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Analyse - 21 novembre 2016

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novembre 2016

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Quand l’hôtel mise sur l’expérience

Les hôtels ne sont plus seulement des endroits où dormir, on y va aussi pour vivre une expérience et découvrir une destination comme un résident. Les établissements doivent s'adapter pour répondre à ces nouvelles attentes en intégrant des activités et des produits locaux dans leurs équipements et leurs offres.

Au cours des dernières années, la demande pour des expériences plus authentiques n’a cessé de croître. Dès lors, la création de contenu portant sur la variété des expériences offertes par la destination est devenue un outil de différentiation indispensable pour les établissements hôteliers.

Une étude sur les hôtels de luxe réalisée par L2, une firme spécialisée dans la mesure de la performance numérique des entreprises révèle que la majorité des établissements (85 %) publient en ligne une liste des attractions, près de la moitié (49 %) des guides de destination, le cinquième (22 %) une liste d’itinéraires ou de conseils et seulement 4 % des expériences exclusives. Il y a donc place à l’amélioration. Voyons comment certains hôtels se distinguent…

… en intégrant des produits locaux

Les voyageurs souhaitent goûter la cuisine locale; si les ingrédients offerts au restaurant de l’hôtel proviennent de fermes avoisinantes, ou mieux, de leur propre jardin, alors ils seront d’autant plus impressionnés. Hyatt, par exemple, exige de tous ses restaurants qu’ils offrent au moins cinq ingrédients locaux dans leurs menus. Dans l’Hôtel Lucia, à Portland, les clients peuvent goûter le sel récolté localement à la main et de l’huile d’olive artisanale, ainsi qu’un miel produit sur le toit de l’hôtel.

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Source : skift.com

À Québec, le Château Frontenac a fait figure de précurseur avec son jardin de fines herbes et ses ruches sur le toit. Il fut suivi, entre autres, de l’Hôtel du Vieux-Québec, du Best Western et de l’Hôtel Château Laurier. À Montréal, le Fairmont Reine Élizabeth, pousse le concept encore plus loin : dès 2017, lors de sa réouverture, il proposera un marché urbain qui rassemblera des producteurs et des artisans locaux au rez-de-chaussée de l’établissement.

D’autres marques hôtelières, grandes et petites, intègrent des éléments de la culture locale dans leur design. C’est le cas des auberges de jeunesse Generator, du 21 Museum et des Provenance Hotels qui ornent leurs murs avec des œuvres d’artistes de la région. En faisant équipe avec des fournisseurs de leur région, ces hôtels racontent l’histoire de ses habitants et ses entreprises.

Plus près de nous, l’Auberge Saint-Antoine, située sur l’Îlot Hunt à Québec, un des plus importants sites archéologiques de la ville, a intégré à sa décoration des artéfacts provenant de ce site. L’établissement organise aussi de courtes visites guidées tous les jours pour faire découvrir l’héritage historique du lieu.

…en organisant des activités 

En plus des produits locaux, les hôtels peuvent aussi organiser des activités qui permettent aux clients de profiter de la destination. Par exemple, Generator offre ses propres activités dans chacune des huit villes européennes où il est implanté; que ce soit pour effectuer une visite guidée de différents restaurants de tapas à Barcelone, prendre part à une partie de pétanque à Paris ou à Copenhague ou déguster différents whiskeys à Dublin. Generator facilite même les rencontres entre ses clients et les résidents en présentant fréquemment des évènements mettant en vedette des DJ ou des musiciens locaux auxquels le grand public est invité.

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Source : Generator Hostel 

Les hôtels Renaissance présentent des concerts intimes d’artistes émergents sur leurs propriétés. Les évènements sont promus sur un site Web dédié ainsi que sur les médias sociaux, et n’importe qui peut y assister. L’hôtel Roger Smith à New York crée fréquemment des évènements-discussions sur l’art auxquels sont invités ses clients et le public.

…en créant des expériences exclusives 

Four Seasons Hotels & Resorts propose plus de 40 « expériences extraordinaires » à travers la planète, du tour d’hélicoptère privé au-dessus des champs d’agaves au Mexique pour aller déguster la tequila la plus vendue au monde à la distillerie Jose Cuervo, à une partie de nage avec d’imposantes créatures marines dans des eaux protégées en passant par l’exécution de quelques figures de patinage artistique en compagnie de champions olympiques.

Terranea Resort, en Californie, met à la disposition de ses clients une flotte de voitures de luxe Lexus équipées de GPS préprogrammés incluant des itinéraires thématiques recommandés par l’équipe de concierges de l’hôtel.

À travers son programme de l’Académie, Peninsula Hotels offre à sa clientèle une fenêtre unique et inédite sur l’histoire, la culture et l’art de vivre locaux dans chacune de ses destinations avec un éventail d’expériences sur mesure : apprendre à cuisiner des dim sum avec un maître cuisinier à Hong Kong; réaliser des photos sur le tapis rouge à Beverly Hills avec un photographe primé; participer à un atelier de composition de parfum à Paris, etc. 

Airbnb s’y met aussi

Airbnb a dévoilé Trips, une nouvelle application multiservices. Cette dernière propose deux catégories dont l’une qui permet de réserver des expériences offertes par des experts locaux. Cette collection d’expériences se présente sous diverses thématiques : sports, nature, solidarité, divertissement, cuisine et arts.

 

airbnb_experiencesSource : Airbnb

Des actions à la portée de tous

Comme les clients passent moins de temps dans leurs chambres et davantage à explorer les quartiers environnants à la recherche de sites et d’attractions uniques, les petits hôteliers doivent mettre à profit leurs connaissances de cet environnement pour leur proposer de découvrir la destination comme un local. Il ne s’agit pas de promouvoir seulement les grandes attractions, qui de toute façon obtiennent autrement toute la visibilité voulue, mais de consacrer, par exemple, une page de votre site Web ou une partie de vos messages sur les réseaux sociaux aux découvertes que l’on peut faire dans votre quartier. Que trouveront les clients devant votre porte d’entrée? La nouvelle microbrasserie du coin? Le restaurant qui sert les petits déjeuners les plus courus par la population locale? Le magasin de livres usagés? À vous de jouer!

Source de l’image à la une : pexels.com

Source(s)

-Carrington, Daisy. « Hotel brands no longer sell rooms. They sell experiences», cnn.com, 17 juin 2016.

-Heath, Alex. « Airbnb is turning into the travel agency of the future», techinsider.io, 10 novembre 2015.

-« Luxury Hotels : In-Destination», l2inc.com, 24 mai 2016.

-Perry, Edward. « How optimising brand experience can help hotels stand out», eyefortravel.com, 16 septembre 2014.

-Shankman, Samantha. « Provenance Hotels Integrates Local Products to Elevate Guest Experience», skift.com, 21 août 2014.

-Ting, Deanna. « Branded Experiences Are Everything for Today's Hospitality Brands», skift.com, 31 mai 2016.

 
  • Yves Cinotti

    N’oublions quand même pas que le client « est l’unité de production de l’expérience » (Filser, 2002). L’hôtel ne crée pas l’expérience. C’est le client qui la vit… ou non. Et son expérience est aussi lié à d’autres facteurs. Il peut vivre une expérience dans un hôtel très moyen, parce que les personnes avec qui ils se trouvent lui font passer un bon moment.

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