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Clin d'oeil - 6 septembre 2011

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septembre 2011

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Quelles sont les réactions des clients d’hôtels par rapport aux technologies durables?

Plusieurs études se sont intéressées à la perception des clients à l’égard des établissements hôteliers adoptant des pratiques durables et à l’influence de celles-ci sur leurs comportements d’achats.

Les arguments de la clientèle allant à l’encontre des équipements durables sont le manque de confort, les problèmes d’accessibilité et les coûts additionnels. Toutefois, elle démontre un avis favorable lorsqu’elle reçoit de l’information concrète et crédible de la part des employés concernant leurs programmes de recyclage et les achats de produits et de services durables.

Néanmoins, nous connaissons moins sa réaction après qu’elle a testé des produits à faible consommation d’énergie. Deux chercheurs de Cornell ont décidé de se pencher sur ce sujet en se servant de téléviseurs à écran ACL avec des réglages différents (standard, économie d’énergie basse, moyenne et élevée) dans les chambres d’un hôtel et des ampoules à diodes électroluminescentes (DEL) et fluocompactes dans les salles de bain. Ils ont effectué un sondage auprès de 192 clients à l’hôtel Statler dans l’État de New York. Ils ont ainsi pu déterminer les répercussions de ces deux types d’équipement sur l’expérience du client.

Dans un souci de fiabilité des résultats, les répondants ont évalué toutes les installations dans la chambre, sans savoir que certaines étaient à faible consommation d’énergie. De plus, quelques-uns ont séjourné dans des chambres où le téléviseur ACL était réglé sur le mode standard et où la salle de bain était équipée d’ampoules fluocompactes – plus lumineuses que celles à DEL -, afin que les chercheurs puissent comparer les résultats.

Voici les principaux points qui en découlent:

  • D’une manière générale, les clients sont satisfaits de la qualité d’image du téléviseur et de l’éclairage dans la salle de bain;
  • Il n’y a pas de différence d’appréciation entre les différents équipements à faible consommation d’énergie;
  • Les quatre réglages des téléviseurs n’altèrent pas la perception des clients par rapport à la qualité générale de l’appareil;
  • La très grande majorité (93%) des répondants sont satisfaits de la qualité de l’éclairage dans la salle de bain, ampoules fluocompactes ou à DEL confondues. Les ampoules à DEL ne semblent donc pas être perçues comme étant d’une luminosité plus faible.

Afin de connaître leur opinion à propos des hôtels agissant pour le développement durable, on a posé quelques questions aux répondants. Il en est ressorti que 45% d’entre eux seraient prêts à payer plus cher pour séjourner dans ces établissements.

Ainsi, des technologies à plusieurs niveaux d’économie d’énergie sont jugées de même qualité. Il semble possible d’investir dans ces équipements sans compromettre la satisfaction du client. Il faut cependant demeurer vigilant quant à la fiabilité de cette étude, la première de ce genre, qui n’évalue que deux types d’équipement. C’est tout de même un argument de plus pour progresser dans l’intégration des pratiques durables!

 

Source:

- Susskind Alex M. et Verma Rohit. «Hotel Guests’ Reactions to Guest Room Sustainability Initiatives», The Center for Hospitality Research, Cornell University, mars 2011