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Analyses - 4 novembre 2009

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novembre 2009

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Avant, pendant et après la visite touristique culturelle

L’expérience culturelle d’aujourd’hui débute bien avant de se balader sur les lieux et se poursuit au-delà de la visite. Le Web et les nouveaux outils technologiques aident à gérer la relation avec un touriste. Ce dernier s’attend d’ailleurs à ce que l’entreprise réponde à ses besoins à chacune des trois étapes: avant, pendant et après la visite. «Pour les sites culturels et touristiques, il ne s’agit donc plus seulement de fournir un service limité dans le temps, mais de construire une véritable gestion de la «relation client» par une communication ininterrompue.»

Cette analyse est inspirée principalement par l’étude, Visite culturelle et TIC,  réalisée par Atout France (dont la citation précédente) ainsi que par divers écrits de Philippe Fabry, responsable du e-tourisme à ATOUT France (l’agence de développement touristique de la France), qui s’intéresse particulièrement à l’apport des technologies aux cours d’une expérience culturelle. L’expérience touristique d’un attrait est aujourd’hui autant physique que virtuelle. Le site, tant sur place qu’à travers son portail Web doit inviter le visiteur à découvrir les alentours, à consommer et à acheter des produits dérivés ou locaux et à partager son expérience.

Avant

Le premier contact se fait généralement par Internet. Le touriste potentiel s’y rend pour se renseigner et c’est l’occasion de faire preuve d’attractivité, de piquer sa curiosité mais aussi de lui fournir toutes les informations pratiques dont il pourrait avoir besoin. Il s’agit en fait de se mettre à la place de l’internaute pour le comprendre et répondre à ses motivations, ses questionnements et ses intérêts. Les façons de s’y prendre ont bien évolué au cours des dernières années.

T1-Avant-visite-culturelle

Source: Visite culturelle et TIC, ATOUT FRANCE

Outre les exemples mentionnés dans le tableau, il est possible de proposer une visite virtuelle comme le font les centres de villégiature CenterParcs en France ou encore de présenter des collections en ligne. Le Musée d’art de Joliette offre une belle vitrine à une partie de sa collection avec le projet «Itinéraire en art contemporain».

Musee-Joliette

Musée d’art de Joliette

Les jeux interactifs sont une façon intéressante de prendre contact avec l’éventuel visiteur, particulièrement les groupes scolaires. Le musée Pointe-à-Callière en offre quelques exemples.

PAC

Musée Pointe-à-Callière

Pendant

Une fois in situ, la visite doit être à la hauteur des attentes, tant sur le plan de l’orientation dans l’espace que de la satisfaction de la curiosité et des désirs. Les nouveaux outils technologiques permettent de multiplier les possibilités d’information pour répondre à différents publics cibles (enfants, touristes, handicapés) et agrémentent ou encore facilitent la visite.

Pour la visite de Versailles par exemple, plusieurs documents sonores et vidéos sont téléchargeables gratuitement et géolocalisés. À surveiller, la nouveauté de l’heure: la réalité augmentée. Pour les lieux culturels, elle offre de multiples possibilités comme, entre autres, la visualisation de monuments disparus ou des simulations du passé (lire aussi: La réalité augmentée au service de l’expérience client).

Autre exemple, le Musée de la civilisation de Québec œuvre à la mise en place d’une visite de la place Royale à Québec en utilisant comme guides des outils mobiles comme l’iPhone ou l’iPod (lire aussi: La démocratisation des audioguides: l’ère du numérique.

T2-pendant-visite-culturell

Source : Visite culturelle et TIC, ATOUT FRANCE

Après

Souvent négligée, cette dernière étape est de plus en plus importante en raison de la facilité avec laquelle les consommateurs peuvent maintenant partager leur opinion à un très grand nombre de personnes grâce à Internet. Le bouche-à-oreille d’aujourd’hui a une très grande portée, que l’expérience soit positive ou négative. M. Fabry recommande aux établissements culturels de prendre les devant en offrant des tribunes sur le Web, que ce soit un questionnaire de satisfaction en ligne, un forum ou par le biais de sites connexes. Il est aussi possible de favoriser les commentaires des visiteurs sur le site même par des bornes Internet ou des supports mobiles.

Pour faire de ce touriste un bon ambassadeur, il doit d’abord se souvenir de son expérience et conserver son enthousiasme. Ensuite, il faut l’inciter à partager ses souvenirs (idéalement positifs!) auprès du plus grand nombre possible de personnes. Il a une influence importante sur sa famille et ses amis, mais également par le biais des réseaux sociaux en ligne auxquels il participe. Enfin, il est aussi possible de lui proposer des achats de produits ou de services liés à son expérience.

T3-Apres-visite-culturelle

Source : Visite culturelle et TIC, ATOUT FRANCE

Enfin, il importe de profiter du Web pour développer ou renforcer les liens entre l’offre culturelle et touristique et ainsi proposer des expériences combinées, ce qui ne se fait que très peu d’ailleurs. Le musée Guggenheim de Bilbao est, à cet égard, un exemple inspirant. M. Fabry pose une question à ses lecteurs d’outre-mer et je vous questionne à mon tour: quel attrait culturel propose sur son site Internet des possibilités de restauration, d’hébergements ou d’activités dans les environs ?

 

Analyse rédigée dans le cadre d’un partenariat avec Tourisme Montréal sur le tourisme culturel

 

Lire aussi: Du tourisme à la culture, le Web 2.0 se décline

Sources:

– Portnoff, André-Yves, Susbielle, Jean-François et Dalloz, Xavier. «Visite culturelle et TIC», ATOUT FRANCE, septembre 2009.

– Fabry, Philippe. «Du bon usage des nouvelles technologies pour le tourisme culturel», Tourisme Culturel.net, 26 juin 2008.
– Fabry, Philippe. «Usages numériques et le continuum temps», Blog tourisme et TIC, 12 novembre 2008.
– Dos-Santos, Marjorie. «Valoriser la visite culturelle et touristique avec les NTIC –  conférence de Philippe Fabry», I-Tourisme, 9 juin 2009.
– Dalbera, Jean-Pierre. «Quelle politique numérique choisir à l’heure du Web collaboratif?», présentation lors du colloque «Le patrimoine mis en scène à l’Université d’Avignon, 15 mai 2008.
– Fabry, Philippe. «Rêver et sélectionner, c’est avant, pendant et après le voyage», Blog tourisme et TIC, 25 septembre 2008.
– Cameron, Daphné. «Musées: à la conquête du web», Cyberpresse.ca, 15 août 2009.

 
  • Lehalle Evelyne

    Beaucoup de choses nouvelles sur le sujet, depuis la publication de l’automne! Je commence à bien y arriver, via mon petit blog qui qui coordonne plein d’informations sur le tourisme culturel, ses pratiques, son ingénierie. Et fédère tous les nouveaux, celles et ceux qui ont envie de bouger les lignes, les Creatives Cities, les financeurs, les décideurs, je suis ravie!!!! http://www.nouveautourismeculturel.com/blog.
    Il faut dire que nous revenons de loin : les professionnels, mais aussi les élus, en France, avaient pris le parti d’une l’offre culturelle intangible, celle du seul choix des experts, sans étude ou prise en compte de la demande.Mais la situation évolue, une nouvelle génération arrive,avec dans son petit panier les sites collaboratifs ( ex.: créer un équipement en profitant des réseaux sociaux ET demander des avis sur les souhaits des gens, pour les contenus!). Si vous êtes bien en avance, au Canada, sur les TIC et la visite culturelle, vous avez aussi ce pas à franchir, la co-élaboration des contenus entre pros d’un lieu et usagers, et, comme le fait le musée des Beaux-Arts de l’Indiana(USA), de re-réfléchir aux frontières et au rôle du lieu ( Ce lieu aurait pour image « la maison des trois petits cochons de la fable, maison construite en dur, en solide, pour lutter contre toute agression !) par rapport à tout ce qu’autorise le web, en général.Bonne illustration, aussi, de ces nouvelles pratiques, le blog mis en place par la Newsletter, le mois dernier, de notre Biennale d’art contemporain de Lyon, qui est très bonne pour ses choix mais souffrait, comme beaucoup d’évènementiel sur cette thématique, d’élitisme dans la fréquentation. Des appels à participer à des choses très drôles, très convivales, pendant la durée de la Biennale ont révolutionné ce côté chic et cher de l’art contemporain, allez-y, si vous avez 5 mn, vous ne serez pas déçue!
    Et très bonne année, chère Maithé, continuez de nous régaler, avec votre veille et vos articles formidables, car sans vous, que deviendrions-nous? Et vive votre site, indispensable, incontournable! Evelyne

  • Vannieuwenhuyze

    Eh oui Chère Evelyne ! je suis tout à fait d’accord avec toi ! L’étude de Philippe est très instructive et souligne notre retard à nous Français… Alors on continue !!!

  • Clément - Tourisme & Culture

    Bonjour,

    Merci pour cette étude très intéressante. Pour sortir un peu des NTIC, il me semble qu’il faut également souligner l’avènement (en France en tout cas) des « coffrets cadeaux » (smartbox, wonderbox, etc…) depuis quelques années.

    Sur ce point je constate que la dimension culturelle vendue dans certains coffrets spécialisés se résument hélas bien souvent à un apéro avec une spécialité de la région… pourtant il me semble que cet outil (le coffret cadeau) devrait être utilisé pour réellement promouvoir les activités culturelles à proximité des lieux d’hébergements.

    Clément (http://www.tourisme-culture.fr)

  • Hervé

    Très intéressant. Merci

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