L’innovation, ce n’est pas nécessairement l’invention d’un nouveau produit. C’est aussi l’introduction d’un élément nouveau pour changer quelque chose d’ancien. Marcel[...]
Dans une industrie qui ne jure que par l’expérience client, chacun souhaite donc l’améliorer constamment. Mais que veulent les consommateurs? Un statut privilégié, des services permettant de gagner du temps et de l’empathie pour leur vie étourdissante et compliquée. D’o[...]
Alors que les Américains vivent plus longtemps que jamais auparavant, ils font face à des coûts médicaux exorbitants et à une couverture d’assurance inadéquate. De plus en plus de citoyens américains et canadiens effectuent des voyages en Asie et en Amérique latine pour[...]
Les hôtels spécialisés en «longs séjours» (extended-stay hotels) occupent une niche unique dans l’industrie hôtelière. Ils desservent des clients qui demeurent dans l’établissement pour environ une semaine en souhaitant se sentir un peu «comme à la maison». Particulière[...]
Voyager par avion s’intensifie, se complexifie et se simplifie en même temps. Parce que les mesures de sécurité se sont accrues, parce que les compagnies aériennes vivent des défis, notamment en raison du prix de l’essence, parce que la compétition pour rejoindre des cl[...]
Les clés du succès? Si l’une des clés était simplement de donner la parole aux employés? C’est ce qui se retrouve au cœur du programme des groupes de référence, implan[...]
Dans le choix d’une entreprise, le service à la clientèle est maintenant aussi important que le coût et la qualité du produit. Offrir une bonne prestation est bien sûr crucial; néanmoins, il arrive qu’on échoue à l’occasion et il est essentiel de bien réagir. Quelles so[...]
Qui n’a jamais vécu la frustration de composer avec les systèmes automatisés de messagerie vocale? Les numéros 1-800 proposés aux consommateurs les entraînent so[...]
Le passage du matériel à l’émotionnel modifie le visage du luxe. Tous les produits s’engagent vers cette transition où unicité, excentricité et exclusivité rythment les expériences. Une aventure où aucun faux pas n’est permis et où il ne faut surtout p[...]
