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Analyses - 15 mars 2006

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mars 2006

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Mesurer la qualité en temps réel, l’exemple de la Norvège

Dans le but d’améliorer la qualité de leurs infrastructures et le service à la clientèle, les propriétaires des 12 plus grandes stations de ski en Norvège ont adopté un outil innovateur d’évaluation comparative. Grâce à des téléphones cellulaires reliés à des satellites, les gestionnaires obtiennent l’opinion de leurs usagers en temps réel, ce qui leur permet de s’adapter rapidement aux résultats. Une telle solution s’avère facilement applicable à d’autres domaines d’activité.

Afin de comparer les façons de faire dans le développement et la mise en marché du tourisme hivernal, le Réseau de veille était présent en Scandinavie pour étudier certains exemples de succès. Voici une première analyse des meilleures pratiques touristiques observées.

La technologie au service du benchmarking

Le concept n’est pas nouveau. Les enquêtes sur la qualité de produits et services par des interviews réalisées sur un échantillon aléatoire constituent une démarche de recherche répandue. Tout comme l’exercice de comparer les résultats obtenus avec ses principaux compétiteurs. Par contre, ce qui diffère ici, c’est la possibilité de consulter les résultats en temps réel. On peut ainsi effectuer les ajustements nécessaires dès que l’on remarque le début d’une tendance négative. Cette approche de benchmarking a été développée par Kaizen, une entreprise locale de consultation.

On a d’abord transformé les questionnaires traditionnels en une version électronique afin de les saisir à l’aide de téléphones cellulaires. Les réponses aux questions à choix multiples sont entrées par les intervieweurs et sont automatiquement envoyées, par satellite, à un site Internet où elles sont compilées à l’aide d’un logiciel norvégien utilisant comme plateforme de traitement de données le logiciel statistique SPSS. Le gestionnaire peut ainsi consulter la performance de la station de ski en temps réel et la comparer à la moyenne des 11 autres stations de ski participantes.

Pour des usages variés

Les stations de ski peuvent ajouter, modifier ou enlever des questions, selon leurs besoins. Elles s’intéressent à l’opinion des usagers sur la qualité de préparation des pistes, les heures d’ouverture, le temps d’attente, les aires de service, etc. Un profil de chaque répondant est également dressé. Il inclut généralement des données sur la provenance de la clientèle, le type de sport pratiqué (ski, télémark, planche à neige), la durée du séjour, les dépenses effectuées, etc. Certaines stations recherchent des renseignements très spécifiques, tel le port du casque.

Les stations de ski sont invitées à investir temps et argent pour maximiser le succès d’une telle pratique. En général, on assigne à des employés la tâche d’effectuer les entrevues, généralement dans la file d’attente des télésièges ou bien durant la remontée. Certaines stations offrent même une passe de saison gratuite à quelques étudiants en marketing en échange d’un nombre déterminé d’entrevues qu’ils doivent compléter par semaine.

Le gouvernement partenaire

Dans le but de financer le développement de ce projet, l’Association des infrastructures alpines (Alpinanleggenes Landsforeningen), qui représente les stations de ski membres, a obtenu une subvention du gouvernement d’environ 70 000$ (400 000 NOK). De plus, conjointement avec la compagnie informatique SPSS, Kaizen a travaillé un nombre considérable d’heures non facturées.

Depuis que le projet a été mis en place, ce sont les 12 stations de ski participantes qui assument les frais d’exploitation. L’entreprise Kaizen exige environ 2600$ (15 000 NOK) des stations dont le chiffre d’affaires annuel est inférieur à  1,75 million $ (10 millions NOK) et 3800$ (22 000 NOK) des stations dont les revenus sont supérieurs à 10 millions NOK. À titre indicatif, précisons que la Norvège a enregistré 5,4 millions de jours-ski pour la saison 2004-2005, ce qui est comparable à la performance du Québec qui comptait 7,2 millions de jours-ski au cours de la même période. Kaizen endosse les frais liés à la collecte de données et remet aux stations un rapport détaillé à la fin de la saison.

Par ailleurs, une entente conclue avec Nokia permet aux stations de ski d’acheter les téléphones nécessaires à la prise de données, à raison d’environ 515$ (3000 NOK) l’unité. Ces appareils se distinguent notamment par le fait qu’ils sont imperméables et comportent des touches suffisamment élargies pour être pressées avec des gants de ski.

Un modèle exportable

On attribue le succès de ce projet à la qualité de la relation entre l’entreprise Kaizen et l’Association des infrastructures alpines. Les efforts soutenus de collaboration entre ces deux organisations au cours des quatre dernières années, ainsi que la motivation qu’ils ont su transmettre aux gestionnaires des stations sont responsables de l’amélioration continue du système de mesure de la qualité. Le défi consistait à sensibiliser les dirigeants des stations au fait que l’investissement dans le maintien de la qualité peut être aussi important que celui dans de nouveaux équipements, notamment l’achat de remontées mécaniques.

L’intérêt d’un tel outil réside dans le fait qu’il soit facilement exportable et adaptable à d’autres domaines d’activité. Citons par exemple les secteurs des événements, des parcs à thèmes, des aéroports, où l’utilisation d’une telle technologie pourrait s’avérer pertinente. Il s’agit d’une avenue fort intéressante dans un contexte où la prise de décision d’un gestionnaire, basée sur une information précise et en temps réel, s’avère assurément mieux éclairée.

Avec la collaboration de Stéphanie Chrétien
 
Source:
– Chrétien, Stéphanie. «Le tourisme hivernal en Scandinavie», Réseau de veille en tourisme, 20 mars 2006.

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