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Analyse - 22 février 2018

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février 2018

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La stratégie d’Internet de séjour de Médoc Atlantique

L’office de tourisme joue sur sa valeur première : conseiller les visiteurs avec la connaissance fine du territoire et leur faire découvrir la destination comme à un ami.

L’organisme de gestion de la destination (OGD) Médoc Atlantique œuvre depuis deux ans à la mise en place d’une stratégie d’Internet de séjour. Voici un compte rendu d’un entretien avec son directeur, Nicolas Jabaudon.

La stratégie se divise en deux volets :

– La conciergerie de séjour « humaine » ;

– Un dispositif Web divulguant des « secrets locaux », développé par les Agitateurs de destinations numériques.

 

Précisons que Médoc Atlantique est une communauté de communes située dans le département de la Gironde, en Nouvelle-Aquitaine, et issue d’une récente fusion territoriale. Il s’agit d’une destination prisée pour ses plages, ses lacs et ses vignobles.

Le précieux contact humain

Constatant la diminution de l’achalandage (en personne et téléphonique) à l’office de tourisme, le directeur Nicolas Jabaudon et son équipe ont entrepris de modifier leurs façons de faire pour être présent là où se trouve le client, avec une réactivité rapide. Les conseillers en séjour se rendent donc disponibles à travers une série de plateformes (messageries texte, Facebook et site Web, courriels et téléphone) de 9 h à 20 h, et garantissent une réponse dans un délai de 15 minutes. M. Jabaudon témoigne que l’équipe a bien adhéré à cette nouvelle approche qui implique notamment de travailler selon un horaire irrégulier. Chacun assume à tour de rôle la responsabilité des communications. Il peut s’agir de réponses très courtes et factuelles comme de conseils et de conversations très personnalisés.

Medoc_Atlantique_contact_humain_mobile

Source : Océanesque.fr

Après une période d’essai d’automatisation des réponses aux questions, l’équipe a décidé de revenir à la formule entièrement humaine. Les réponses personnalisées s’avèrent plus informelles et sympathiques et la gestion de ce processus convient bien dans le cas de Médoc Atlantique.

Considérant que la messagerie est un nouveau mode de communication de l’OGD, le nombre de contacts réalisés en 2017 est déjà considérable :

  • Téléphone : 8732
  • Courriels : 1632
  • Messageries Web : 561
  • Messagerie texte : 121

(Total : 11 046)

Depuis la mise en place de la stratégie d’Internet de séjour, les conseillers en séjour jouent un rôle, si ce n’est plus important, du moins plus visible et personnifié. Ils sont mis de l’avant dans les communications de l’office et par des prestataires partenaires qui les recommandent davantage. Cette nouvelle « notoriété » a pour effet de valoriser le métier et d’augmenter l’engagement.

Le secret bien gardé, par l’entremise d’un algorithme

Le second volet de la stratégie consiste à dévoiler les conseils et coups de cœur des locaux aux touristes sur la base de leurs envies, du moment de la journée, de la météo et des heures d’ouverture (lire l’analyse précédente). À travers une série d’ateliers avec les prestataires touristiques de la région, quelque 800 bons plans ont été récoltés. Ceux-ci ont été intégrés à une base de données et associés à des mots clés très précis. Il s’agit d’une étape qui requiert beaucoup de temps, mais elle est cruciale. Par exemple, telle activité se pratique-t-elle lors d’une météo ensoleillée ou pluvieuse ? De plus, les informations de la majorité des bons plans doivent être complétées. Tel restaurant offre une belle vue, mais vers quoi ? Et à quel moment de la journée ? C’est néanmoins ce travail de qualification humaine de l’information qui rendra l’algorithme pertinent et permettra de suggérer la bonne activité à la bonne personne au bon moment.

Medoc_Atlantique_envies

Source : Médoc Atlantique, maquette du site Web en construction

Quelques défis 

L’implantation de ce dispositif n’est pas sans défis pour la région Médoc Atlantique. D’abord, comme pour tout le territoire français, 2017 fut une année de fusions territoriales, ce qui a ralenti le déploiement de la stratégie. Bien que testée en 2016 et au début de l’année 2017, l’implantation a été mise en pause pour adapter la solution à la nouvelle destination. D’autres ateliers ont été réalisés dans ce contexte bonifiant ainsi la base de données. Ensuite, des ajustements techniques ainsi que l’enjeu d’offrir le Wi-Fi sur l’ensemble du territoire ont également fait partie des premières étapes.

Enfin, il demeure un questionnement sur le modèle économique de l’office de tourisme ; les propositions d’activités et de lieux ne correspondent pas toujours à des partenaires de l’OGD. Il faudra donc éventuellement trouver l’équilibre entre la promotion des prestataires officiels et ceux qui ressortent comme de bons plans.

À venir, le déploiement auprès des prestataires touristiques du territoire

Une étape subséquente de cette stratégie d’Internet de séjour sera l’offre de la version en marque blanche de ce dispositif de suggestions d’activités ou de lieux. C’est-à-dire que les hébergeurs et autres prestataires touristiques pourront l’inclure au sein de leurs propres plateformes Web, selon leur visuel. Que ce soit pour faire connaître l’outil ou pour inciter les partenaires à l’utiliser, un travail de promotion et de pédagogie sera aussi nécessaire.

Enfin, le site Web en construction prévoit une place de choix pour ses prestataires touristiques qui deviennent également des conseillers.

Medoc_Atlantique_partenaires

Source : Médoc Atlantique, maquette du site Web en construction

L’implantation de cet outil est donc encore en phase de construction. Il est tôt pour dresser un bilan ou pour en tirer des indicateurs de performance. Observation intéressante : les tests effectués jusqu’à maintenant indiquent que les visiteurs préparent le plus souvent leurs activités de l’après-midi, le matin même. Cette connaissance nouvelle a un impact sur la façon de travailler et de communiquer.

Le directeur de Médoc Atlantique croit que l’OGD a un rôle important à jouer dans l’Internet de séjour et que ces suggestions de résidents, uniques et amenées adéquatement, appuyées de plus par une conciergerie personnalisée et réactive répondront bien aux besoins des visiteurs. Cette proposition est toute autre que celle des Google et OTA de ce monde. La mission d’hospitalité d’un office de tourisme prend ici tout son sens et sa valeur.

 

Source de l’image à la une: Médoc Atlantique

Source(s)

-Entretien avec Nicolas Jabaudon, directeur de Médoc Atlantique, le 23 janvier 2018. 

 

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