Pourboires, frais de service ajoutés à la facture ou frais de service inclus dans le prix?

Malgré les nombreuses critiques à son égard, le pourboire demeure la pratique salariale la plus répandue dans l’industrie des services. Mais certains resorts, hôtels, restaurants, compagnies de croisières et clubs privés ont décidé de remplacer le pourboire classique par les frais de service. Une étude de l’université Cornell alimente la réflexion sur le sujet. Le rapport conclut que tout n’est pas blanc ou noir et que le pourboire ne devrait pas être automatiquement la règle à établir dans l’industrie des services.

Avant d’arrêter son choix, il y a beaucoup de si… de mais… et de questions

On constate dans cette étude que l’option à privilégier peut diverger selon les différentes perspectives de gestion (ressources humaines, marketing, finance, etc.). Même si le rapport de Cornell apporte certaines réponses qui ne sont pas nécessairement vérifiées «scientifiquement», il soulève aussi de multiples questions, ce qui laisse finalement beaucoup de place à l’expérience sur le terrain.

Facile de plaire au consommateur?

À la suite de l’analyse des résultats de certains sondages, on constate que si les gens ont le choix, ils souhaitent une meilleure rémunération des serveurs pour ainsi ne pas avoir à verser de pourboire. Cependant, ils préfèrent, et de loin, le pourboire discrétionnaire aux frais de service ajoutés à leur facture. Or, un autre sondage révèle que plusieurs aiment mieux effectuer un seul paiement (donc frais de service ajoutés à la facture ou inclus dans le prix), plutôt que deux (facture et pourboire), et ce, même si en bout de ligne le montant total payé est identique. En conclusion, dans un monde idéal, le client aimerait que le prix affiché au menu ou dans une brochure inclue tous les frais.

Généralement, les consommateurs s’attardent aux prix nominaux (taxes, frais et pourboire non inclus) plutôt qu’aux prix réels à débourser en raison de la facilité de comparaison. Par contre, la facture peut laisser un goût amer au client une fois les taxes et services ajoutés, tout comme la pratique des prix nominaux par les transporteurs aériens qui soulève l’ire des consommateurs et des associations de consommateurs en raison du coût total de la facture qui demeure inconnu et réserve de mauvaises surprises.

Somme toute, on peut conclure que, avant même de consommer, le client préfère connaître le montant qu’il aura à débourser et effectuer un seul paiement. Citons en exemple la restauration en France, où le montant inscrit au menu est celui que le client paiera – il n’aura donc aucune surprise à la réception de la note.

Avec la surenchère des taxes et des frais, l’entreprise considère qu’il est avantageux d’indiquer au client le montant brut du produit, surtout si la concurrence opte pour cette stratégie. De même, lorsqu’une entreprise doit verser des commissions ou tout autre frais en fonction d’un pourcentage applicable sur le prix, l’option «frais de service inclus dans le prix» engendre des déboursés plus élevés.

Pour une entreprise qui décide d’inclure les frais dans le prix, il importe également de tenir compte de la sensibilité des clients au prix, c’est-à-dire le montant qu’ils sont prêts à payer pour le produit ou le service. Si la clientèle cible se révèle peu sensible au prix, il devient alors plausible d’appliquer les frais de service sur la facture ou de les ajouter au prix.

Mais, il est tout à fait légitime de se demander si la préférence du consommateur peut constituer un incitatif suffisant pour boycotter une entreprise dont il n’aime pas la pratique ou si l’abandon du pourboire aurait un effet sur la demande de la clientèle sensible au prix. Quelle est la perception du client à l’égard d’une entreprise qui intègre les frais de service à la facture ou dans le prix? L’associe-t-il à une entreprise plus haut de gamme?

Qualité du service et augmentation de la facture totale, mythe ou réalité?

L’idée reçue qu’un pourboire améliore la qualité du service et motive le serveur à inciter les gens à consommer davantage n’a jamais fait l’objet d’une vérification sérieuse. Par contre, des études se sont penchées sur le fait que les gens qui sont satisfaits du service versent un meilleur pourboire. La corrélation s’étant révélée plutôt faible, les serveurs peuvent difficilement mesurer l’impact de leur service sur le pourboire reçu. De plus, les employés doivent posséder des compétences en vente pour réussir à faire grimper la facture totale.

Le pourboire génère aussi certains effets pervers. Un serveur se montre plus attentif à un client qui semble plus enclin à donner un pourboire généreux. Il ignore les besoins des clients qu’il ne sert pas. Il offre certaines gratuités, qui normalement devraient être facturées au client, dans le but d’obtenir un meilleur pourboire. Et le client peut se demander si le sourire de la personne qui le sert est naturel et sincère ou constitue un effort pour obtenir un pourboire.

Mais… le pourboire, ça peut aussi être culturel

Bien qu’il soit difficile d’en mesurer l’ampleur, combien de fois a-t-on entendu qu’un tel segment de la population ou qu’une telle nationalité (en raison des pratiques différentes dans leur pays) sont plutôt chiches sur le pourboire? Ou que des clients exercent certaines pratiques discriminatoires fondées sur le sexe, l’âge ou la race à l’égard des employés à pourboire? Ou, à l’inverse, que les employés négligent une clientèle reconnue pour «tipper» moins. 

Le pourboire, une cause d’inégalité salariale

Le salaire des employés à pourboire qui servent dans des établissements où la facture moyenne n’est pas très élevée s’en trouve amoindri. Même situation dans un établissement qui sert majoritairement une clientèle qui verse peu de pourboires. Les frais de service inclus dans le prix ou ajoutés à la facture deviennent donc des avenues à envisager.

Il existe parfois une friction de la part des gens qui travaillent à l’arrière-plan envers les employés à pourboire, car ces derniers peuvent augmenter substantiellement leur salaire. Les frais de service compris dans le prix deviennent alors une façon équitable de régler ce genre de problèmes.

Toutefois, on peut se demander si la mise en commun des pourboires, les frais de service ajoutés sur la facture ou dans le prix améliorent la coopération entre les employés et la qualité du service. Est-ce que les clients peuvent trouver inéquitable le fait que le pourboire mis en commun ou les frais de service sur la facture n’aillent pas directement à la personne qui les a servis?

Difficile de trancher

Est-ce que le pourboire en tant que complément à la rémunération permet d’attirer du meilleur personnel que d’autres formes de compensation? Est-ce qu’un salaire plus élevé et plus stable en remplacement des pourboires augmenterait le niveau de professionnalisme des employés? Tout n’est qu’hypothèse.

Des économistes avancent que le pourboire devrait contribuer à augmenter la qualité du personnel car les moins bons employés quittent le domaine en raison des faibles pourboires reçus. Toutefois, l’instabilité des revenus des employés à pourboire peut diminuer la qualité du personnel et ne pas attirer des travailleurs à la recherche d’emploi stable et à plein temps. 

Le pourboire peut devenir un avantage compétitif pour une entreprise par rapport aux autres pratiques (frais inclus sur la facture ou dans le prix) car il offre la perspective de hausser son salaire. Un employé à pourboire gagne parfois beaucoup plus qu’un employé à salaire régulier qui a les mêmes aptitudes et cet élément devient une façon d’attirer et de retenir les employés.

Envie de frauder…

En optant pour les pourboires, il devient plus facile pour l’employeur et pour l’employé de frauder en ne déclarant pas toujours le montant exact des pourboires reçus ou versés. Par ailleurs, est-ce que l’employeur verse toujours aux employés les pourboires qui leur reviennent lorsque les frais sont chargés sur la facture ou que les clients paient par carte de crédit?   

Si on résumait tout cela

Finalement, on constate qu’il convient de se questionner sur la pratique du pourboire et qu’il n’existe pas un modèle idéal qui ne présente aucun désavantage. Il faut peser le pour et le contre. Le tableau suivant résume la situation.

Alors que certaines entreprises, comme le restaurant new-yorkais Per Se (frais de service de 20% ajoutés à la facture) et la compagnie de croisière Holland America (frais de service journaliers), éliminent les pourboires, y aura-t-il vraiment un mouvement important dans ce sens? Le glas sonne-t-il pour les pourboires?

Sources:
– Lynn Michael. «Tipping and Its Alternatives: A Comparison of Tipping, Service Charges, and Service-inclusive Pricing», Cornell Hospitality Report, vol. 6, no 5, mai 2006, 19 pages.
– ehotelier.com. «Tipping Versus Service Charges – Cornell Professor Suggests Hospitality Operators Reconsider Tipping Policies», [www.ehotelier.com],18 mai 2006.