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Analyse - 16 septembre 2015

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septembre 2015

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Outiller le voyageur pour stimuler les réservations en ligne

L’hôtelier peut faire augmenter le nombre de réservations directes en ligne grâce à l’utilisation des données clients, à une présence multicanal et à l’ajout d’informations sur sa destination.

Internet regorge de plateformes permettant de réserver un hôtel sans passer par le site de l’établissement. Hormis les considérations tarifaires, comment l’hôtelier peut-il offrir une expérience de réservation qui se démarque? En s’inspirant d’innovations dans l’industrie touristique, Sabre Hospitality et PSFK ont établi dix tendances qui façonneront le futur de la réservation d’hôtels en ligne. En voici cinq, accompagnées de solutions pour l’industrie hôtelière.

 

Pouvoir réserver en tout temps, peu importe le média utilisé

Certains acteurs touristiques misent sur la spontanéité des voyageurs, en leur permettant de réserver peu importe la plateforme utilisée. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou bien sur les appareils mobiles, le processus de réservation s’en trouve simplifié. Des fonctionnalités de réservation sont intégrées sur les plateformes valorisant les supports visuels, telles qu’Instagram et Pinterest, afin d’atteindre le voyageur lorsqu’il est inspiré. Il en est de même sur Twitter et Facebook; la possibilité d’y effectuer ses réservations amène le client plus rapidement à l’acte d’achat. 

Certains acteurs touristiques misent sur la spontanéité des voyageurs, en leur permettant de réserver peu importe la plateforme utilisée.

Depuis 2013, les utilisateurs de Twitter peuvent effectuer leur demande de réservation sur le compte des hôtels Loews, qui leur envoient un lien vers une plateforme de clavardage afin qu’ils procèdent au paiement de leur séjour avec un agent virtuel.

AL_twitter

Source : Twitter

Sur son profil Instagram, le groupe Conrad Hotels and Resorts a intégré le lien d’un microsite dans lequel se trouve une galerie de photos sélectionnées depuis Instagram. Celles-ci sont cliquables, et elles dirigent l’utilisateur vers leur outil de réservation, sur le site Web du groupe.

Disponibilité multiécrans des données clients

Pour effectuer sa réservation, le voyageur est à présent habitué de cheminer dans un contexte multicanal. L’expérience de navigation entre les plateformes doit alors être la plus simple et la plus transparente possible. C’est le cas de l’application Scratchpad d’Expedia, qui permet d’enregistrer les hôtels et les vols sélectionnés, et de reprendre la recherche plus tard à partir de n’importe quel appareil.

En outre, les renseignements des clients doivent être accessibles sur tous les outils. Par exemple, l’hôtelier peut s’assurer que les informations des membres du programme de fidélité soient prises en compte à l’étape de la réservation, que ce soit sur son site Web, sur son site mobile ou dans son application. Il peut aussi transférer les données liées à la réservation à des objets connectés tels que la montre Apple, pour améliorer l’expérience du client pendant son séjour.

Possibilité de « tester » avant d’acheter

Certaines marques dévoilent virtuellement leurs offres aux voyageurs, réduisant ainsi l’écart entre l’imagination et le réel, et renforçant la décision d’achat du client. Lors d’une campagne marketing se déroulant dans les rues de New York, Marriott a fait vivre une lune de miel à des couples grâce au casque de réalité virtuelle Oculus Rift. La cabine dans laquelle ils se trouvaient reproduisait même le climat et les odeurs de la destination simulée!

Source : YouTube

Un établissement de plus petite taille peut mettre en place des actions simples et peu coûteuses :

  • répondre aux demandes d’information concernant l’établissement en envoyant des photos ou des vidéos réalisées pour l’occasion. Pour cela, l’hôtelier peut fournir des appareils photo et des caméras à ses employés;
  • intégrer du contenu interactif et dynamique sur le site Web pour présenter les services et les équipements de l’hôtel;
  • inciter les clients à publier leurs photos et leurs vidéos sur le site Web, ou encore sur les réseaux sociaux.

Mise en valeur de la destination

De nouveaux outils de planification apparaissent, fournissant davantage d’information sur la destination pour que le voyageur sache quand s’y rendre, selon les saisons et les événements locaux. C’est le cas du voyagiste Discover Africa, qui propose l’application HerdTracker à ses clients, afin qu’ils puissent suivre les mouvements migratoires des troupeaux, et ainsi choisir le meilleur moment pour partir en safari, ainsi que les hébergements les plus proches.

AL_tracker

Source : discoverafrica

Un hôtelier peut s’inspirer de cet exemple en intégrant dans ses communications marketing les meilleures périodes de l’année pour séjourner dans son établissement.

Réserver en cours de séjour

Les sites et les applications de réservation de dernière minute rendent plus efficace le cheminement de la planification jusqu’à la réservation.

Il est possible de mettre à profit les données du profil et des préférences du voyageur afin de faciliter la réservation lorsqu’il est en déplacement. À titre d’exemple, les sites et les applications de réservation de dernière minute offrent non seulement des rabais correspondant aux préférences des voyageurs, mais ils rendent aussi plus efficace le cheminement de la planification jusqu’à la réservation. La nouvelle application de Booking.com propose des hébergements de dernière minute en fonction des préférences des utilisateurs préalablement enregistrées et de leur géolocalisation. Deux clics seulement sont nécessaires pour conclure la réservation.

AL_booking

Source : psfk

D’autres actions s’avèrent judicieuses, telles que l’enregistrement sécurisé des données bancaires des clients pour simplifier leur processus d’achat sur un support mobile; ou encore l’intégration des commentaires provenant d’un site d’avis en ligne afin que le mobinaute ait davantage d’outils à sa portée lors de sa prise de décision.

Ces tendances prouvent que le contexte est grandement pris en compte pour offrir une expérience de réservation personnalisée. Cela rejoint les micromoments déterminés récemment par Google comme étant les nouvelles habitudes de recherche sur appareil mobile.

Vous inspirerez-vous de ces tendances pour améliorer votre processus de réservation?

 

Image à la une : stockvault.net

Source(s)

– Manalo, Joyce. « Conrad Hotels and Resorts tries to monetize Instagram posts », skift.com, 25 février 2015.

– PSFK Labs et Sabre Hospitality Solutions. « Future of Hotel Booking. A Guide to Hotel Retailing », juin 2015.

– Trejos, Nancy. « Loews Hotels to allow booking of rooms by Twitter », usatoday.com, 15 novembre 2013.

 
  • johanne Ratté

    c’est bien beau tout cela, mais les applications de réservation en ligne prennent entre 15 et 25% plus les frais de carte de crédit qui peuvent aller jusqu’à 5% ça commence à être exagéré .De plus ces plate-forme de rèservations ne payent aucunes taxes et impôts au Canada. on refile donc la facture aux hôteliers qui sont égorgés avec cette pratique. Plus on est petit et dans une région éloignée, plus ça nous coûte cher car nous n’avons pas les services d’achats en gros comme les gros hôtels urbains. il serait temps, que le Québec et même le Canada offrent une plate-forme de rèservations bien à nous avec des frais moins élevés, au moins cet argent resterait dans notre pays. J’ai fait une brève évaluation. Boulingrin.com par exemple, qui a èté cherché le marché dans les coins reculés, si non met une moyenne de trois mois et demis plein dans tous les hôtels, auberges et gîtes, devrait au bas mot prés de 4 millions de taxes aux gouvernements!!!! on fait des coupures!! Il est temps que le commerce en ligne soit réglementé car nous allons tout droit vers un mur! Ceux qui vont récolter la piastre ce n’est pas nous mais les créateurs étrangers de ces plate-formes. Booking.com a été acheté par les amèricains au coût de 800 millions!!! c’est payant n’est-ce pas? Les Big Brother de ce genres de sites font mal…. Mettez-vous aussi dans leurs bottines, avec tout le système d’appréciation que nous payons et qui peuvent nous détruire en trois clics par des client critiqueur qui ont tout vu, tout mangé, tout voyagé. À quand une plate-forme pour les hôteliers pour dènoncer les nos show, les mauvais payeurs, les clients qui nous rendent les chambres dégueulasses, qui brisent du matériel, qui ne respectent personne ? Comme c’est lã c’est toujours dans le même sens….le leur. Nous sommes avec le web rendu à ce système de paiement , je paie, tu paies, il paie, nous payons , vous payez, …..ils rècoltent…..tout nos efforts pour maintenir un tourisme de qualité .

    • Aude Lenoir

      Merci pour votre commentaire Mme Ratté. L’environnement concurrentiel des établissements d’hébergement s’est en effet élargi depuis l’émergence des agences de voyages en ligne. Des associations telles que l’Association Hôtellerie Québec sont là pour vous représenter et défendre vos droits alors n’hésitez pas à faire appel à eux!

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