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Compte-rendu de conférence - 25 juin 2014

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juin 2014

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L’accueil, plus universel que jamais

L’universalité de l’accueil, voilà sur quoi s’ouvrait une partie de la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme, qui a rassemblé une trentaine d’intervenants français, belge et québécois dans la région de Québec du 10 au 12 juin dernier.

Jean-Luc Boulin (Mission des offices de tourisme et pays touristiques d’Aquitaine [MOPA]), Philippe Fabry (blogueur à etourisme.info), Marlène Hasbani (Tourisme Montréal), Denis Genevois (Centre de compétence Le Forem Tourisme), Sébastien Gonzalez (Touristic) et moi-même avons présenté une synthèse des discussions relatives à l’accueil.

Pourquoi décrire l’accueil comme universel? Parce que tous font de l’accueil aujourd’hui. Cette fonction n’est plus l’apanage des offices de tourisme. Déjà, seul un voyageur sur dix s’y rend. L’accueil doit donc être décloisonné. Accueillir les visiteurs se fait bien sûr dans les centres d’information touristique ou à l’office de tourisme, ainsi que par le biais des outils numériques gérés par ces derniers (pages Facebook, comptes Twitter, etc.), mais il est de plus en plus présent à l’extérieur des «murs» des organismes officiels. Les lieux d’hébergement, d’autres communautés présentes sur les médias sociaux et même les résidents font de l’accueil.

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Voyager comme le ferait un résident

La relation entre les habitants et les touristes a évolué au cours des dernières années par la création de nombreuses plateformes. Cette tendance semble s’accélérer et pourrait changer complètement la donne. Elle est soutenue par la recherche d’authenticité et de sens, par le désir de vivre une expérience unique ainsi que de rencontrer la population visitée, d’échanger avec elle.

La multiplication des plateformes

Le visiteur souhaite donc être accueilli et accompagné par les résidents. De nombreuses plateformes en ligne répondent à ce besoin et les mettent en contact de diverses façons:

  • Des sites sur lesquels les résidents offrent une expérience aux touristes. Ex.: Cookening, où les habitants proposent aux touristes de prendre un repas chez eux, ou encore Vayable, où des habitants offrent des tours guidés payants.
  • Des guides de voyages alimentés par les locaux. Ex.: Spotted by Locals, sur lequel les publications sont constamment mises à jour.
  • Des sites de bénévoles numériques. Ex.: Google City Experts où des locaux «experts» d’un sujet (magasinage, restaurants, culture, etc.) apportent des conseils sur la ville.
  • Des conciergeries numériques de destination. La conciergerie se numérise, et après des initiatives hôtelières, voici qu’elle pourrait être prise en charge par la population à travers des plateformes collaboratives. Ex.: Local Companion, un projet embryonnaire d’AirBnB qui est actuellement testé à San Francisco.

Deux hypothèses

L’acte de renseignement, chasse gardée des offices de tourisme, pourrait-il changer de mains? Il y a lieu de surveiller de près ces avancées, puisque cette aide au choix apportée par les résidents s’avère très précieuse pour les touristes.

Les organismes de gestion de la destination (OGD) se retrouveront à la croisée de chemins:  

  • Option 1: l’immobilisme, par lequel les offices de tourisme pourraient voir une partie importante de leur fonction d’accueil passer entre les mains de plateformes collaboratives;
  • Option 2: l’intégration, par les OGD, de ces plateformes à leur stratégie globale. En aidant leurs membres à s’impliquer auprès de ces nouveaux joueurs et en travaillant en collaboration avec eux, les OGD profiteraient de leur visibilité et de leur expertise.

Les intervenants des Franco-québécoises ne croient pas que les OGD perdraient leur place en choisissant la seconde voie, au contraire: la confiance que leur accordent les fournisseurs touristiques et les instances politiques feraient d’eux des alliés précieux.

Engager les habitants 

C’est dans cette vague montante que les OGD déploient des stratégies pour engager leur population dans l’accueil des visiteurs. Voici quelques initiatives en ce sens:

  • Biscarrosse tente de sensibiliser aux bienfaits du tourisme une population parfois réticente. L’idée est de présenter les services que l’office de tourisme rend à la localité. Cette opération s’étend également aux écoles. Depuis 2013, la destination peut aussi compter sur un réseau de Greeters. 
  • Les Greeters est un réseau, bien développé en France mais très peu au Québec, de résidents bénévoles qui proposent aux touristes de visiter la ville, de prendre un café, d’aller au restaurant, etc. Il peut s’avérer fort intéressant pour les ODG de s’impliquer dans le mouvement et de le mettre de l’avant comme le fait l’Office de tourisme de Mulhouse
  • À Lyon, une campagne d’affichage cherche à informer les locaux du rôle qu’ils jouent dans l’industrie touristique et à les outiller à l’aide d’un guide destiné tant aux résidents qu’aux touristes.

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Source: ONLY LYON

L’ODG accueille les touristes à l’extérieur de ses murs

Au lieu d’attendre que le touriste se présente au comptoir d’accueil, de plus en plus d’initiatives sont mises sur pied pour aller à ses devants. Alors que l’Office du tourisme de Québec réorganise ses services d’accueil et d’information (lire l’article de Jean-Luc Boulin), Lyon forme des jeunes en service civique, les Lyon City Helpers, pour accueillir des visiteurs à travers la ville.

La Vallée de la Dordogne et Brive-la-Gaillarde se sont dotées d’une unité mobile stylisée!

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D’autres, comme Toulouse, ont plutôt choisi les triporteurs.

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D’autres exemples d’innovation dans l’accueil par les offices de tourisme ont été abordés en table ronde. Pour en savoir plus, lisez-en le compte-rendu.

Conclusion par Jean-Luc-Boulin

«L’accueil aussi universel soit-il doit avant tout être organisé. C’est donc à l’organisme de gestion de destination de construire une démarche globale d’accueil. Le SADI (schéma d’accueil et de diffusion de l’information) est une méthode globale, développée dans plusieurs territoires français qui permet de cartographier, en fonction des flux de clientèle, les différents modes d’accueil. À partir d’un état des lieux de l’accueil numérique et de l’accueil physique, des pistes d’amélioration sont proposées, qui prennent en compte l’ensemble des nouveaux modes d’accueil développés ici. L’objectif étant  la cohérence et surtout, la satisfaction du client !»

N’oubliez pas de consulter les autres comptes-rendus de cette conférence ou les présentations!

L’organisation territoriale des structures d’accueil

La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur

Gérer la relation client – l’exemple de Val Thorens

Bonnes pratiques d’accueil numérique

Initiative à application immédiate!

 

 

Source(s)

- Boulin, Jean-Luc, Philippe Fabry, Marlène Hasbani, Denis Genevois, Sébastien Gonzalez et Maïthé Levasseur. «Accueil», présentation à l’occasion de la 3e conférence des Franco-québécoises du e-tourisme, du 10 au 12 juin 2014.

 
  • Yves Cinotti

    Je suis étonné de cette vision de l’accueil. Les cas évoqués relèvent du service et non pas de l’accueil. L’accueil n’est qu’humain. Il ne peut pas être numérique. La page d’accueil d’un site Web ou les produits d’accueil dans la chambre d’hôtel ne sont pas « accueillants ». Ils procurent un service de plus ou moins grande qualité. Il faut prendre conscience de la distinction entre service et accueil pour améliorer ce dernier.

    Yves Cinotti (auteur de « Accueil, l’autre déficit français »)

    • Jean-Luc Boulin

      C’est une question de sémantique, Yves. Je trouve que tout ce qui peut concourir à bien accueillir un visiteur est de l’accueil. Après, il y a des niveaux d’accueil et des services différents. L’accueil par un conseiller en séjour dans un office de tourisme étant sans nul doute le plus complet.
      Mais ne pas envisager une page de site web, ou le « book d’accueil » de la chambre d’hôte comme un véritable geste d’accueil serait vraiment dommage.

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