiques régionales et de différents regroupements a permis de découvrir qu’il n’existe pas d’outil commun québécois d’analyse et de gestion des indicateurs de performance (tableau 1).

Organisme Nom de l’outil Type de données
Association des hôteliers du Québec Portrait de l’industrie hôtelière du Québec Performance hôtelière pour toutes les régions du Québec
Office du tourisme de Québec ÉCHOtourisme STATistique Performance hôtelière Fréquentation des attraits, etc.
Tourisme Québec Bulletin touristique Volume d’entrées aux frontières Fréquentation hôtelière et des attraits Degré d’activité dans les secteurs
Tourisme Montréal Indicateur Plus Performance hôtelière
Fréquentation des attraits
Achalandage des aéroports
Degré d’activité par secteur, etc.
Tourisme Outaouais Plateforme des indicateurs de performance Performance hôtelière
Fréquentation des attraits, etc.
Le Québec maritime La VIGIE-touristique Performance hôtelière
Fréquentation des attraits, etc.

Sources : Sites Internet respectifs des organismes

Les initiatives précédentes poursuivent des objectifs similaires, puisque les données générées deviennent des outils pour mesurer la performance d’une région selon différents aspects, principalement l’achalandage des attraits et de l’hébergement commercial. Certains systèmes de collecte n’en sont qu’à leurs premières armes, alors que d’autres bénéficient d’une expérience de plus de 15 ans dans le domaine.

La portée géographique des outils de collecte et de gestion de données demeure relativement régionale, sauf dans le cas de l’Association des hôteliers du Québec qui trace le portrait du secteur à l’échelle provinciale. Pour sa part, la VIGIE-touristique du Québec maritime s’avère l’outil le plus global, puisqu’il comprend les données de cinq régions touristiques. Comme la réalité du tourisme requiert de multiples comparables, la contribution d’une intelligence collective régionale dans l’élaboration d’un outil commun accroîtrait la compréhension du phénomène touristique québécois.

L’exemple du Queensland avec le R-TAM

État avant-gardiste de l’Australie, le Queensland est cité en exemple pour son outil de collecte et de gestion de données touristiques: le R-TAM (Regional Tourism Activity Monitor). Ce système de cueillette et de diffusion d’indicateurs de performance permet aux entreprises participantes d’obtenir en temps opportun, des rapports qui présentent un portrait global de la santé de l’industrie touristique.

Les renseignements recueillis couvrent donc une vaste gamme de secteurs touristiques, ce qui implique flexibilité et diversification dans la collecte de données. Pour ce faire, un système électronique de gestion permet aux participants d’envoyer leurs données mensuellement par courriel, par télécopieur ou directement par l’extranet, et de recevoir les rapports en moins de 4 semaines.

La gestion du R-TAM relève d’un partenariat entre Tourism Queensland et le Bureau de la statistique qui prennent respectivement en charge les fonctions d’information et de support à l’utilisation ainsi que la collecte, la compilation et la diffusion des données aux participants. Afin d’accroître le succès du projet, des bulletins d’information donnant aux usagers des trucs et des astuces sur l’utilisation du R-TAM sont publiés trimestriellement. De plus, une équipe est entièrement affectée au processus permanent de recrutement d’entreprises pour les inciter à participer au programme.

Une popularité croissante

Depuis son lancement officiel en 2002, 12 régions sur 14 participent au programme. Le sondage de satisfaction mené en 2003 a permis d’établir un profil des utilisateurs. Ces derniers mesurent leur performance par rapport à leur région d’origine, mais évaluent également l’impact de leurs stratégies de marketing, de leurs programmes de développement et de leurs stratégies de planification. La majorité des répondants trouve le programme assez utile (à 66%) ou extrêmement utile (à 33%). De plus, une proportion de 75% affirme que les données fournies dans les rapports reflètent la réalité de l’activité touristique de leur région. Ainsi, la satisfaction globale à l’égard du R-TAM atteint 75% parmi les répondants du sondage.

Les facteurs de succès

Le succès d’un outil de gestion des indicateurs de performance à grande échelle repose sur diverses composantes telles que le climat de travail, le fonctionnement du système ainsi que le contenu de l’information fournie aux participants.

Dans son cas, le R-TAM s’appuie sur un partenariat commun entre les intervenants qui favorise un climat positif de travail caractérisé par des échanges fréquents et une compréhension commune de la démarche. La collecte de données est orientée vers les besoins de l’industrie, ce qui permet aux entreprises d’agir plus efficacement et de fournir un meilleur levier de développement. Les résultats de la collecte sont diffusés rapidement et contiennent de l’information supplémentaire par rapport à ce qui existe déjà (plus-value), tout en étant assez brefs pour ne pas alourdir les tâches quotidiennes des gestionnaires. La possibilité de comparer leur performance avec plusieurs régions touristiques leur permet de se situer par rapport aux concurrents indirects.

Malgré tout, la patience est de mise, car il faut du temps pour recruter suffisamment d’intervenants afin que les données soient de plus en plus pertinentes. Ainsi, la collaboration réduit les coûts d’exploitation du projet, augmente l’accès aux compétences requises et accroît la validité des résultats.

Un R-TAM québécois?

Le Québec a à sa disposition maintes pratiques qui permettraient la mise sur pied d’un système de gestion des indicateurs de performance à plus grande échelle, ce qui doterait les entreprises de comparables pour l’analyse de leur performance grâce à la standardisation de la collecte de l’information. En comparant la situation québécoise à l’outil reconnu du Queensland, on constate qu’une combinaison des pratiques existantes surpasserait le R-TAM. Le seul chaînon manquant à l’élaboration d’un tel système est la présence d’un organisme qui prendrait en charge la gestion du projet. Cet organisme rassembleur aurait la capacité d’élaborer la portion technique d’un programme de gestion de données, mais aussi de susciter la participation des entreprises et des organisations touristiques locales.
À quand ce partage d’information au Québec?

Sources :
- Association des hôteliers du Québec. «Portrait de l’industrie», [www.hoteliersquebec.org], août 2005.
- Centre for Regional Tourism Research. «National Data Summit on the Collection and Management of Local Tourism Data Sets», septembre 2003.
- Le Québec maritime. «Rapport annuel 2004-2005», février 2006.
- Office du tourisme de Québec. «Données statistiques sur l’activité touristique régionale», [www.quebecregion.com], août 2005.
- Tourisme Montréal. «Research at Tourisme Montréal – A Necessary Partnership», [www.tourisme-montreal.org], août 2005.
- Tourism Queensland. «Participant Satisfaction Survey Summary Report», [www.tq.com.au], septembre 2003.