Médias sociaux et appareils mobiles: tout le monde en parlait à ITB!

Lors du Congrès ITB Berlin en mars 2011, les médias sociaux et la mobilité ont été les sujets vedettes. Des représentants de Google et de TripAdvisor en ont parlé, de même que des spécialistes du marketing et des technologies de l’information, comme David Perroud, directeur de m1nd-set, qui a présenté une étude sur l’utilisation des médias sociaux et des appareils mobiles dans le cadre de voyages. Elle révèle notamment que la moitié des voyageurs utilisent les médias sociaux pour obtenir de l’information de voyage et que plus des deux tiers sont influencés par l’opinion des voyageurs sur Internet. Voici des extraits de ce qui s’est dit à ce sujet au Congrès ITB Berlin.

Selon Christine Petersen, présidente de TripAdvisor for Business, les deux tendances de l’heure sont:

• Les médias sociaux et le concept des «amis experts» ou wiz friends.
• La mobilité: l’endroit et l’heure n’importent plus. L’appareil mobile offre une parfaite autonomie, mais peut créer une dépendance!

Dr Bernd Fauser de Google a aussi insisté sur la place grandissante qu’occupent ces appareils:

• En 2010, il s’est vendu plus de téléphones intelligents que d’ordinateurs.
• Beaucoup de tweets (40%) sont transmis à partir d’un tel appareil.
• Les téléphones intelligents sont en activité pendant que les ordinateurs de bureau sont éteints.
• Le concept de dernière minute prend de l’ampleur:
  • 38% des billets d’avion achetés sur un appareil mobile le sont 10 jours ou moins à l’avance;
  • 70% des réservations d’hôtel réalisées sur un téléphone mobile se font le jour même.
• Il ne s’agit pas simplement d’un gadget pour se divertir: l’appareil mobile permet de faire des affaires!

Rolf Freitag de IPK International a révélé à propos des voyageurs internationaux que:

• 39% possèdent un appareil mobile intelligent;
• 30% utilisent les médias sociaux sur un téléphone intelligent pour communiquer en voyage.

Philip Wolf de PhoCusWright prévoit que très bientôt:

• les gens seront plus nombreux à accéder à Internet par un appareil mobile qu’à partir d’un ordinateur de bureau;
• les téléphones intelligents et les tablettes électroniques détrôneront les ordinateurs portables pour les voyageurs en congrès et en réunion.

Quelques chiffres

Réalisée par la firme marketing m1nd-set et présentée par David Perroud, une enquête révèle l’intérêt des voyageurs pour les médias sociaux et la mobilité. L’échantillon est formé de 1366 répondants recrutés en décembre 2010 à travers les aéroports internationaux. La grande majorité (78%) vient de l’Europe et de l’Amérique du Nord, a 35 ans et plus (83%) et vit en couple (76%). Pour des raisons méthodologiques, la clientèle qui voyage en classe affaires est surreprésentée.

La moitié des répondants utilisent les médias sociaux pour planifier leur voyage, avant d’effectuer leurs réservations. Les 35 à 44 ans sont les plus grands utilisateurs (56%), alors que les 55 ans et plus le sont un peu moins (40%). TripAdvisor et Facebook arrivent aux premiers rangs des médias sociaux utilisés à cet effet (voir le graphique 1). Pendant leur séjour, 37% des répondants affirment consulter les médias sociaux pour obtenir de l’information. Précisons que 22% des voyageurs amorcent le processus de réservation sur les médias sociaux. Seulement 15% fréquentent les pages de «groupes» ou de «fan» d’agences de voyages pour récolter de l’information ou réserver.

Les sites de commentaires

Plus des deux tiers des répondants affirment être influencés par les commentaires et les recommandations des autres touristes sur Internet. C’est particulièrement le cas des femmes (72%) et des voyageurs assidus (74%). Ils sont également actifs sur ces sites, puisque 63% des personnes interrogées émettent des commentaires, surtout les 55 ans et plus (67%).

M. Perroud estime qu’en regard de ces résultats, les entreprises doivent assurer une présence active sur les médias sociaux et surveiller de près ce qui s’y dit à propos de leur établissement. Il donne l’exemple d’un centre de villégiature dont la cote générale sur le site de TripAdvisor est excellente, mais dont la réputation est subitement atteinte à cause d’une photo publiée par un client déçu (voir image).

Source : m1nd-set

Il s’avère ici essentiel de remédier à la situation et d’en informer le client. Pour éviter ce genre de situation et gérer les erreurs de façon professionnelle, M. Perroud suggère entre autres:

• D’offrir un moyen facile et rapide aux clients de communiquer les problèmes qu’ils ont éprouvés lors de leur passage dans votre établissement.
  • Si possible, réglez-les au moment où ils les soulèvent! Ils seront d’autant plus satisfaits de l’efficacité du service.
• De concevoir votre propre outil de mesure de la satisfaction et de partager les résultats sur votre site Web. Un tel outil:
  • démontre que vous tenez à satisfaire vos visiteurs;
  • permet d’apporter des corrections et des améliorations rapidement;
  • désamorce certaines situations problématiques.
• D’exister dans le monde virtuel et d’y être actif par des photos, des vidéos et de courtes publications.

La mobilité rend l’information plus accessible. Environ 29% des répondants utilisent un appareil mobile pour rechercher de l’information de voyage et 18% de ces derniers y effectuent leurs réservations. Jusqu’à 39% des détenteurs d’un appareil mobile s’en servent régulièrement ou à l’occasion pour s’enregistrer à l’hôtel et à l’aéroport. Pour l’instant, moins de 20% consultent des médias sociaux sur un tel appareil pour des raisons liées au voyage. Cette proportion grimpe chez les plus jeunes; elle atteint 26% chez les 35 à 44 ans et 34% pour les moins de 35 ans.

Lorsqu’on leur a demandé ce qui les inciterait à utiliser davantage leur appareil mobile pour des questions en lien avec les voyages, 63% des répondants ont mentionné la facilité à trouver l’information. D’où l’importance de présenter un site Web mobile bien adapté aux petits écrans ou de développer une application répondant à ce type de besoins.

Sources:

– Fauser, Bernd. «Technology Revolution», Congrès ITB Berlin, 9 mars 2011.

– Freitag, Rolf. «ITB World Travel Trends Report: Forecasting Global and European Tourism – In Cooperation with IPK International», Congrès ITB Berlin, 9 mars 2011.

– Perroud, David. «Social Media and Mobile Devices: Who are the Users?», Congrès ITB Berlin, 11 mars 2011.

– Petersen, Christine. «Communication and Booking Patterns in Times of Social Media», Congrès ITB Berlin, 9 mars 2011.

– Wolf, Philip C. «Opening Monologue», Congrès ITB Berlin, 9 mars 2011.

Sites Internet:

– Congrès ITB Berlin

– m1nd-set