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Analyse - 7 mai 2018

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Les avis en ligne : demandez et vous recevrez 

Bien gérer sa réputation en ligne est essentiel pour les hôteliers. Prendre les devants auprès des clients pour recevoir leurs commentaires peut s’avérer une stratégie gagnante.

Les avis en ligne en quelques chiffres

En 2017, Revinate a réalisé une étude sur les avis en ligne des hôtels. La firme spécialisée a analysé plus de 77 millions de commentaires provenant de 138 000 établissements hôteliers dans 200 pays. Voici un aperçu des résultats.

 Pour l’échantillon analysé, Booking.com est le site recevant le plus d’avis (29,5 %), suivi de Google (19,8 %). Ce dernier a connu la plus grande croissance dans la dernière année parmi ses concurrents. Le nombre de commentaires a doublé comparativement à 2016. Google continuera de prendre une place de plus en plus importante dans le secteur des avis et des évaluations en ligne. Quant à TripAdvisor, il arrive en troisième position et Facebook dépasse désormais Hotels.com (voir le graphique 1).

avis-en-ligne

Selon Revinate, les commentaires en ligne sont majoritairement positifs : l’évaluation moyenne des clients s’élève à 4,2 sur 5.

Google continuera de prendre une place de plus en plus importante dans le secteur des avis et des évaluations en ligne.

Le taux de réponse moyen des hôteliers est d’environ 30 %. Ceux de la région de l’Asie-Pacifique enregistrent le plus haut taux, soit 40 %, suivis de ceux de l’Amérique latine (39 %). Le taux de réponse des hôteliers européens et nord-américains est le plus faible, soit 25 %.

Prendre les devants, c’est payant !

Il ne faut pas hésiter à inviter les clients à écrire leur commentaire en ligne. D’après les résultats d’un sondage de la firme TrustYou auprès de 1000 voyageurs américains ayant réservé un hébergement pendant leur dernier voyage, être proactif en cette matière permet d’améliorer sa réputation en ligne. En effet, les clients conviés à partager leur expérience s’avèrent trois fois plus susceptibles d’écrire un avis. De plus, ils sont plus enclins à laisser une évaluation « extrêmement positive » que ceux qui ne sont pas invités à le faire.

Selon TrustYou, l’évaluation constitue le deuxième élément considéré dans le processus de décision après le prix du séjour. Plus du tiers des voyageurs interrogés filtrent leurs résultats de recherche pour voir les hôtels avec une note supérieure à quatre étoiles.

Ils sont plus enclins à laisser une évaluation « extrêmement positive » que ceux qui ne sont pas invités à le faire.

Les commentaires permettent à l’hôtelier d’obtenir des données précieuses pour connaître et améliorer son service. Une précédente analyse expose plusieurs moyens de tirer profit des avis des visiteurs.

Attendre le moment parfait

La firme spécialisée ReviewPro propose une série de moyens ou de moments précis afin d’obtenir des commentaires des clients.

   – Au moment du départ :

  • Les inviter verbalement à écrire un commentaire ;
  • Mettre en évidence une affiche qui rappelle au client que vous souhaitez connaître son opinion.

    – Dans le courriel de remerciement ou de facturation : inclure un lien vers un site d’avis
      tel que Booking.com ou TripAdvisor ;

   – Lorsque le client :

  • Donne son avis positivement et spontanément : saisir l’occasion de l’inviter à raconter son expérience sur les sites d’évaluation en ligne ;
  • S’exprime avec une carte de commentaires : faire le suivi pour l’inviter à partager en ligne son avis ;
  • Écrit son avis sur les réseaux sociaux : il est possible de communiquer avec lui et de vérifier s’il est ouvert à réécrire son commentaire sur un site d’évaluation en ligne.

Le groupe d’âge ou le motif de voyage affectent la disponibilité, le désir ou la patience pour laisser un commentaire en ligne.

Avant de faire une demande d’avis, il est essentiel d’être attentif au degré de satisfaction du client. Si l’expérience est négative, l’invitation doit se faire après avoir vérifié que la direction a bien corrigé la situation ou a posé des actions concrètes pour la rectifier. Un client peut rester positif face à son expérience s’il a le sentiment que les responsables ont mis des efforts pour régler le problème. Les commentaires laissés par la suite sont particulièrement favorables pour l’hôtel. Qui plus est, ils seront davantage appréciés par les futurs clients, car ils démontrent la capacité de l’établissement à résoudre des situations problématiques.

Le profil du client est aussi à considérer. Le groupe d’âge ou le motif de voyage affectent la disponibilité, le désir ou la patience pour laisser un commentaire en ligne. Dans tous les cas, il est important d’évaluer la situation avant de demander un avis.

Répondre aux avis : misez sur la qualité

Plusieurs stratégies existent pour répondre judicieusement aux commentaires en ligne. Selon Silvia Battistella, gestionnaire de la réputation en ligne chez Barcelò Hotel Group (230 hôtels dans 20 pays), l’importance n’est pas la fréquence des réponses, mais la capacité à répondre avec des informations pertinentes pour la personne qui écrit l’avis et pour l’ensemble des voyageurs. D’après la gestionnaire, répondre à tous les commentaires est un obstacle vers une réponse de qualité. Par exemple, lorsque les commentaires positifs sont similaires (gentillesse du personnel, propreté, etc.), est-ce vraiment possible de remercier tous les clients sans avoir l’air redondant ? Dans le cas de madame Battistella, 25 % des commentaires positifs reçoivent une réponse et 50 % dans le cas des avis neutres. Toutefois, 100 % des critiques négatives obtiennent une réponse.

Qu’en pensez-vous ?

 

Source de l’image à la une : Pexels

 

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