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Analyses - 9 janvier 2012

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L’accueil des passagers de croisière en escale: des exemples inspirants

Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression! Cet adage prend tout son sens lorsque vient le moment d’accueillir des passagers de croisière. Au Québec, le temps passé par ceux-ci sur la terre ferme lors d’une escale est d’environ six heures, ce qui est très court. Puisque 78% de ces passagers visitent le Québec pour la première fois, il s’avère primordial pour les destinations de développer une stratégie d’accueil bien ficelée, d’autant plus qu’elle pourrait être payante à long terme! À l’heure actuelle, 39% des passagers souhaitent revenir au Québec d’ici les trois prochaines années.

Selon un sondage réalisé par Doxa Focus pour le ministère du Tourisme du Québec à l’été 2009, le taux de débarquement moyen observé lors de six escales choisies au hasard dans les villes de Québec, de Montréal et de Saguenay était de 86%. Toujours selon Doxa Focus, mais cette fois en 2010, 49% de ces passagers prenaient part à une excursion. Du reste, 72% affirmaient avoir tout de même participé à une activité de façon indépendante (promenade dans la ville, magasinage, etc.). L’accueil d’un navire de croisière est complexe: un grand nombre de visiteurs débarquent simultanément et nécessitent des services de nature diverse, tels que des informations touristiques ou des services de transport, et ce, pour un éventail d’activités différentes, qu’elles soient organisées ou non. Quel défi!

Certaines destinations ou entreprises ont su trouver des méthodes inspirantes pour satisfaire les exigences élevées de la clientèle et des compagnies de croisière. Que ce soit par des programmes de formation, des stratégies d’accueil ou par un service de navette, chacun des exemples présentés ci-dessous répond aux besoins des passagers.

Aquila Tours: Former pour atteindre l’excellence

Créée en 1982 au Nouveau-Brunswick et spécialisée dans les excursions terrestres pour les passagers de croisière, l’entreprise Aquila Tours est aujourd’hui la plus importante agence réceptive de Saint-John. Elle offre de 15 à 20 excursions différentes, répondant aux attentes de divers types de clientèle. Aquila s’est bâti, au fil des ans, une solide réputation. Motivée par les encouragements et les bons mots des dirigeants des grandes compagnies de croisière, l’entreprise fonde le Aquila’s Center for Cruise Excellence. Ce centre offre des programmes de formation aux voyagistes et aux destinations de croisière qui souhaitent atteindre l’excellence. Ainsi, Aquila leur montre, notamment, comment commercialiser leurs produits auprès des compagnies de croisière.

Plus récemment, l’entreprise a conçu un programme de formation en ligne s’adressant aux guides. Ces derniers comptent pour beaucoup dans la qualité de l’expérience terrestre. Cette formation couvre de nombreux aspects comme l’accueil et l’excellence dans le service, les types de connaissance à acquérir et les outils pour y arriver, la façon de se présenter et de communiquer avec les voyageurs en excursion terrestre ou encore la gestion du risque et des situations problématiques. On trouve aussi des exemples de bonnes pratiques, un forum de discussion entre les membres et des vidéos présentant des guides et leurs trucs du métier. Les participants à cette formation doivent réussir un test pour recevoir l’International Certification in Tour Guide Excellence of Aquila.

Source: Aquila’s Center for Cruise Excellence

Cruise Copenhagen Network: Développer une stratégie d’accueil

La capitale danoise, Copenhague, a reçu plus de 660 000 passagers de croisière en 2010, soit 307 navires appartenant aux plus grandes lignes. Le regroupement Cruise Copenhagen Network, créé en 1992, rassemble les joueurs clés de l’industrie des croisières du Danemark. Avec leur nouvelle stratégie mise en place en 2010, l’organisme compte sur un accueil chaleureux dès l’arrivée des passagers sur le quai. On y prévoit, entre autres, des unités mobiles d’informations touristiques par le biais des fameux vélos triporteurs Christiania, typiques de Copenhague, pour de multiples usages. Des préposés peuvent ainsi donner de l’information et de la documentation touristiques, à même le chariot du vélo, directement au quai. Voilà une initiative à la fois originale et authentique! La capitale du vélo met également des bicyclettes en libre-service à la disposition des passagers au terminal portuaire.

Source: Christiania Bikes

De plus, une section entière du site Web officiel de la destination est consacrée à l’industrie des croisières. On y trouve notamment l’information nécessaire au visiteur en escale, comme les moyens de se rendre au centre-ville à partir du terminal portuaire, un condensé des principaux attraits, une liste des meilleurs lieux pour le magasinage ou encore des suggestions pour un séjour de 24 heures ou de 48 heures. Bref, les croisiéristes qui s’arrêtent à Copenhague sont bien servis.

 

Source : Copenhague Cruise

Une autre destination, cette fois au Québec, a créé un service de navette qui répond non seulement aux besoins des passagers de croisière, mais aussi à ceux de l’ensemble des visiteurs de la région. Promotion Saguenay a mis sur pied une navette touristique qui permet aux usagers de monter à bord et d’en descendre à leur guise le long des trois circuits proposés. L’un d’eux relie le quai de croisières de La Baie au centre-ville de Saguenay.

Source: Promotion Saguenay

La créativité et l’innovation semblent être le moteur de développement de l’accueil des passagers de croisière. Signe que les efforts vont dans la bonne voie, «la gentillesse et l’accueil de la population» figurent au troisième rang des facteurs d’appréciation pendant le séjour au Québec, derrière l’architecture des bâtiments et les paysages. Ne sous-estimons pas l’importance d’un accueil professionnel!

 

Analyse rédigée dans le cadre de la veille thématique réalisée pour le ministère du Tourisme du Québec.

 

Analyse rédigée en collaboration avec Claudine Barry, analyste au Réseau de veille

 

Sources:

- Mathisen, Angela Reale et Oivind Mathisen. «˝Excellence˝ in Shore Excursions», Cruise Industry news Quaterly magazine, automne 2010.

- Sarna, Heidi. «Guiding light», Seatrade Insider daily news www.cruise-community.com, consulté le 12 septembre 2011.

- Sondage auprès des croisiéristes et des membres d’équipage des navires de croisières dans les ports du Saint-Laurent, Doxa Focus, septembre 2011.

- Spinter research Ltd. «Challenges and Future Trends: Ports and Passengers in Europe – The Baltic Range», octobre 2007.

- Wonderful Copenhagen. «Cruise Copenhagen Network has the wind in its sails», www.wonderfulcopenhagen.dk , consulté le 26 septembre 2011.

 

Sites Internet

- Aquila

- Cruise Copenhagen

- Promotion Saguenay

 

  • Andrée Ulrich

    Il est effectivement nécessaire de bien répondre aux visiteurs. Encore plus critique d’être outiller adéquatement selon le type de clientèle. Toutefois, je vois mal comment une formation en ligne, sans contact avec un formateur ou un évaluateur, peut assurer la qualité d’une visite guidée! Certaines compétences (telles la projection de la voix, le contact avec les visiteurs et la présentation physique) doivent être évaluées sur le terrain et dans l’action.

  • Marie-Andrée Delisle

    La question que je me pose est la suivante: combien de jours/saison feront l’objet d’emplois? Pour que ce soit rentable pour les ports d’escale, il faudrait bien quelques arrivées par semaine, sinon le profil de l’emploi ne permettra pas de viabilité pour les entreprises et leurs employés à quai …!

  • Claudine Barry

    Merci pour vos commentaires.
    En effet, le défi consiste à faire preuve de créativité afin de développer des initiatives d’accueil profitables pour les destinations mais qui permettront aussi de créer des expériences mémorables et inciter ces voyageurs à passer le mot et à revenir, comme le démontrent les exemples cités dans cette analyse.

  • Kenneth Cahill

    Je travaille depuis plusieurs années à organiser des escales à Gaspé, Percé et Chandler pour des navires de croisières. Notre plus gros problème est le nombre limité d’escale certaines années ce qui occasionne une perte de notre main d’oeuvre(chauffeur et guide). On doit donc recommencer, la formation est donc en continu avec de nouveaux visages à chaque année. Un point demeure cependant, le critère d’un bon guide et d’un bon conducteur d’autocar pour les croisièristes demeure dans sa capacité à intéragir et créer des liens rapidement dans l’espace de quelques heures avec les croisièristes.