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Analyse - 18 août 2016

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août 2016

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Comment passer de guide à guide Plus

Par la qualité de sa performance, le guide d'aventure peut faire d'une activité une expérience extraordinaire. Sa capacité à raconter des histoires et à favoriser les interactions entre les participants contribuera à l'immersion du visiteur dans son aventure.

Des chercheuses de la Norvège et de la Suède se sont intéressées à l’influence de la performance des guides d’aventure sur l’implication du voyageur, sur son immersion dans l’activité guidée. Le terme « immersion » fait ici référence à l’idée de vivre pleinement le moment présent, de s’impliquer entièrement dans l’activité proposée et de se laisser aller.

Voici leurs principales conclusions.

 

Les rôles de base du guide

D’abord, les chercheuses formulent les fonctions de base nécessaires à la performance du guide pour créer une prédisposition à l’immersion du visiteur. Peu importe le type d’expérience guidée, la personne responsable doit offrir une expérience :

  • Enclavée: l’activité se déroule sur un territoire aux frontières préidentifiées. Celles-ci doivent être communiquées au visiteur, lui permettant de se situer et de délimiter l’espace dans lequel il évoluera, d’avoir des repères. La zone parait ainsi encadrée et contrôlée, qu’il s’agisse de la descente d’une rivière ou d’une expédition en forêt.
  • Sécurisée : l’expédition guidée comprend un certain nombre d’éléments à apprivoiser, par exemple l’équipement. Le guide doit expliquer aux participants comment l’utiliser de façon efficace et à quel moment. Il doit pouvoir résoudre des problèmes, prendre soin de son groupe et créer un cocon sécuritaire, une microcommunauté dont il prend la charge.
  • Thématisée : par des références, par son habillement, par la mise en contexte concernant l’activité, le guide crée une ambiance. Un environnement thématique est généralement conçu pour stimuler les sens et l’imaginaire, et contribuer à l’évasion du quotidien.

Des recherches ont démontré que les visiteurs sont généralement satisfaits lorsque ce niveau est atteint.

Les rôles du guide Plus

La performance des guides est habituellement évaluée selon différents facteurs comme leur connaissance de la destination, leur ponctualité, leur fiabilité, leur capacité à gérer les plaintes, à résoudre des problèmes, leur leadership, leur sens de la débrouillardise et leur enthousiasme. Mais pour créer une expérience véritablement immersive et mémorable, les chercheuses proposent trois autres rôles qui, lorsqu’intégrés à la performance d’un guide, peuvent transformer celui-ci en guide +. Voici ces trois rôles :

  • Storytelling: raconter des histoires, des anecdotes tout au long du tour apparait comme une composante importante du rôle de guide. Ce dernier peut même impliquer les participants dans ses histoires s’il est bon acteur et animateur. Le storytelling inclut la communication verbale, mais aussi non verbale; qu’il s’agisse d’attitudes, de mimiques ou de gestes. Ces histoires peuvent contribuer à informer les voyageurs, souvent plus enclins à retenir l’information si elle leur est livrée de façon divertissante.
  • Médiateur social : amorcer et encourager les échanges entre les participants afin que se crée une communauté. Pour ce faire, le guide peut mettre en place un cadre favorable aux interactions comme une activité en sous-groupes ou un divertissement incitant à la discussion.
  • Instructeur : faciliter la pratique de l’activité et rendre fluide l’ensemble de l’expérience. Le guide est considéré comme un expert. Sa capacité à transmettre ses connaissances et à initier à la pratique est très importante pour permettre aux participants de s’y adonner avec plaisir, principalement s’il s’agit de novices.

Le niveau « Plus » correspond à la performance d’un guide ayant accompli davantage que ses rôles de base en stimulant l’implication des participants. Une telle performance outille le visiteur pour qu’il se laisse guider en toute confiance et qu’il vive une expérience mémorable.

Relation entre la performance du guide et l'immersion du touriste.

Concrètement 

Pour tester leurs théories, les chercheuses ont participé à des tours guidés dans le but d’évaluer la performance des guides et d’interroger les autres participants, afin de connaître leur niveau d’immersion dans l’activité. Parmi les tours guidés à l’étude, le tableau ci-dessous résume deux cas : une expédition dans la nature sauvage arctique (3 jours) et une excursion de traineaux à chiens (sur roues) en région arctique (1/2 journée).

roles_guide_hanse_mossberg

Dans le premier cas, le guide a assumé ses rôles de base, mais il s’est peu adonné au storytelling, avait de la difficulté à s’exprimer de façon fluide et n’est pas intervenu afin de créer des liens sociaux entre les participants. Bien que le séjour ait été généralement satisfaisant, les participants ont senti certaines lacunes agissant comme un frein à un complet « laisser-aller ». Le guide n’a pas favorisé l’immersion des participants.

Dans le second cas, le guide a joué tous les rôles pouvant favoriser l’immersion. Ses interventions ont mené à un haut degré de participation des visiteurs. Il a été un instructeur efficace et a réussi à mettre en place un sentiment de sécurité. L’observation, le dialogue et le souci du bien-être de chacun des participants sont devenus des outils pour le guide afin de détecter des éléments qui auraient pu être corrigés. Les participants de ce tour ont témoigné de leur contentement, notamment en soulignant le fait qu’ils se sentaient en sécurité et qu’ils ont pu se « laisser aller ».

Une affaire de cocréation

La performance du guide de tourisme d’aventure joue un rôle clé dans la qualité de l’expérience du visiteur. Les capacités du guide à l’impliquer, à le sortir de son quotidien pour l’imprégner d’un nouvel environnement, à l’inciter à entrer en relation avec les autres et à embarquer dans l’aventure de plain-pied contribuent assurément à faire de ce tour une expérience de cocréation extraordinaire.

Image à la une : FreeImages.com

Source(s)

- Hansen, Ann Heidi et Lena Mossberg. « Tour guides' performance and tourists' immersion: facilitating consumer immersion by performing a guide plus role », Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, publié en ligne

 

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