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Analyse - 28 août 2012

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Voyages et technologies à l’horizon 2020

Les services de géolocalisation et de communication de champ proche (Near Field Communication, NFC) de même que les systèmes de paiement mobiles changeront profondément la prestation des services touristiques. Alors que les compagnies se demandent encore comment naviguer dans le paysage évolutif des dispositifs et des plateformes, elles doivent aussi s’efforcer de s’adapter aux besoins des consommateurs «en déplacement» et trouver le juste équilibre entre la simplicité et l’abondance des fonctionnalités. La clé du succès à ce stade précoce du développement mobile est d’adapter et de personnaliser l’expérience pour répondre aux multiples besoins des voyageurs. Au fil du temps, les limitations des petits écrans seront compensées par les reconnaissances vocale et visuelle qui faciliteront leur utilisation. Les informations stockées deviendront de plus en plus sophistiquées. Voilà les principales conclusions des entrevues menées par PhoCusWright sur l’impact des nouvelles technologies sur la planification future des voyages auprès de cadres d’agences de voyages en ligne et autres leaders d’opinion à travers le monde.

Des ventes privées «vraiment privées»

Depuis plusieurs années, les marchés sont inondés de promotions, d’offres et de ventes éclair diffusées par des sites tels que Groupon, qui sèment leurs rabais à tout vent, sans distinguer les besoins des uns et des autres. La pertinence de ces offres laisse souvent à désirer et ni le consommateur ni le vendeur n’y trouvent leur compte. Pour soutenir un engagement à long terme, les marques pratiquant l’éloge des rabais devront apprendre à maîtriser un tout nouveau mantra: offrir le bon produit, au bon client, au moment opportun! Au fur et à mesure que la technologie permettra d’affiner la segmentation des consommateurs et de cibler certains types de comportements, les vendeurs pourront offrir des promotions et des produits qui sont réellement pertinents à de minigroupes de consommateurs triés sur le volet, pour un produit bien précis.

Des résultats de recherche intelligents

Actuellement, les acheteurs en ligne sont submergés de centaines d’options. Éventuellement, les programmes informatiques seront capables «d’apprendre» du comportement d’un consommateur par l’observation et l’agrégation de modèles communs ou répétitifs. La microsegmentation aidera les entreprises à analyser le comportement des consommateurs pour leur fournir des résultats de plus en plus «intelligents».

Par exemple, lorsqu’un internaute effectue une recherche pour la cinquième fois, les résultats devraient être plus pertinents que la première fois. Autre exemple: après avoir sélectionné un certain hôtel pour voir ses caractéristiques plus en détail, en retournant à la liste des résultats de recherche, l’ordre serait automatiquement rajusté pour déplacer vers le haut de la liste les autres hôtels de même type.

Les systèmes intelligents et les assistants virtuels privés

L’idée que les puces informatiques envahiront de nombreux objets et que les dispositifs eux-mêmes seront «intelligents» et interconnectés est plus que probable. En effet, la programmation manuelle sera vraisemblablement remplacée par l’intercommunication entre les périphériques. Nous continuerons d’utiliser des sites Web différents pour maintes choses. Toutefois, un programme qui collecte et stocke l’information pourra agir comme un assistant personnel virtuel — reconnaissant et traitant les diverses données des sites que nous visitons et ce que nous y faisons — et interagir avec des sites au nom du client.

Source: Tnooz

Par exemple, les compagnies aériennes connaîtront à l’avance les préférences de leurs clients; et les agrégateurs de contenu (p. ex. : Kayak, Mobissimo), leur compagnie aérienne préférée. Les conversations n’auront pas lieu avec des représentants bien vivants, mais plutôt avec des avatars dotés d’intelligence artificielle et de compréhension du langage oral naturel. Déjà, des hologrammes apparaissent aux portes de certains grands aéroports pour guider les voyageurs (New York, Washington, Londres) et certaines compagnies aériennes (United et Alaska) «embauchent» des assistants virtuel, Alex et Jenn pour répondre aux questions de leur clientèle sur leurs sites Internet. Ces assistants pavent la voie d’une plus grande personnalisation des services. L’énorme quantité de renseignements qui peuvent être glanés et analysés à partir des conversations enregistrées permet aux entreprises de se faire une meilleure idée de ce que les clients veulent vraiment puisque ces derniers ne sont pas confinés aux limites des liens et des termes de recherche; ils peuvent s’exprimer dans leurs mots pour demander ce qu’ils recherchent. Tous les secteurs de l’industrie touristique peuvent développer ce genre d’aides virtuelles.

La biométrie, entre l’acceptable et l’inacceptable

De nos jours, la biométrie est généralement basée sur les traits physiologiques et conçue pour des raisons de sécurité. Toutefois, il existe une toute autre facette de la biométrie qui met l’accent sur le comportement. Des données comme l’expression du visage, le mouvement des yeux et les battements cardiaques pourraient un jour être décodées par ordinateur, aussi banalement que la localisation géographique l’est aujourd’hui. Les entreprises auraient ensuite la possibilité d’utiliser ces informations pour déterminer l’humeur et les réactions des consommateurs afin d’adapter leurs offres en conséquence. Comme avec l’assistant personnel virtuel, la question du respect de la vie privée doit tracer la ligne entre ce qui est acceptable ou non, entre les avantages du partage de l’information et les inconvénients.

Au cours des dix dernières années, on a assisté à l’avènement des appareils mobiles, des agences de voyage en ligne, des réseaux sociaux; que nous réserve donc l’horizon 2020?

Sources:

- PhocusWright. «Empowering Inspiration: The Future of Travel Search», février 2012.

- Wooters Charles. «How artificial intelligence could create a personalised and perfect travel service», tnooz.com, 30 mai 2012.