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Compte-rendu de conférence - 2 décembre 2008

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décembre 2008

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C’est encore l’innovation qui mène le show sur le Web

À l’occasion du Travel Distribution Summit 2008 qui s’est déroulé à Las Vegas les 1er et 2 octobre dernier, Frank Petito, vice-président chez Orbitz, a livré quelques observations intéressantes sur certaines tendances du tourisme en ligne à surveiller. On constate notamment que l’arrivée de nouveaux acteurs, dont le modèle d’affaires repose sur l’innovation, continue de modifier le paysage et de bouleverser tout le réseau de distribution.

The Big Picture

Frank Petito a présenté l’évolution des dépenses effectuées par les Américains depuis 1998 (graphique 1). Même si au cours des dernières années les taux de croissance ne sont plus aussi élevés, la progression demeure nette et constante et elle se poursuivra jusqu’en 2012.

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Néanmoins, il nous rappelle que les ventes en ligne n’évoluent pas au même rythme partout dans le monde, loin de là (graphique 2). Les Américains ont manifestement été les premiers convertis, mais le reste de la planète semble en voie de s’y mettre également. C’est le cas de l’Europe où les transactions en ligne s’élèvent désormais à environ 36% du total des produits de voyages vendus. Toutefois, c’est encore peu comparativement aux États-Unis où 56% des ventes proviennent du Web. Le continent asiatique (APAC) est très loin derrière avec une proportion presque trois fois moindre (20%).

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* Voyages d’agrément et voyages d’affaires «unmanaged», c’est-à-dire les voyageurs qui organisent eux-mêmes leurs déplacements d’affaires sans passer par une agence de voyages corporative ou qui ne sont pas liés à une politique d’entreprise.

L’innovation technologique a permis aux entreprises de mieux servir la clientèle à plusieurs égards. Néanmoins, selon M. Petito, c’est sur la composante du prix que les avancées du Web font la plus grosse différence. En effet, le prix constitue le premier élément pris en considération lorsque vient le temps de planifier et de réserver un voyage, et ce, pour plus de 45% des voyageurs.

Afin de s’adapter à cette réalité, plusieurs entreprises ont réagi en proposant des formules visant à rassurer le consommateur (image). Les politiques de garanties du meilleur prix occupent désormais une place importante sur les sites de réservations de voyages, tant pour les chaînes hôtelières que pour les compagnies aériennes et les agences de voyages en ligne (lire aussi: Les politiques de garanties des meilleurs prix s’imposent sur le Web).

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La long tail s’étend

Le tourisme en ligne c’est évidemment bien plus que de repérer et de comparer des produits à bon prix. Selon Frank Petito, Internet a révolutionné l’offre touristique en ce qui concerne les inventaires complémentaires ou spécialisés qui sont maintenant facilement accessibles aux internautes. Il a cité trois exemples concrets pour bien illustrer l’incidence du phénomène long tail (lire aussi: Le voyage déploie sa long tail).

Le premier, AirBed & Breakfast, est une communauté virtuelle qui permet aux voyageurs de communiquer directement avec des résidants de leur future destination de voyage dans le but de réserver une chambre chez eux (voir image). D’une part, cet outil offre la possibilité aux gens de l’endroit de générer des revenus en louant un espace vacant de leur résidence. D’autre part, il permet aux touristes de vivre une formule alternative à l’hébergement traditionnel par une expérience authentique de cohabitation et d’échange culturel. Ce type de connectivité, d’un individu à un autre, aurait été impensable il y a quelques années.

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Le deuxième exemple apporté, Virgin Charter, est une plate-forme de réservation qui s’adresse à une clientèle, extrêmement ciblée, désireuse de voyager de point à point en jet privé (voir image). Dans ce cas-ci, on permet aux voyageurs plus fortunés, principalement des hauts dirigeants, d’accéder rapidement et sans intermédiaire à un produit de luxe directement par le Web.

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Le troisième exemple: le portail de réservation de maisons de vacances HomeAway (voir image). Autrefois très éclatée et difficile à localiser, l’offre de résidences de vacances, de maisons privées, d’appartements et de condos se trouve maintenant regroupée à une même adresse. Le site gère les réservations et les calendriers de disponibilité, tout en permettant de raffiner les recherches en fonction de différents critères. Une fois de plus, le consommateur a sous la main de puissants outils pour s’organiser par lui-même, se construire une expérience personnalisée, tout en sortant des sentiers battus.

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L’inspiration au service de la planification

En terminant, Frank Petito note un autre élément important que certains nouveaux joueurs sur le Web ont su apporter aux consommateurs grâce à l’innovation: l’inspiration!

Cette philosophie qui sous-tend l’expérience de planification de voyage, certaines entreprises l’ont bien intégrée. L’idée consiste à permettre aux voyageurs de démarrer leurs recherches en fonction de thèmes de vacances ou selon des activités précises plutôt qu’à partir d’une sélection de destinations. Le site UpTake (image), une filiale de TripAdvisor, est intéressant en ce sens, car l’offre d’hébergement ne vient qu’en seconde phase du processus de planification, comme un service de soutien à l’expérience qui agit comme filtre de départ.

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Bien que le prix constitue le facteur clé dans le processus de réservation, la motivation qui incite à un voyage demeure le rêve, l’inspiration du moment.

Source:
– Petito, Frank. «The Role of Innovation in the Sale of Online Travel», Travel Distribution Summit 2008, Las Vegas, 1er et 2 octobre 2008.