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Analyse - 20 octobre 2010

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L’aéroport en pleine mutation

Véritable porte d’entrée et de départ d’une destination, l’aéroport joue un rôle charnière dans l’expérience du voyageur. Il s’agit de la première et de la dernière impression que le visiteur conserve. Celui-ci y passe plusieurs heures, souvent à ne rien faire. Mais pourquoi donc? Cette clientèle en attente forcée ne demande pas mieux que de se divertir, se faire dorloter, manger un bon repas, magasiner ou encore voir un film. Plusieurs aéroports l’ont compris et adaptent leurs espaces pour répondre à différents besoins, et vont même jusqu’à séduire les résidants de l’endroit!

La crise économique a entraîné d’importantes pertes de revenus pour les aéroports, étant donné la baisse draconienne du nombre de vols. En fait, selon Olivier Jankovec, directeur général de l’Airport Council International, il est important de diminuer la dépendance financière des aéroports envers les transporteurs aériens (frais aéroportuaires). M. Jankovec entrevoit des solutions, notamment par le commerce, la publicité et l’immobilier. La technologie est également une façon de couper dans les coûts d’aéroport. En rendant les visiteurs plus autonomes, on réduit les dépenses en ressources humaines, tout en améliorant l’expérience client.

Dynamisme en ligne et libre-service

Dans cet esprit, certains aéroports ont créé des sites Web très dynamiques. C’est le cas du groupe Aéroports de Paris, qui a mis sur pied sa propre agence de voyages en ligne. Les clients peuvent donc planifier et réserver leur séjour à partir du portail du groupe. Différents outils pratiques sont aussi mis à la disposition du consommateur, comme la création d’alertes qui envoient par courriel les informations relatives au vol: confirmation, modification, retard, annulation, etc. Un service en ligne permet aussi d’estimer le temps de trajet depuis ou vers l’aéroport, tout en tenant compte du risque de congestion routière selon l’heure.

Depuis peu, les applications mobiles se multiplient. Celles de l’aéroport d’Heathrow, à Londres, permettent à l’utilisateur de se familiariser avec l’aéroport et ses services: outils de planification, carte du terminal, nouvelles concernant les vols, liste des restaurants et des bars, etc.

Rappelons aussi qu’un grand nombre de lignes aériennes permettent de s’enregistrer à l’aéroport, à même des bornesMutation_aeroport_image1 prévues à cet effet. L’enregistrement à partir d’un téléphone cellulaire et d’un code-barres, comme c’est le cas à l’aéroport Montréal-Trudeau (lire aussi: La révolution du mobile est enclenchée), devient aussi plus courant. Il est maintenant beaucoup plus facile et rapide de s’enregistrer, ce qui laisse plus de temps au voyageur pour faire autre chose.

S’ennuyer à l’aéroport?

L’aéroport Changi de Singapour, qui a remporté le premier prix du World Airport Awards de Skytrax, propose, sur son site Web, différentes expériences en fonction du nombre d’heures d’attente. Parmi les suggestions offertes pour une attente allant de deux à trois heures :

  • naviguer sur Internet, soit sur son propre ordinateur ou sur un des nombreux postes mis à la disposition de tous gratuitement;
  • se promener dans le jardin de papillons de l’aéroport;
  • se faire masser les pieds gratuitement à l’une des stations prévues à cet effet.

Pour les passagers en transfert dont le temps d’attente varie de quatre à cinq heures, l’aéroport établit un ordre du jour:

  • baignade à la piscine située sur le toit de l’hôtel de l’aéroport (30 minutes);Mutation_aeroport_image2
  • mise en plis ou manucure (45 minutes);
  • visionnement d’une nouveauté cinématographique – gratuit (2 heures);
  • visite de l’un des jardins thématiques de l’aéroport (15 minutes);
  • dégustation d’un bon repas de cuisine locale dans l’un des nombreux restaurants (45 minutes).

Il est également possible de faire un tour de ville gratuitement, de faire la sieste allongé dans des fauteuils avec alarme programmable. Tous ces services s’ajoutent aux nombreuses boutiques, bars karaoké, restaurants, stations de jeux Xbox et PlayStation et spas. L’aéroport Changi de Singapour est une destination en soi. Les résidents en sont fiers et n’hésitent pas à s’y rendre pour une escapade familiale.

Se divertir

Parmi ses nombreuses activités de loisirs, l’aéroport d’Incheon, près de Séoul, offre à ses visiteurs de jouer au golf Mutation_aeroport_image3ou de s’entraîner à frapper des balles (lire aussi: Capsule – Détente, visites guidées, golf et musée de la culture: Destination? L’aéroport d’Incheon!) Celui d’Amsterdam (Schiphol) comprend une bibliothèque de quelque 1200 livres écrits dans une vingtaine de langues. Celle-ci permet de faire découvrir des auteurs néerlandais, la culture et l’histoire du pays. À l’aéroport de Munich, on peut jouer au minigolf, visionner des films ou encore inscrire son tout-petit à une activité thématique d’une heure portant sur l’aviation, pendant laquelle il se déguise, peint et joue. Les aéroports de Paris ont apporté beaucoup d’améliorations à leur offre ces derniers temps. Mentionnons entre autres l’installation d’une centaine de bornes PlayStation proposant 16 jeux accessibles gratuitement. L’aéroport Montréal-Trudeau présente l’Aérogalerie, soit des expositions à saveur montréalaise réparties à travers l’aérogare.

Se reposer

Les voyageurs en transit qui parcourent de longues distances souhaitent surtout trouver un endroit pour se reposer. Fauteuils inclinables, salon de repos, hôtels adjacents, plusieurs possibilités s’offrent déjà à eux. À cela s’ajoutent des prototypes de cabines de repos plutôt ingénieuses. L’aéroport de Munich accueillait, il y a environ un an, la Nap Cabin (lire aussi: Des microhôtels dans les aéroports), un projet d’étudiants qui consiste en une microchambre d’hôtel contenant un lit, une connexion Internet et un écran tactile permettant d’ajuster la luminosité de la cabine selon les besoins. Le prix pour une location de deux heures est de 30 euros. D’autres produits similaires ont fait leur apparition, comme les sleepbox ou encore les Hourly Hotel Pods (voir les images).

Mutation_aeroport_image4

Une initiative inspirante

Afin d’améliorer la qualité du service, le groupe Aéroports de Paris demande à sa clientèle: «Comment imaginez-vous l’aéroport idéal?» Pour recueillir les suggestions et susciter les discussions, le groupe a créé le site Dites-nous.fr. Jusqu’à Noël 2010, les gens sont donc invités à partager leur opinion, à réagir aux propositions des autres et à voter pour la meilleure idée. Voilà une initiative intéressante dont on pourrait s’inspirer! (Lire aussi: Le crowdsourcing, un phénomène émergent!)

Sources:

– Baskas, Harriet. «What makes Singapore’s Changi Airport so charming?», USA Today, 14 octobre 2009.
– Clark, Nicolas. «At Schiphol, an Unlikely Sanctuary of Books», The New York Times, 15 septembre 2010.
– Dunn, Graham. «Airport Special Report: Up for grabs», Airline Business, décembre 2009.

Sites Internet:

Aéroports de Montréal
Aéroports de Paris
Aéroport d’Amsterdam Schiphol
Airport Council International
Dites-nous
Heathrow Airport
Incheon International Airport
Munich Airport
Singapore Changi International Airport
Skytrax: World Airport Awards

 

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