Retour

Retour
Analyse - 30 octobre 2012

Filtres

Filtres

Type de contenu

Tous les types

Thématique

Toutes les thématiq...

Analyste

Tous les analystes

Chronologie

octobre 2012

Recherche

L
Imprimer e-tourisme et technologies, Marketing,

Répondre aux avis publiés en ligne: le faites-vous?

Un hôtelier doit-il répondre à tous les commentaires qui concernent son établissement? Doit-il offrir des privilèges aux clients qui en font l’éloge? Que faire avec les attaques personnelles? Une étude de Forrester et TripAdvisor révèle que 71% des voyageurs estiment qu’il est important, de la part des hôteliers, de répondre aux avis. Cela contribue à améliorer l’image, à mousser les réservations et le chiffre d’affaires de l’entreprise. Choisir les bons mots, conserver un ton et un langage professionnels tout en évitant un discours formel, aller rapidement au but, répondre aux commentaires n’est pas une tâche anodine. Cette analyse propose quelques astuces pour s’y prendre judicieusement.

Plus de réponses = plus de revenus!

Que ce soit sur Facebook, Twitter, TripAdvisor ou tout autre média social, les réponses provenant de la direction donnent confiance aux consommateurs qui consultent les avis. Selon l’étude conjointe de Forrester et TripAdvisor, lorsqu’il s’agit d’une réponse à un commentaire négatif, 79% des voyageurs sont rassurés. Aussi, 68% affirment qu’ils choisiraient un hôtel qui répond aux avis plutôt qu’un établissement du même type qui n’y répond pas. Il s’agit d’une fonction clé de la gestion de la réputation en ligne (lire aussi: Des stratégies pour gérer votre réputation en ligne)

D’autre part, constatant que les hôteliers répondent aux commentaires, les autres clients sont davantage encouragés à émettre des avis suite à leur séjour, sachant qu’ils sont lus non seulement par les voyageurs, mais aussi par les gestionnaires de l’établissement. Leur opinion est entendue! Une étude de TrustYou démontre que ces hôtels récoltent 147% plus de commentaires que ceux qui ne répondent pas. Plus de commentaires se traduisent pour l’établissement par un meilleur classement sur les sites d’avis de consommateurs, davantage de visibilité, une meilleure optimisation dans les moteurs de recherche pour le site Web de l’hôtel ainsi qu’un plus grand achalandage. Aussi, plus il y a de commentaires positifs, plus les négatifs sont dilués et perdent du poids. Et rappelons que les critiques négatives permettent de mieux identifier ce qui doit être amélioré!

Les questions fréquentes

Voici quelques réponses rapides provenant d’experts en marketing aux questions les plus courantes des hôteliers:

Doit-on répondre à tous les avis?

Certains experts pensent que oui. D’autres estiment que tous les avis méritent d’être lus et considérés, mais que certains se passent de réponse. Les voyageurs les lisent surtout pour obtenir l’opinion des autres touristes; il ne faut pas constamment interrompre la conversation. Selon Daniel Edward Craig, consultant en marketing, si le témoignage est correct, il n’est pas nécessaire de répondre. Si la critique est irrationnelle ou injurieuse, nul besoin de répliquer; le lecteur sait faire preuve de jugement. Il faut répondre en priorité aux messages qui appellent à des excuses, à des explications ou à de la reconnaissance.

Peut-on contacter le client pour régler le problème en privé?

La façon de procéder est de demander au client de vous contacter, par courriel ou téléphone, afin de trouver une solution.

Doit-on offrir des compensations ou des privilèges aux auteurs?

Non, pas publiquement du moins. Cela encourage les abus.

Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis frauduleux?

D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme étant véridiques. Dans le cas des avis négatifs, faites votre investigation. Le client s’était-il plaint lors du séjour? Vérifiez auprès des employés et assurez-vous de corriger le tir si nécessaire. Si ce message s’avère faux ou frauduleux après vérification, il faut en aviser le site Web, prouver qu’il s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que l’auteur soit fiché (lire aussi: Les faux avis en ligne, peut-on les détecter?).

Le choix des mots

D’abord, celui ou celle qui répond doit indiquer son nom, plutôt qu’une signature impersonnelle comme «la direction». Il est important de conserver un ton professionnel, comme à l’accueil d’un hôtel, et d’éviter les longs messages. Lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs, il faut garder son sang-froid, remercier l’auteur d’avoir pris le temps de donner son avis, offrir ses excuses pour son expérience négative et indiquer de quelle façon le suivi a été ou sera fait. Voici quelques exemples de commentaires et de réponses, suggérés par Daniel Edward Craig.

Plainte sur une personne

«Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré impoli et peu serviable»

Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans un premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agit adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin d’accompagnement, de formation.

Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la plainte s’avère fondée ou non:

«Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise plus.» Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé, vous pouvez ajouter: «J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs.»

Circonstances hors de contrôle

«Le voisinage est très bruyant»

Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients. La transparence est de mise: «Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé, particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain séjour.»

Plainte justifiée

Peu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu. Le client ne reviendra peut-être jamais, mais ceux qui lisent son commentaire veulent savoir si ça risque de leur arriver. Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer le service et sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaise expérience. Puis, il faut rassurer les clients potentiels: «Je regrette sincèrement que nous n’ayons pu mieux vous servir. J’ai fait le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une telle situation ne se répète pas.»

Et les avis élogieux?

Les avis positifs sont de véritables outils promotionnels et leurs auteurs, vos ambassadeurs. Y répondre permet de renforcer le lien avec ce client précieux et de personnaliser davantage la relation en confirmant ce qu’il a particulièrement aimé, si c’est mentionné dans son commentaire. Remerciez en répliquant @ l’auteur d’un tweet; utilisez les commentaires élogieux sur le blogue de l’établissement; alimentez votre page Facebook pour inciter les clients à commenter et favorisez la conversation. Accordez de l’attention aux clients qui prennent le temps de vous promouvoir!

Sources:

• Ady Margaret. «Management Replies, Part II: Why Hotels Must Respond to Guest Reviews», TrustYou.com, 30 août 2012.

• Ady, Margaret. «To increase scores and bookings, hotels must respond to guest reviews», tnooz.com, 31 août 2012.

• Craig, Daniel Edward. «From Pricing Complaints to Personal Attacks: How to Respond to Challenging Guest Reviews », danieledwardcraig.com, 20 août 2012.

• Criddle, Golda. «How to Respond To a Negative Hotel Review», E-Marketing Associates, 17 février 2012.

• Friess, Diana. «How To Respond To Online Traveler Reviews – The Good, The Bad And The Ugly», 4Hoteliers, 4 juillet 2012.

• Google. «How to respond to reviews», Google Places for business, 2012.

• Jantsh, John. «How to Get More Online Reviews», ehotelier.com, 22 août 2012.

• Mackenzie, Josiah. «ReviewPro Guide: How to Respond to Online Reviews», ReviewPro, février 2011.

 
  • Alain de Sandol

    Un client mécontent a posté des photos de toilettes sales sur le site TripAdvisor en 2009. Je n’ai jamais pu savoir qui était ce client et je n’ai jamais pu joindre qui que ce soit chez TripAdvisor. Ces photos nous pourrissent la vie depuis 3 ans et nous n’avons pas la possibilité de nous défendre.
    La punition a suffisamment duré à mon avis, mais malheureusement, cela ne semble pas être celui de TripAdvisor!
    Autant je trouve des sites comme Booking.com pertinents (il faut avoir effectué un séjour pour laisser un message), autant des sites libres me paraissent hors contrôle. En effet, la plupart des gens qui laissent un message le font parce qu’ils ont quelque chose à redire. Peu le font parce qu’ils ont été satisfaits.

    • Claudine Barry

      Bonjour M. de Sandol,
      Merci de votre commentaire. Vous savez probablement que vous pouvez répondre aux avis publiés sur TripAdvisor en vous inscrivant en tant que propriétaire. Cela vous permet notamment de décrire votre établissement, d’y publier des photos, de recevoir des alertes lorsque de nouveaux avis concernant votre entreprise sont publiés et d’y répondre. Voici le lien pour vous inscrire, au cas où ce ne serait déjà fait: http://www.tripadvisor.ca/Owners-t2

  • Patrick Leimbert

    Très bon article. Le traitement des avis clients est un minimum pour les commerçant et surtout les hôteliers. Il est important de former les employés de l’hôtel et, comme vous le soulignez, d’apporter des réponses concrètes à l’interne suite aux avis clients. En effet, répondre c’est bien mais il faut réellement tenir compte des avis pour la gestion quotidienne.

  • Coffigniez

    Nous sommes propriétaires de maisons de vacances et avons été les victimes d’un avis plus que malveillant et désastreux sur Zoover.nl et vakantiereiswijzer.nl. Ce vacancier avait déterioré plusieurs murs de chambres en déménageant les lits (6) pour réunir les enfants dans une même chambre !!! Les peintures et plâtres profondément entammés ont été bons a refaire sur les dits murs complets ! Les lits également déteriorés et déglingués!
    Nous avons sanctionné cette dégradation comme il se doit tout en minimisant le coût réel de la réparation: nous avons essayé de garder une partie raisonnable de la caution. Nous en avons été pour nos frais en découvrant les manoeuvres déloyales sur ces sites de critiques. Impossible de faire comprendre a la gestion de ces sites notre propre position quant a de telles réactions de loueurs.  » ce qui est écrit est irréparable et inmodifiable !!! » Alors nous disons ceci:
    Si les cotes tiennent aux critiques laissée par les loueurs, ne serait-il pas aussi loyal de pouvoir déposer une cote aux locataires vacanciers, car comme tout le monde le sait…..il y a pire que pire dans le monde de la faune des vacanciers, il faudrait une bible en 3 volumes pour décrire ce que nous voyons sur le fait, ce que nous découvrons, ce que nous devons subir et réparer après départ. Nous avons a faire a un monde de dégradateurs sans raison. Ce qui est a autrui n’est pas a moi et je m’en fout ! Ce qui est matériel est néanmoins réparable, mais la trace de propos tenant a une vangeance…c’est inadmissible en droit de présence sur les sites de critiques et encore moins admissibles en droit de non possibilité de défense. Les sites de critiques ont parfois du bon mais très certainement du dangereux….ceci par expérience.

  • Claudine Barry

    Merci pour vos commentaires. Certaines plateformes, comme Airbnb (https://fr.airbnb.com/) permettent au propriétaire d’évaluer le client suite à son passage. Ainsi, lorsque le visiteur veut louer à nouveau à travers ce réseau, le locateur peut consulter la cote du client. L’industrie s’ajuste!

  • Leborgne

    Pour ma part je trouve que donner son avis sur tout et n’importe quoi est un phénomène de mode et malheureusement un défouloir pour certains. Pas besoin de tous ces avis, une réputation se fait de bouche à oreille et c’est bien la meilleure. Quant aux internautes qui crachent leur venin via x sites en anonyme, je trouve ça ridicule et lâche, surtout sur de sites où on ne peut répondre : intolérable et précisément lorsque c’est mensonger car malheureusement ça arrive et là qui défend les hôteliers ???? surement pas les OTA qui s’engraissent sur leurs dos !