L’innovation naît de la nécessité de se différencier

Président et chef de l’exploitation de Tremblant-Intrawest, Charles Massicotte estime que l’innovation s’impose au quotidien dans le milieu touristique. En développement perpétuel, Tremblant ne se limite pas à innover dans la brique et le béton. L’innovation est un processus présent dans toutes les sphères de l’entreprise: produits et activités, outils de financement, développement des marchés. En conférence aux Assises du tourisme 2009, Charles Massicotte a partagé sa vision de l’innovation et la place qu’elle occupe à Tremblant.

Une question de vision

Le cycle perpétuel de l’innovation, M. Massicotte le décortique en huit étapes: constat, réflexion (vision et mission), création, évaluation, planification, réalisation, mise en marché et opération puis remise en question. En 1991, le constat concernant Tremblant, alors en piteux état, est peu reluisant au premier abord, puisque tout est à faire. Pourtant, on détermine rapidement les forces de ce lieu, c’est-à-dire des éléments naturels de qualité, un lac, une communauté et un paysage qui représentent bien le Québec authentique. Autre élément clé: un marché potentiel de 40 millions d’âmes à moins de huit heures de route. Les gens d’Intrawest y détectent un fort potentiel de développement et verbalise leur vision ainsi:

«Tremblant sera un centre de ski dominant et un centre de villégiature quatre-saisons offrant des attractions de calibre international, des événements et activités dans et autour de son village piétonnier d’architecture d’inspiration québécoise.

Une place pour se rassembler avec des invités amoureux des sports et du plein air et provenant des marchés nationaux et internationaux pour partager notre joie de vivre, le tout en harmonie avec la nature.»

Aujourd’hui, 72% de l’économie de Tremblant relève du tourisme. Quelque 64% des visiteurs (en destination) proviennent de l’extérieur du Québec, dont 31% de l’Ontario, 20% des États-Unis et 13% d’autres pays. Intrawest a relevé son pari.

S’outiller de façon novatrice

L’innovation se reflète dans de nombreuses actions développées par le centre de villégiature. Par exemple, la création de l’Association de villégiature Tremblant (AVT) permet de fusionner les efforts financiers des intervenants pour une promotion plus efficace et assure une certaine pérennité des standards de qualité. Ce regroupement sous-entend une philosophie maintes fois mentionnée par M. Massicotte, à savoir qu’il doit y avoir une équité entre les bénéficiaires et les contribuables. En d’autres mots, ceux qui bénéficient du succès de Tremblant doivent y contribuer.

Un autre exemple probant d’innovation consiste en la réalisation d’un lien aérien entre New York et Tremblant. Grâce à un travail de concertation avec les intervenants, la création de Tourisme aérien Laurentides, un consortium économique offrant une garantie au transporteur, Continental Airlines a accepté d’assurer cette liaison. En plus de favoriser des séjours plus longs (du jeudi au lundi), ce lien attire une nouvelle clientèle plus aisée que celle déjà conquise et au budget discrétionnaire plus copieux.

L’innovation au quotidien, c’est aussi faire preuve de créativité lors des situations problématiques. Par exemple, au beau milieu du congé de Noël 2008, alors que le centre de villégiature affichait complet mais qu’une pluie abondante s’abattait sur la montagne, on a organisé et aménagé rapidement une série d’activités dans les espaces de congrès des hôtels afin de divertir les familles. Celles-ci en ont été bien reconnaissantes.

Se remettre en question

Une attitude morose ne mène nulle part. Pour parvenir à la création, il faut être positif, surtout en temps de crise. Et pour adopter une démarche créative, il faut enlever le plus de barrières possible. La culture de l’entreprise est fondamentale. Cette dernière doit avoir un leadership constructif. La culture du service et de l’expérience est aussi essentielle. Chaque année, une remise en question s’impose, et ce, sur plusieurs plans: l’offre, l’expérience des visiteurs, le service. C’est le cycle de l’innovation.

Source:
– Massicotte, Charles. Atelier «L’innovation en tourisme», Assises du tourisme 2009.