Technologies,
Bonnes pratiques d’accueil numérique
La multiplication des canaux d’information touristique va de pair avec la nécessité, pour les destinations, de revoir leur approche d’accueil de la clientèle. Les offices de tourisme doivent se renouveler afin de répondre aux besoins des visiteurs, d’engager les résidents, de satisfaire les exigences de leurs membres et de mobiliser les prestataires touristiques.
Dans le contexte de la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme, François Gaillard (ONLYLYON), Nicolas Jabaudon (Médoc Océan), Stéphanie Chefdeville (Guebwiller), Grégory Guzzo (Val Thorens), Frédérique Dugeny (Biscarrosse), Guillaume Colombo (Mulhouse) et Laurent Queige (Welcome City Lab) partageaient leur savoir-faire en matière d’accueil numérique autour d’une table ronde modérée par François Chevrier (ATR associées du Québec) et Ludovic Dublanchet (etourisme.info).
Soigner l’accueil dans les murs
Médoc Océan, l’office de tourisme du futur
Deux problématiques liées à la gestion de l’accueil s’imposent à l’Office de tourisme Médoc Océan:
- Gérer une affluence touristique particulièrement importante en juillet et en août en répondant à toutes les demandes, dont 80% sont récurrentes (p. ex. météo, animation et horaire des marais) et 20% relèvent plutôt du conseil en séjour;
- Déployer un dispositif favorisant l’autonomie du visiteur dans sa recherche de renseignements.
Grâce à l’installation de bornes d’information par lesquelles les visiteurs peuvent obtenir des renseignements généraux, les employés au comptoir peuvent se consacrer davantage au conseil de séjour.
Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme
En associant ses membres à la mise à niveau du bureau d’information touristique, l’Office de tourisme Médoc Océan est parvenu à se positionner comme une boîte à outils pour les prestataires locaux.
La leçon de Biscarrosse
Biscarrosse fait également face à une problématique de forte fréquentation saisonnière qui ne permet pas au personnel du bureau d’information de consacrer plus de trois minutes au visiteur qui se présente au comptoir.
L’office de tourisme a donc mis en place une panoplie d’outils interactifs: applications iPad, vidéos sur écrans géants, borne extérieure, journal numérique mis à jour régulièrement et diffusant de l’information à l’intérieur comme à l’extérieur du bâtiment. Grâce à ce système, le visiteur qui entre dans l’office de tourisme a déjà plusieurs renseignements de base à sa disposition et n’a donc pas nécessairement besoin de se rendre au comptoir.
Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme
En 2011, 60% de l’information de l’office de tourisme était diffusée par les outils numériques; le temps moyen consacré à chaque client au comptoir est passé de 3 à 9 minutes. En 2013, toutefois, l’utilisation des iPad a chuté de 50% et les gens retournent à la recherche d’informations au comptoir, ce qui a poussé les gestionnaires à remettre en question la pertinence de la stratégie initiale.
La directrice de l’office de tourisme explique ce phénomène par le fait que les visiteurs ont accès à un large éventail d’informations avant d’arriver à destination. Lorsqu’ils se rendent à l’office de tourisme, ils ont besoin d’aide pour trier cette masse de renseignements et retournent donc au comptoir, ce qui pose la même problématique de gestion des flux que par le passé.
Ainsi, une stratégie d’accueil numérique déployée au sein du bureau touristique peut s’avérer porteuse sur le court terme, mais nécessite une adaptation constante, surtout lorsque les contenus sont disponibles à l’extérieur de l’office de tourisme.
Mulhouse mise sur la convivialité
Avec ses touristes présents à l’année, l’Office de tourisme de Mulhouse n’est pas confronté à la problématique de gestion saisonnière des flux. Son bâtiment a récemment été totalement repensé autour des valeurs de l’échange, de l’expérience et du partage, le tout avec une présence relativement faible du numérique.
Un espace convivial accueille les visiteurs en proposant non pas de l’information touristique, mais de beaux livres consacrés à la destination.
Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme
Un espace pour les enfants a été conçu avec des brochures adaptées aux jeunes visiteurs, afin qu’ils deviennent des participants actifs du tourisme.
Ici, pas de comptoir ou de borne d’information. Des conseillers en séjour accueillent les touristes dès leur entrée dans les locaux et les orientent vers de la documentation pertinente, qu’ils pourront consulter seuls.
Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme
L’Office de tourisme de Mulhouse a développé l’outil jaienvie.de, qui présente les informations touristiques disponibles de manière exhaustive mais très adaptée aux besoins du client grâce à un système de filtres. Le visiteur peut ainsi planifier son séjour en fonction de ses envies, de la météo, des heures d’ouverture, de la distance et du transport en commun. Cet outil s’avère utile pour le touriste à destination et pour les conseillers de l’office de tourisme, mais aussi pour les prestataires locaux (hôteliers, serveurs, chauffeurs de taxi, etc.), qui peuvent s’improviser guides touristiques tout en améliorant l’expérience globale du client.
Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme
Accueillir hors les murs
La franchise ONLYLYON
Afin d’aller à la rencontre des touristes sans développer sa masse salariale, l’Office de tourisme de Lyon a mis en place un système de franchise d’accueil. Après avoir déterminé la zone géographique à cibler, l’office de tourisme approche les professionnels pour leur proposer une entente gagnant-gagnant. Les prestataires intéressés sont formés aux renseignements et à la commercialisation et équipés d’outils (brochures, outils informatiques, centrale de réservation). En contrepartie, ils sont identifiés sur la carte de l’office de tourisme.
Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme
Ce système permet aux différents franchisés (bars, campings, centres commerciaux, etc.) d’attirer une clientèle nouvelle; à l’office de tourisme de se déployer sur le territoire à moindre coût; et au visiteur d’avoir accès à des renseignements en dehors des heures d’ouverture du bureau d’information.
Guebwiller mobilise ses membres
Afin d’encourager la participation de ses membres à l’assemblée générale, l’Office de tourisme de Guebwiller propose depuis deux ans une formule dynamique, conviviale et expérientielle: «L’assemblée plus originale que générale».
Pour l’occasion, des lieux insolites sont investis (un couvent du XIIIe siècle, un cabaret) et ce sont les salariés eux-mêmes qui présentent leur travail. Les participants sont invités à aller à la rencontre des employés disséminés à différents endroits pour écouter leur exposé et leur poser des questions, transformant ainsi la réunion en visite expérience.
Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme
Ce format original récolte un beau succès, le nombre de participants étant passé de 30 à 180 participants en 2 ans. L’opération permet à l’office de tourisme de véhiculer une image dynamique, de faire parler de lui positivement et de rétablir un lien avec les membres et les élus.
Engager les locaux
L’accueil réussi des visiteurs ne peut être envisagé sans le soutien de la communauté locale. C’est dans cette optique que l’Office de tourisme Médoc Océan forme le personnel d’accueil des hébergements de la région afin qu’il puisse informer les visiteurs sur les activités qu’offre la destination.
Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme
Lyon a mis en place un site Internet 100% participatif où ses habitants sont invités à donner leur avis sur l’offre touristique de la ville, répondant ainsi au besoin d’authenticité des visiteurs.
Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme
Et demain?
Le Welcome City Lab, incubateur de start-up à Paris, mise sur l’innovation par le soutien d’entreprises touristiques en démarrage. De l’avis de Laurent Queige, délégué général, l’avenir est à la conciergerie de destination, où un site Internet concentre toutes les données nécessaires au visiteur.
Source: 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme
Ainsi, bien que les points de contact soient diversifiés, que le numérique gagne du terrain et que les offices de tourisme menacent d’être désertés, le contact humain demeure au centre de l’interaction avec le visiteur.
Consultez les autres comptes-rendus de cette conférence et les présentations:
– L’organisation territoriale des structures d’accueil
– L’accueil, plus universel que jamais
– La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur
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Source(s)
- Table ronde. «De l’accueil à la relation client: révolutions numériques et humaines», présentation lors des Franco-québécoises du e-tourisme, du 10 au 12 juin 2014.
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