Comportement de réservation des voyageurs américains

La Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM a réalisé en décembre 2014 un sondage portant sur les habitudes des voyageurs des principaux marchés du Québec. Voici un aperçu de l’un des volets de cette étude, soit le comportement de réservation de 1 000 voyageurs du nord-est des États-Unis. Des détails additionnels sur cette étude sont présentés à la fin de cette analyse. Pour certaines questions, les répondants devaient se référer à un voyage d’agrément en particulier, réalisé au cours des douze derniers mois.

Moyens de prédilection pour réserver

Trois répondants sur quatre résident dans les États de New York (36 %), de Pennsylvanie (26 %) ou du New Jersey (15 %). Le vol, la location d’auto et l’hébergement sont

Le vol, la location d’auto et l’hébergement sont les principaux produits que les voyageurs américains du nord-est préfèrent réserver en ligne

les principaux produits que les voyageurs américains du nord-est préfèrent réserver en ligne (voir le graphique 1). À l’inverse, la réservation en ligne pour des places au restaurant suscite peu d’intérêt. Les voyageurs du ord-st des États-Unis aiment surtout utiliser un appareil mobile (téléphone intelligent ou tablette) pour les activités, les spas et soins de bien-être et les festivals.

Les modes de réservation

Lors de leur dernier séjour d’agrément, les Américains du Nord-Est ont principalement

Les réservations en ligne ont davantage été effectuées sur le site Web d’un intermédiaire tel que Expedia et Booking.com que sur celui de l’établissement 

réservé leur hébergement auprès du fournisseur, que ce soit sur place ou par téléphone (39 %; voir le graphique 2). Les réservations en ligne ont davantage été effectuées sur le site Web d’un intermédiaire tel que Expedia et Booking.com (27 %) que sur celui de l’établissement (18 %). Seul un voyageur sur dix a réservé son logement avec un agent de voyages.

Les voyageurs du nord-est des États-Unis ont utilisé les intermédiaires en ligne dans une plus forte propension que les autres procédés lorsqu’il s’agissait de réserver un vol ou un service aérien (36 %), de louer une voiture (33 %) et de réserver un forfait (30 %; voir le graphique 3). Néanmoins, les Américains du nord-est privilégient principalement le contact direct avec le fournisseur pour la réservation d’activités touristiques.

Facteurs qui découragent la réservation en ligne

Les principales raisons qui découragent les Américains à réserver en ligne sont l’absence d’aubaines, le manque de soutien à la clientèle et de personnalisation des services ainsi

Les Américains semblent moins freinés à réserver en ligne que les Québécois

que le fait de ne pas trouver ce qu’ils cherchent (voir le graphique 4). De manière générale, les Américains semblent moins freinés à réserver en ligne que les Québécois.

Critères de choix pour l’achat de produits touristiques en ligne

Lorsque les touristes américains réservent un produit ou un service touristique en ligne, ils s’attendent à trouver l’information dans leur langue (voir le tableau 1). Les entreprises qui offrent des aubaines ou le meilleur prix ainsi qu’un bon service à la clientèle réussissent à inciter ce segment de voyageurs à acheter. Le fait que le site de la destination réfère à celui de l’entreprise touristique n’est pas un critère prédominant.

L’appareil mobile est utilisé pour réserver des produits touristiques surtout en raison de l’économie de temps (voir le tableau 2) qu’il permet. Les rabais et les offres promotionnelles sont aussi des facteurs de motivation importants. Au contraire, le manque de sécurité des transactions est le premier critère qui décourage les Américains du Nord-Est à réserver sur un appareil mobile.

Plus d’un Américain du Nord-Est sur dix (11 %) a utilisé un appareil mobile durant son voyage pour effectuer une réservation de produits ou services touristiques, ce qui est une propension moins élevée que les Québécois (17 %).

Les voyageurs du nord-est des États-Unis sont enclins à réserver les composantes de leur séjour d’agrément en ligne. Les appareils mobiles ne suscitent pas un fort engouement, mais les sites Web mobiles rapides et offrant des privilèges réussiront à les séduire.

Ces résultats correspondent-ils au comportement de réservation de votre clientèle américaine?

À propos de cette étude :

Les deux partenaires principaux ayant contribué financièrement au projet sont AIMIA et le ministère du Tourisme du Québec. Les autres partenaires financiers sont les ATR associées du Québec, l’Office du tourisme de Québec ainsi que la Société des Attractions Touristiques du Québec et Festivals et Événements Québec. Un panel Web a permis de joindre 5520 répondants du Québec, de l’Ontario, de la France et du nord-est des États-Unis. Un rapport détaillé des résultats de cette enquête a été publié en mars 2015.

Source de l’image à la une : ©Pexels