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Analyses - 17 novembre 2006

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novembre 2006

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Quel avenir pour les bureaux d’accueil et de renseignements touristiques?

La présence d’Internet et la multiplication des outils d’information à destination entraînent une baisse du nombre d’actes de renseignement dispensés par les lieux d’accueil et de renseignements touristiques. Plusieurs bureaux d’information se métamorphosent en centres de services touristiques pour survivre. Mais est-ce la solution pour tous? Et si certains mettaient plutôt l’accent sur une réelle expérience d’accueil?

Diminution des actes de renseignement touristique à destination

Grâce à Internet, première source de renseignement et de planification des séjours touristiques, les visiteurs arrivent à destination mieux informés. Toutefois, nombre d’entre eux demeurent intéressés à obtenir de l’information supplémentaire et à être conseillés au cours de leur séjour, laissant penser que les bureaux d’accueil et de renseignements touristiques ont encore un rôle à jouer. Toutefois, les sources de renseignements à destination sont plus diversifiées:

  • accroissement de l’affichage commercial
  • meilleure structuration de la signalisation touristique
  • multiplication des présentoirs (guides, brochures et dépliants)
  • exploitation de la baladodiffusion par plusieurs destinations
  • présence accrue des concierges au sein des hôtels
  • apparition de la radio touristique au Québec
  • etc.

L’implantation de bornes interactives gagne également en popularité. En permettant aux visiteurs d’accéder de façon plus autonome et rapide à l’information, les bornes favorisent l’intérêt de certains visiteurs peu enclins à s’adresser à un préposé, permettent d’augmenter le nombre de points de service et aussi de prolonger l’accessibilité à l’information en dehors des heures d’exploitation des bureaux de renseignements. On trouve déjà ce type de borne autant en Europe (photo: Bruxelles) qu’aux États-Unis et même au Québec.

Il est donc peu surprenant de constater que, au cours des dernières années, le nombre d’actes de renseignement dispensés par le réseau des lieux d’accueil et de renseignements touristiques du Québec soit en décroissance. De 2002 à 2005, l’achalandage annuel du centre Infotouriste de Montréal a chuté de 15% (de 151 012 à 128 396), tandis que celui de Québec a baissé de 6,2% (de 94 233 à 88 426).
Face à cette situation, quel est le rôle des bureaux d’information touristique?

Piste: améliorer et diversifier les services

Selon de nombreux gestionnaires de bureaux d’information, les visiteurs ont désormais recours à eux pour des services et des besoins plus précis. Cette réalité implique pour les équipes une meilleure connaissance du produit régional et un déploiement d’interventions plus spécialisées. On a notamment vu émerger des services de conseillers régionaux, de réservation d’hébergement ou de restauration, de vente de billets pour les attraits, les visites guidées et les spectacles locaux. Au Québec, plusieurs bureaux touristiques profitent actuellement du déploiement de la plateforme technologique BonjourQuébec.com en région afin d’offrir une plus grande diversité de services de renseignements et de réservations en ligne.

Afin d’intéresser davantage de visiteurs, plusieurs bureaux d’information ont également développé divers services commerciaux (boutiques et restaurants). Par souci de conserver une saveur locale, certains privilégient l’implantation de boutiques et de présentoirs permettant la promotion et la vente des produits du terroir et de l’artisanat régional.

Finalement, certains bureaux tentent de devenir de réelles vitrines de l’offre touristique locale en présentant des expositions ou en tenant des événements directement sur le site du lieu d’accueil et de renseignements.

Selon cette vision, le bureau d’information semble appelé à devenir un «centre de services». Dès lors, le préposé à l’information touristique devra jouer le rôle de «concierge régional», un super agent de service à la clientèle en mesure de répondre à une variété de demandes, de nature touristique ou autre.

Exemple de centres de services

Aux États-Unis, cette approche a d’ailleurs la cote. Vous rêvez de visiter ce qui se fait de mieux? Philadelphie s’est dotée d’un nouveau centre multifonctionnel de 38 millions de dollars. Le Independence Visitor Centre offre aux visiteurs:

  • service de conciergerie et de réservation pour les hôtels et les restaurants
  • bureau de renseignements, avec liste des événements quotidiens
  • vente de billets pour les sites touristiques locaux
  • diffusion de films gratuits instructifs et historiques
  • bornes informatiques à écran tactile qui décrivent les diverses destinations
  • cartes et brochures du parc, de la ville et de la région
  • café : le Pennsylvania General Store
  • boutique : le Independence Store
  • et plus encore

Pour une visite virtuelle: http://www.independencevisitorcenter.com/inside.htm.

Sans compter le centre de services touristiquesde Times Square à New York qui, en plus des traditionnels services touristiques (préposés multilingues, cartes, brochures, etc.), propose aussi:

  • livres, affiches et autres souvenirs de Times Square
  • café, collations et rafraîchissements
  • billets pour les spectacles de Broadway et les tours de villes
  • comptoir postal
  • guichet automatique
  • accès Internet gratuit (courtoisie de Yahoo)
  • envoi gratuit d’une photo numérique à un ami (courtoisie de Earthcam)
  • envoi gratuit de cartes postales électroniques (courtoisie de Panasonic)
  • et plus encore

Naturellement, l’obligation d’offrir une telle diversité de services exerce une pression supplémentaire sur les équipes d’accueil qui doivent adapter leurs équipements et leurs méthodes de travail afin d’assurer la qualité des services offerts à la clientèle, sans compter que le déploiement de tous ces services représente des investissements majeurs. Alors, est-ce la solution pour tous les lieux d’accueil et de renseignements touristiques?

Le recours à des bénévoles

Déjà, afin d’offrir les services de base, plusieurs gestionnaires font face à l’important défi des ressources humaines. Avec les horaires atypiques, la saisonnalité et les clientèles variées, il est parfois difficile de recruter le personnel nécessaire au bon fonctionnement. Afin de relever ce défi, plusieurs destinations favorisent la formation de bénévoles intéressés à recevoir les visiteurs et à partager leur passion de leur coin de pays. Des destinations comme Dallas et Vancouver recrutent même directement sur leur site Internet.

Au-delà des économies salariales, cette approche permet de disposer d’une banque élargie de ressources, mais surtout de compter sur une participation accrue de la communauté à l’effort d’accueil des visiteurs. Puisque les touristes cherchent de l’authenticité, des expériences vraies, des contacts avec la culture locale, la présence des bénévoles peut contribuer à satisfaire l’intérêt des visiteurs pour une rencontre avec les «locaux».

Mettre l’accent sur l’accueil plutôt que sur l’information

Lorsque l’on tente de définir l’accueil ou l’hospitalité, on souligne souvent les petits gestes: la poignée de main, le sourire, la disponibilité plus que le service rendu. Alors, plutôt que d’explorer uniquement la piste du «super centre de services», pourquoi le bureau d’information ne mettrait-il pas l’accueil en avant-plan? Pourquoi ne deviendrait-il pas un lieu convivial et invitant, un lieu à caractère social qui serait également fréquenté par les gens du coin?

Aménagé de manière appropriée, ce lieu d’accueil pourrait devenir un point de chute, un endroit où se réunissent les visiteurs et les visités pour prendre un café, discuter des possibilités d’activités pour la journée et échanger sur les expériences vécues. Peut-on créer un endroit que le visiteur aurait le goût de fréquenter et ce, même s’il n’a pas besoin d’information? Car, n’oublions pas, lorsqu’il est loin de chez lui, le touriste souhaite être considéré comme un ami, pas comme un étranger !

Source:
– Arseneault, Paul. «Accueil, information et interaction», conférence présentée aux Journées annuelles de l’accueil touristique 2006, 26 octobre 2006.

 

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