Le service à la clientèle emprunte une voie parallèle: le libre-service

Pour paraphraser Jean-Claude Desaulniers, de CPL Technologies, vous rêvez d’un préposé au service à la clientèle rapide, fiable et ponctuel, qui travaille 24 heures par jour sans jamais se plaindre… mais qui demeure inflexible si vous utilisez la mauvaise touche! Les bornes «libre-service» vous offrent tout cela et bien plus! La course à la compétitivité des entreprises et la rapidité qu’exigent les clients font en sorte que cette technologie s’installe activement dans l’industrie touristique.

Grâce à la technologie, on achète des billets de cinéma, on renouvelle les plaques d’immatriculation et on paie l’essence sans s’adresser à quiconque. Clavier et souris se retrouvent partout, remplaçant désormais un bon nombre de préposés au service à la clientèle. Paradoxalement, le secteur du tourisme et de l’hôtellerie, basé justement sur le service à la clientèle et l’accueil, offre la possibilité d’emprunter la voie du libre-service.

Le client économise du temps, l’entreprise… de l’argent

Le voyageur assume de plus en plus de responsabilités: il réserve son billet d’avion avec Internet, s’enregistre à une borne interactive à l’aéroport, obtient la clé de sa chambre d’hôtel et paie la note sans passer par la réception. Il pourra bientôt sélectionner électroniquement son journal dès son réveil.

Souvent, le client choisit de ne pas privilégier le contact humain parce qu’il déteste les files d’attente et exige rapidité et flexibilité. En offrant son service de borne interactive, Alaska Airlines a réussi à réduire le temps d’enregistrement des passagers à cinq minutes contre vingt par le canal traditionnel.

L’utilisation des bornes libre-service permet également des réductions de coûts substantielles, ce qui constitue un important facteur concurrentiel. Ces kiosques occupent moins d’espace que les comptoirs et diminuent de moitié le nombre de préposés au service, comme on l’a constaté chez Southwest Airlines. Malgré ce virage technologique,  cette entreprise s’assure néanmoins que le client puisse toujours compter sur quelqu’un s’il en a besoin. 

Dans les hôtels, le taux moyen d’utilisation des bornes interactives reste encore faible, soit environ 10%. Les expériences pilotes s’avérant tout de même convaincantes, les hôteliers vont de l’avant et s’affairent à perfectionner ce service (amélioration de la situation physique, de la facilité d’emploi, du design, etc.). Et les clients s’y habituent graduellement. N’avons-nous pas tous jeté un regard circonspect aux premiers guichets automatiques? Aujourd’hui, on ne pourrait s’en passer, pas plus que du paiement direct dans les magasins.

La qualité du service avant tout

Parce qu’elle répond à un besoin, la borne libre-service ne diminue pas la qualité du service à la clientèle, au contraire elle la complète. Le voyageur peut encore choisir entre la file d’attente ou les kiosques. Le service demeure le service, qu’il soit «technologique» ou «humain». Les normes de qualité doivent s’appliquer en tout temps. Et même si le client utilise la «machine», il souhaite encore être accueilli par un sourire quand il se présente au restaurant.

Si l’on se réveillait dans dix ans, on serait étonné!

Il semble que nous n’ayons encore rien vu de toutes les prouesses promises par la technologie. Selon les gourous, les changements à venir seront encore plus importants et produiront des impacts majeurs sur l’industrie du voyage.

Juste pour vous donner un avant-goût… vos courriels ou votre film préféré pourront défiler bientôt dans vos lunettes!

Sources:
– Altmayer, Darren. «Service goes self-serve», National Post, 31 juillet 2004.
– Bertrand, Geneviève. «La fin du service à la clientèle», Commerce, vol. 106, n^o 3, mars 2005, p. 73.
– Little, Arthur D. «The Travel Technology Revolution – We ain’t seen nothing yet». [www.eyefortravel.com/papers/TheTravelTechnologyRevolution.pdf].
– Maynard, Micheline. «Checking In as a Do-It-Yourself Project», New York Times, 5 décembre 2004.
– USA Today. «Une chambre sans passer par la réception de l’hôtel», La Presse, 19 mars 2005.