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Analyses - 26 octobre 2012

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Techno et restos: plus d’efficacité et de service!

Ce n’est pas d’hier que les technologies modifient la façon dont les consommateurs utilisent un service et dont les entreprises opèrent. Les restaurateurs d’aujourd’hui vous accueillent avec des tablettes électroniques et préparent les plats à l’aide de fours intelligents. Les clients réservent en ligne, optimisant ainsi la gestion des tables, et l’inventaire des boissons alcoolisées est géré en direct. Une technologie bien choisie profite tant aux entreprises qu’aux consommateurs.

Notre époque si bouillonnante d’innovations ne laisse pas les restaurants en reste. Les activités traditionnelles – préparer et servir des repas contre rémunération – se complexifient dans un contexte de forte concurrence et d’attentes toujours plus élevées de la clientèle. Les outils technologiques disponibles pour les restaurateurs sont de plus en plus efficaces et peuvent les aider tant sur le plan du service que sur ceux du marketing, des ressources humaines et de la comptabilité.

Plusieurs informations données ci-dessous sont issues d’un article de Robert Dion et de Charles Prémont, paru récemment dans la revue Hôtels, Restaurants & Institutions (HRI) sur les technologies qui se profilent dans l’univers des restaurants.

Étape 1 – Choisir et réserver

OpenTable et Bookenda sont des applications qui permettent, d’un côté, aux restaurateurs de gérer la disponibilité des tables en ligne et, de l’autre, aux consommateurs de réserver par l’intermédiaire d’un ordinateur ou d’un appareil mobile intelligent au moment qui leur convient. Ces derniers peuvent également apporter des modifications à leur réservation par la suite. Une confirmation automatique leur est acheminée ainsi qu’un rappel, avant l’événement.

Le portail d’OpenTable inclut de plus un système d’appréciation (commentaires des usagers et étoiles), la géolocalisation, ainsi que des liens vers le site Web, le menu ou la page Facebook de l’établissement. Le consommateur a donc à sa disposition toutes les informations nécessaires pour passer à l’action et réserver. En octobre 2012, plus de 260 restaurants québécois (dont 206 montréalais) y figuraient.

Bookenda offre des fonctionnalités semblables – un plan de salle, une liste des confirmations et des rappels automatisés – et s’intègre avec les points de vente (système POS). Le logiciel propose aussi des options marketing telles que des promotions ciblées et un programme gratuit de fidélisation.

Source: OpenTable 

Ces logiciels libèrent donc les employés de certaines tâches et les aident à gérer la clientèle. Non seulement ils gardent en mémoire la liste des clients, mais celle-ci peut inclure l’anniversaire, les repas consommés, les plats préférés, les allergies et les préférences particulières de chacun. Considérant l’importance de se démarquer par un service de premier ordre, les restaurateurs ont tout intérêt à utiliser ces informations pour offrir une expérience personnalisée.

Lire aussi: Technologies en hôtellerie: regard sur les systèmes de gestion

Étape 2 – Accueillir

Optimiser l’utilisation des tables, minimiser le temps d’attente et refuser le moins de monde possible sont des stratégies payantes. Un plan de salle interactif – tel que ceux proposés par OpenTable et Bookenda – s’avère un outil très intéressant pour mieux gérer la fréquentation.

Quelques restaurants utilisent des téléavertisseurs pour aviser les clients en attente – au bar ou à proximité de l’établissement – que leur table est prête, ce qui est beaucoup plus sympathique qu’une file d’attente coincée dans un vestibule étroit…

Étape 3 – Servir

On voit quelques tablettes électroniques faire leur entrée dans les restaurants. En plus de permettre aux restaurateurs de modifier rapidement leur menu, elles donnent une image novatrice de l’établissement et divertissent les clients. La carte des vins peut y prendre une nouvelle forme, permettant de faire des recherches par critères et listant des informations disponibles sur le Web (critiques, châteaux, etc.). Des applications offrent maintenant la possibilité aux serveurs de prendre la commande et, bientôt, aux clients de payer avec leur téléphone intelligent.

Les systèmes de points de vente (POS) sont toujours plus performants et administrent de façon fluide la répartition des serveurs et la coordination avec la cuisine. Enfin, ils permettent aux clients de payer électroniquement directement à la table (grâce à la technologie Bluetooth) et effectuent la consolidation des factures à la fin de la journée.

Une nouvelle interface, Mega Bar, lie le logiciel de points de vente à des dispositifs intégrés sur le goulot des bouteilles et permet ainsi aux restaurateurs de contrôler les quantités d’alcool servies ainsi que l’inventaire. Le système Vin au Verre d’EuroCave leur donne la possibilité d’offrir une sélection de vins au verre, de contrôler électroniquement la température et de préserver le vin jusqu’à trois semaines après le débouchage (remplacement de l’air par de l’azote).

Pour des concepts de restauration insolites, lire aussi: Quand l’expérience culinaire ne suffit plus…

Pendant ce temps, en coulisse…

En cuisine, les innovations abondent: écrans munis de chronomètres, commandes en temps réel, standardisation des recettes et des quantités, calcul des valeurs nutritives, etc. Mais avant même que les aliments soient préparés, mentionnons que les systèmes de gestion d’inventaire révèlent des fonctionnalités intéressantes telles que l’ajout de photos, le calcul des valeurs nutritives, l’indication des normes de cuisson, etc.

Si la touche du chef ne perd rien de son importance, la préparation des aliments s’automatise néanmoins. Entre autres, citons le contrôle du temps de cuisson par ordinateur et la détection automatique de la taille des aliments et de leur nombre par les fours intelligents. Ces derniers peuvent même cuire des aliments différents en même temps (poissons et boulangerie!) et avertissent l’utilisateur lorsque l’un et l’autre sont prêts.

Étape 4 – Commenter l’expérience

Après le repas – et même pendant, souvent –, les consommateurs commentent leur expérience au restaurant. La carte de commentaires est pour ainsi dire désuète, à moins que les restaurateurs y incluent un code QR. Ce sont plutôt des plateformes Web telles que OpenTable, les répertoires en ligne et les médias sociaux qui sont employées. Faciliter leur utilisation par la clientèle tout en promouvant clairement les canaux de communication et suivre ce qui s’y dit s’avère donc certainement une bonne idée pour les restaurateurs!

Avant d’adopter une nouvelle technologie, ceux-ci doivent se questionner sur les avantages potentiels pour leur clientèle par rapport au coût du système. Ces outils ne sont en aucun cas une panacée à tous les problèmes, mais ils peuvent incontestablement représenter un gain d’efficacité. Moins empêtré dans la logistique, le personnel a davantage le loisir de donner libre cours à la jovialité, à la chaleur ainsi qu’à la qualité du service et des plats.

 

Sources:

- Dion, Robert et Charles Prémont. «La technologie au service de la restauration d’aujourd’hui – de l’accueil à l’au revoir», Hôtels, Restaurants & Institutions, automne 2012.

- Dixon, Michael J., Sheryl E. Kimes et Rohit Verma. «Customer Preferences for Restaurant Technology Innovations», The Center for Hospitality Research, Cornell University, avril 2009.

- Schmouker, Olivier. «Quand la technologie se mêle de restauration», Les Affaires, 9 juin 2012.

 
  • Roselyne Hébert

    J’ai utilisé Open Table il y a quelque temps. Très efficace, mais j’ai trouvé très irritant qu’il n’y ait pas de version française.
    J’en ai parlé au restaurateur et il m’a répondu que s’ils veulent aller chercher une clientèle ‘internationale’ ils n’ont pas le choix. Un peu court comme réponse! Désolant.
    Une autre bataille à livrer sur le front de la langue?

  • Marilyne Desrochers

    Bien d’accord avec Roselyne. J’ai cessé de l’utiliser pour cette même raison!

  • Johanne Lachance

    J’ai utilisé Open Table à partir de chez-moi en anglais, pour des réservations à un restaurant couru de Miami. On avait bien eu ma réservation. C’est bien pratique de savoir parler l’anglais pour voir le monde!