Programmes de fidélisation: les effets de la crise économique

Analyse rédigée par: Marianne Dodelet le 13 octobre 2009

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On ne le dira jamais assez, la crise a changé beaucoup de choses. Mais comment a-t-elle modifié le comportement des consommateurs pour les programmes de fidélisation liés au tourisme? Il y a pourtant des occasions à saisir, par exemple cibler davantage les femmes et la génération Y. Deux études récentes font le point sur cette [...]

Écoutez vos clients, ils vous le rendront bien!

Analyse rédigée par: Claudine Barry le 8 septembre 2009

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En cette ère de personnalisation des services, savoir écouter devient extrêmement important, particulièrement pour les employés de première ligne qui doivent être d’une écoute attentive et efficace pour bien répondre aux besoins exprimés par les clients. La qualité de l’expérience touristique en dépendra largement. Cette analyse présente les résultats d’une étude de l’université Cornell sur [...]

Les défis et stratégies d’une guerre des prix

Analyse rédigée par: Maïthé Levasseur le 19 juin 2009

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Avec l’actuelle période de crise économique, plusieurs hôteliers se creusent les méninges pour gérer la baisse de la demande et la pression pour la réduction des prix. Comme lors d’autres périodes difficiles, la tentation a refait surface. Certains résistent, d’autres ont sabré radicalement les prix pour combattre le faible taux d’occupation. Après avoir répété à [...]

La mode est aux privilèges!

Analyse rédigée par: Maïthé Levasseur le 19 décembre 2008

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Dans une industrie qui ne jure que par l’expérience client, chacun souhaite donc l’améliorer constamment. Mais que veulent les consommateurs? Un statut privilégié, des services permettant de gagner du temps et de l’empathie pour leur vie étourdissante et compliquée. D’où l’abondance de nouvelles formes de privilèges et des types d’entreprises qui en mettent de l’avant. [...]

Les programmes de fidélisation – désolé, ce produit a été testé sur les animaux!

Analyse rédigée par: Michèle Laliberté le 25 mars 2008

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Qu’ont en commun les clients et les rats de laboratoire? Lorsque l’animal arrive de plus en plus près d’obtenir une récompense, il redouble d’effort. Une étude confirme un comportement similaire chez le consommateur à l’égard des programmes de fidélisation. Voici des pistes pour inciter les fidèles au péché et pour convertir les infidèles!
C’est dans les [...]

Bonnes pratiques: les groupes de référence de l’Auberge Le Baluchon

Analyse rédigée par: Michèle Laliberté le 27 février 2008

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Les clés du succès? Si l’une des clés était simplement de donner la parole aux employés? C’est ce qui se retrouve au cœur du programme des groupes de référence, implanté depuis 2004, à l’Auberge Le Baluchon de Saint-Paulin en Mauricie. Grâce à ce programme, les employés ont le sentiment de participer à la réussite de [...]

Taux de roulement et fidélisation du personnel, deux bêtes noires du tourisme

Analyse rédigée par: Michèle Laliberté le 14 septembre 2007

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Si vous n’êtes pas convaincu que le taux de roulement du personnel génère des coûts pour votre entreprise, lisez le texte intitulé «Les saisons passent… les employés aussi». Comme si cela n’était pas suffisant, la pénurie de main-d’oeuvre risque d’aggraver la situation dans les prochaines années. Voici donc quelques pistes en vue de recruter de [...]

Vous avez renversé la soupe sur le client: que faire?

Analyse rédigée par: Maïthé Levasseur le 3 septembre 2007

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Dans le choix d’une entreprise, le service à la clientèle est maintenant aussi important que le coût et la qualité du produit. Offrir une bonne prestation est bien sûr crucial; néanmoins, il arrive qu’on échoue à l’occasion et il est essentiel de bien réagir. Quelles sont les meilleures façons de minimiser l’impact négatif d’un écart [...]

Le retour en force des agences de voyages traditionnelles

Analyse rédigée par: Claude Péloquin le 18 juillet 2007

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Le secteur des agences de voyages dites «traditionnelles» est probablement celui qui a fait face à la plus grande adversité au cours des dix dernières années. Pourtant, en dépit de la nouvelle ère Internet, des événements du 11 septembre 2001 et de l’imposition de la commission zéro, les agences ont su s’adapter, voire se réinventer. [...]

Interhome: Un exemple de bonne pratique (Compte rendu de conférence)

Analyse rédigée par: François-G. Chevrier le 3 juillet 2007

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Lors de la bourse ITB Berlin 2007, la conférence de Simon Lehmann, directeur général d’Interhome, présentait le virage CRM (Customer Relationship Management) réalisé par le plus important groupe européen en matière de location de vacances. Les impressionnants résultats obtenus démontrent l’impact incontestable de l’utilisation d’un CRM lorsqu’il est lié à une stratégie de marketing personnalisé.
Qu’est-ce [...]