L’innovation de produits et services: un atout de différenciation

L’innovation, ce n’est pas nécessairement l’invention d’un nouveau produit. C’est aussi l’introduction d’un élément nouveau pour changer quelque chose d’ancien. Marcel Lévy, journaliste français, a ainsi commencé l’atelier intitulé Innovation de produits et services: atout de différenciation, qui se déroulait aux Assises du tourisme 2009. Le journaliste a mis la table aux deux conférenciers venus témoigner de leur expérience et de leur relation à l’innovation. Créatifs et déterminés, Benoît Berthiaume, directeur général du Spa Scandinave, et Alain Guérin, président de SkyVenture Montréal, ont présenté leurs projets avec beaucoup de passion. Voici un aperçu de ce qu’on a pu entendre lors de cet atelier.

L’innovation c’est… (ou ce n’est pas)

En guise d’introduction, M. Lévy entreprend un bref tour d’horizon du concept d’innovation et effectue quelques constats.

• « C’est difficile de créer un produit entièrement nouveau… ça arrive aux 50 ans! Il faut plutôt l’adapter, le changer, le modifier pour en faire une nouveauté.»
• «Ce n’est pas parce que c’est neuf que c’est de l’innovation.»
• «Ce n’est pas parce que l’idée d’hier n’a pas marché que celle de demain ne fonctionnera pas.»
• «L’innovation se fait souvent dans ce qui est invisible.»
• «Le droit à l’erreur est permanent.»
• «Oser, c’est déjà innover!»
• «Au Québec, l’innovation devrait passer par un changement d’image (…) Sortez des stéréotypes (bucherons, caribous, Gendarmerie royale, etc.) et exploitez le changement qui est déjà amorcé.»

Sortir des sentiers battus

À travers leurs expériences, les deux intervenants ont aussi appris sur l’innovation. Benoît Berthiaume, innovateur dans l’âme, et Alain Guérin, comptable et «créateur», affrontent constamment leurs peurs pour relever de nouveaux défis. Dans le premier cas, les nombreux voyages exploratoires ont fait germer l’idée de l’adaptation d’une tradition millénaire (les bains) aux besoins actuels des Nord-Américains, le tout dans un format accessible. Implanté à Tremblant avec ses bâtiments de bois, ses bains extérieurs et son environnement alpin, le Spa Scandinave propose, depuis janvier 2009, le Scandinave Les Bains Vieux-Montréal, dans une formule adaptée au milieu urbain où le visiteur est interpellé par ses cinq sens. Il ne s’agit donc pas de reprendre une formule qui fonctionne et de la dupliquer mais plutôt de la modifier, de faire appel à des designers, des créateurs pour l’intégrer au lieu d’accueil et au marché ciblé. Aussi présente à Collingwood, en Ontario, une nouvelle mouture du Spa Scandinave verra le jour à Whistler à l’automne 2009. Comme le mentionne M. Berthiaume,  quand on crée un produit touristique authentique original, on observe un effet de rétention auprès de la clientèle, et c’est payant!

Quant à M. Guérin, il parle avec beaucoup d’enthousiasme de son produit, un simulateur de chute libre, le premier au Canada et l’un des mieux équipés au monde en matière de haute technologie. Située à Laval, la filiale «montréalaise» de SkyVenture est la 17e du groupe. Alain Guérin développe son projet depuis huit ans. Insufflé par une passion et une détermination étonnante, ce comptable soutient que la foi en son rêve lui donnera raison. Neuf millions de dollars plus tard, SkyVenture Montréal ouvre ses portes. Il est maintenant possible de vivre une expérience de chute libre dans un environnement sécuritaire et accessible à toute la famille (à partir de 4 ans).

L’implication des employés: un incontournable

Dans les deux cas, le rôle joué par le personnel de service est crucial pour la qualité de l’expérience. M. Guérin fait référence à la philosophie de Disney où tous les employés sont considérés comme des acteurs. De même, il estime que son personnel constitue l’équipage et qu’ensemble ils mèneront le bateau à bon port. Pour Benoît Berthiaume, amener les employés à croire aux valeurs et à la mission de l’entreprise est indispensable à leur enthousiasme dans l’exercice de leurs tâches et, conséquemment, à la réussite du projet. D’ailleurs, pour bien cerner le cheminement du client à travers les différents points de contact dans l’entreprise, M. Berthiaume a élaboré un modèle: l’expérigramme. Ce dernier lui permet d’analyser le parcours des clients dans l’entreprise et le type de service ou d’intervention à suggérer pour mieux les accompagner tout le long de leur visite. Il s’agit là, selon lui, d’un aspect essentiel à une expérience novatrice.

De la curiosité et de l’audace

Comme le mentionnait Benoît Berthiaume, l’ignorance tue un nombre incalculable d’idées géniales. Il faut se laisser inspirer en explorant ce qui se fait ailleurs. Chaque nouveau projet procure un grand stress et bien des inquiétudes, mais l’audace lui permet de développer des nouveautés et de demeurer chef de file dans son secteur. De son côté, Alain Guérin a pour principal objectif de rendre les gens accrocs à son produit. Comme il aime à le dire: «If you build it, they will come!»

Source:
–    Berthiaume, Benoît; Guérin, Alain et Marcel Lévy. Atelier «Innovation de produits et services: atout de différenciation», Assises du tourisme 2009.