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Analyse - 10 avril 2018

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avril 2018

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Accessibilité et responsabilité sociale : l’approche Scandic

Norme d’accessibilité, compassion, engagement social et environnemental, inclusion, ces principes figurent à la base des actions mises de l’avant par Scandic pour favoriser l’accessibilité. Voyons comment les entreprises touristiques de tous horizons peuvent s’en inspirer.

Premier groupe hôtelier des pays nordiques, Scandic Hotels exploite 280 établissements, soit environ 55 000 chambres, répartis dans six pays. L’accessibilité et la responsabilité sociale sont toutes deux profondément ancrées dans la culture de l’entreprise. À la base se trouve une croyance profonde que tous les gens sont égaux et, en tant que tels, méritent un traitement équitable. C’est dans l’esprit de réaliser ces idéaux que l’entreprise a décidé de rendre ses hôtels plus accessibles aux personnes ayant tout type de handicap en misant sur la synergie entre les aménagements adaptés aux personnes handicapées et une culture organisationnelle axée sur la responsabilité sociale.

Une norme d’accessibilité en 135 points

Introduite en 2005, la norme d’accessibilité a été conçue par Magnus Berglund, directeur de l’accessibilité de la chaîne, en collaboration avec diverses organisations suédoises œuvrant auprès des personnes vivant avec un handicap. Des clients de l’hôtel et des membres de l’équipe ont également formulé de judicieux conseils sur les améliorations à apporter pour faciliter la vie des personnes handicapées. Les 135 critères qui composent cette norme englobent toutes les composantes de l’hôtel.

Source : Youtube

La dimension humaine de l’accessibilité

La norme d’accessibilité de Scandic comporte aussi des éléments visant à offrir un service à la clientèle qui va au-delà des normes traditionnelles. On y trouve les soins apportés par le personnel de l’hôtel et la compassion manifestés vis-à-vis des clients ayant des besoins spéciaux ainsi que toutes sortes de comportements simples et civilisés visant à faciliter le séjour. Les employés sont soutenus par l’organisation dans leurs efforts pour aider les personnes handicapées, principalement par une formation adéquate et essentielle. Scandic encourage aussi ses employés à voir les choses du point de vue des personnes handicapées. Pour y parvenir, l’entreprise organise entre autres un moment dans l’année où chaque employé, à tour de rôle, a les yeux bandés ou doit effectuer son travail en fauteuil roulant pour vivre « de l’intérieur » les difficultés rencontrées par ces clientèles. Leurs remarques sont ensuite prises en considération et servent de base à d’éventuelles modifications dans les façons de faire.

Une entreprise responsable

Une entreprise responsable intègre les préoccupations sociales, environnementales et économiques dans ses valeurs et ses activités. Le code de conduite de Scandic définit son éthique commerciale et s’applique universellement aux employés, aux fournisseurs et aux partenaires. Ainsi, tous les produits et services achetés sont conçus et livrés dans de bonnes conditions de travail et de production.

Engagement social

En 2001, la chaîne a lancé le programme Scandic in Society au sein duquel tous les hôtels et les membres des équipes se sont impliqués de différentes manières. Au fil des ans, le programme a conduit à plus de 500 activités orientées par les intérêts des employés, souvent en lien étroit avec les communautés locales : aide aux enfants norvégiens en partenariat avec « Right to Play », visite d’hôpitaux pour enfants, distribution de literie dans les refuges pour les sans-abri, ou encore collectes de fonds pour lutter contre le cancer. Déjà en 2007, l’engagement social de Scandic lui a valu le prix de la Meilleure initiative responsabilité sociale remis lors des Worldwide Hospitality Awards organisés par Hospitality ON.

Comme elle a aussi à cœur la santé de ses employés et de ses clients, l’entreprise a mis à leur disposition des vélos et des bâtons de marche ainsi qu’une nourriture saine au restaurant comme à la cantine. Elle procure une aide aux employés qui souhaitent arrêter de fumer. Depuis la fin de l’année 2015, Scandic offre 28 produits différents au petit-déjeuner pour accommoder les gens souffrant d’allergies au gluten et au lactose.

Engagement environnemental

En 1993, Scandic a choisi de devenir un leader en matière de développement durable dans le secteur de l’hôtellerie. Cet aspect constitue un élément central de toutes les actions des équipes et de la chaîne. Chaque employé a la possibilité de participer à des formations sur les questions environnementales et un responsable de l’environnement est présent dans chaque hôtel. En 1999, un premier hôtel Scandic a été certifié sous l’Ecolabel Nordic et à la fin de 2016, 180 établissements détenaient l’Ecolabel Nordic ou l’écolabel européen.

Une politique de la diversité et de l’inclusion

Scandic reconnaît que des personnes de différents horizons, avec des connaissances, des talents et des expériences variés contribuent positivement à l’organisation et renforcent l’efficacité et la créativité. L’entreprise s’engage donc à promouvoir une culture valorisant activement la diversité (identité de genre, âge, appartenance ethnique, nationalité, langue, religion, culture, santé, éducation, orientation sexuelle, statut parental, handicap) et l’inclusion à tous les niveaux. De plus, la chaîne crée les conditions pour que tous les membres de l’équipe atteignent leur plein potentiel, développent leurs connaissances et grandissent en tant qu’individus sans craindre la discrimination. La sensibilisation à la diversité et à l’inclusion est comprise dans la formation des employés. Cette politique est révisée annuellement, ou plus souvent si nécessaire.

Un programme de formation innovant

Scandic a mis sur pied une formation interactive en ligne pour tous les employés de la chaîne dans le but de favoriser la compréhension des différents types de défis en matière d’accessibilité et l’importance de bien traiter tous les clients. Ce programme procure conseils et astuces à l’aide de vidéos pédagogiques dans lesquelles on suit la route d’un client à travers l’hôtel. À la fin de chaque section, l’employé effectue un test et obtient son diplôme. À la fin de 2013, Scandic a franchi une nouvelle étape en rendant sa formation interactive accessible sur son site Web, ce qui a permis de sensibiliser davantage le grand public au quotidien des personnes vivant avec un handicap.

L’approche Scandic en ce qui a trait à l’accessibilité et à la responsabilité sociale lui a valu plusieurs récompenses au fil des ans. Elle prouve qu’en adoptant une culture d’organisation responsable favorisant le bien-être de tous, clients comme employés, tout le monde y gagne.

 

Source de l’image à la une : Pexels

Source(s)

-    Bohdanowicz-Godfrey, Paulina, Piotr Zientara et Monika Bąk. “Towards an accessible hotel: a case study of Scandic ”, Current issues in Tourism, tandfonline.com, 14 mars 2018.

-    Heesbeen, Lars. « Corporate Social Responsibility: A Case Study of Scandic Hotels », thesus.fi, 14 mai 2014.

Site Web :

Scandic Hotels Group

 

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