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Analyses - 10 avril 2006

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avril 2006

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Imprimer Gestion, Hébergement, Ressources humaines,

L’hôtellerie cherche à dépoussiérer l’entretien ménager

La propreté des chambres a toujours été une préoccupation pour la clientèle des établissements hôteliers. Toutefois, l’augmentation des éléments offerts dans les chambres entraîne une complexification des tâches ménagères et impose un casse-tête redoutable aux gestionnaires qui doivent s’assurer que les préposés à l’entretien respectent de hauts standards d’hygiène, et ce, sans perte de productivité. Pour y parvenir, certains établissements optent pour une amélioration des méthodes de travail, alors que d’autres choisissent l’impartition.

Afin de plaire à une clientèle de plus en plus exigeante, l’industrie hôtelière a cherché à diversifier la gamme de produits disponibles dans les chambres: machine à café, fer à repasser, produits de beauté variés (shampoing, revitalisant, savons divers, etc.). Si l’ajout de ces petits éléments n’affecte pas sensiblement les tâches liées à l’entretien de la chambre, il en va tout autrement de certains changements récents.

La guerre des lits…

En 2000, Starwood lançait le programme «Heavenly Bed» qui visait à renforcer le positionnement de ses bannières par une amélioration notable de la qualité des lits, donc du sommeil du client.  La concurrence a eu tôt fait de suivre le mouvement, alors que Hyatt (Grand Bed), Hilton (Serenity) et Marriott (Revive) emboîtaient le pas en dotant leurs chambres de nouveaux lits «de rêve».

Si de tels lits font la joie de la clientèle, leurs caractéristiques, telles que le matelas surdimensionné, le troisième drap, la couette de duvet, les six oreillers et la jupe de lit, pour n’en nommer que quelques-unes, sont plutôt source de cauchemars pour les préposés à l’entretien qui voient leurs tâches s’alourdir. En effet, même si le nombre de lits à entretenir n’a pas changé, chacun d’entre eux exige désormais un travail accru. Malgré cela, le quota quotidien d’un préposé demeure souvent inchangé (la moyenne nord-américaine est d’environ 15 chambres par préposé).

Une solution: la sous-traitance?

Dans le but de simplifier la gestion des opérations d’entretien ménager, plusieurs établissements hôteliers ont opté pour la sous-traitance. Déjà largement répandue dans le milieu des édifices commerciaux et institutionnels, l’impartition gagne sans cesse en popularité au sein de l’industrie hôtelière. En effet, en confiant à une firme externe l’entretien de ses chambres et de ses aires communes, l’hôtelier se déleste par le fait même des responsabilités de recrutement, de formation et de gestion des horaires et des absences.

Ce modèle continue de faire des adeptes. En 2005 aux États-Unis, Procter & Gamble (P&G), le géant des produits d’entretien ménager, établissait un partenariat avec la firme Coverall Cleaning Concepts afin d’offrir de nouveaux services professionnels d’entretien ménager hôtelier. Les résultats du projet pilote mené par P&G au Colorado ont entièrement ravi les dirigeants des deux établissements participants (Quality Suites et Super 8), qui mentionnent que le taux de satisfaction de la clientèle a augmenté et qu’ils ont enregistré une économie de plusieurs milliers de dollars.

Toutefois, certains hôteliers demeurent réticents en matière de sous-traitance, notamment en raison de la perte du plein contrôle sur la qualité de l’entretien, alors que la propreté des chambres constitue un élément primordial de l’expérience d’hébergement.

Une solution: le Team Cleaning?

Pour les gestionnaires qui préfèrent conserver le contrôle des activités d’entretien ménager, une nouvelle approche dans l’organisation du travail, le Team Cleaning, gagne du terrain chez nos voisins du Sud. Différentes études ayant démontré qu’un employé spécialisé est plus efficace et productif qu’un autre qui doit effectuer plusieurs tâches, la méthode Team Cleaning préconise une répartition du travail basée sur les fonctions plutôt que sur un section de l’établissement. En général, une équipe réunit trois personnes: une dédiée à la salle de bain, une à la chambre (aspirateur, poubelles, époussetage, etc.) et une au chariot (approvisionnement de la chambre, collecte des serviettes et des draps souillés et réapprovisionnement à la lingerie). Cette approche permet également aux équipiers de s’entraider pour certaines tâches (tourner le matelas, changer la housse de couette, etc.).

En plus d’obtenir une amélioration sensible des résultats, de la satisfaction des clients et de la productivité (jusqu’à 30%), les adeptes du Team Cleaning soulignent également que le travail d’équipe accroît la sécurité autant des clients, étant donné que la tentation de voler diminue en présence d’un collègue, que des employés, qui ne sont jamais seuls en cas d’accident ou qui peuvent plus difficilement être victimes de fausses accusations. Toutefois, ils précisent que l’atteinte d’une telle performance dépend grandement de l’habileté des gestionnaires à former les bonnes équipes.

Finalement, cette méthode de travail aurait également une incidence favorable sur la motivation du personnel. Certains hôteliers estiment que l’instauration du Team Cleaning a permis de réduire de plus de moitié le roulement du personnel, ce qui représente une économie substantielle des coûts de recrutement et de formation.

L’innovation pour faire face à la pénurie de personnel

En Amérique du Nord, on estime qu’au-delà de 400 établissements (plus de 160 000 chambres), dans des marchés importants tels que San Francisco, New York, Chicago, Boston, Los Angeles, Hawaii et Toronto, auront à renouveler leur convention collective au cours de l’année 2006. Dans plusieurs cas, la charge de travail des préposés à l’entretien ménager est un élément clé des revendications syndicales. Dans ce contexte et devant la pénurie grandissante de ressources humaines, plusieurs dirigeants hôteliers devraient démontrer un intérêt accru pour diverses stratégies qui visent à optimiser les opérations d’entretien ménager.

Sources:

- Baumann, Gabi. «The Bed Race», Hotel News Resources [www.hotelnewsresource.com], 10 avril 2006.
- Jones, Carolyn. «Battle of the Beds? Mounds of Pillows and Bedding Win Over Guests but Wear Out Hotel Housekeepers», San Francisco Gate, 19 décembre 2005.
- Rathley, Allen P. «Team Cleaning? Keeping Hospitality Healthy», Hotel News Resources [www.hotelnewsresource.com], 9 février 2006.
- Tatum, Christine. «Colorado Hotels Have Opportunity to Outsource Housekeeping Departments», The Denver Post, 21 janvier 2005.