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Compte-rendu de conférence - 19 novembre 2018

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novembre 2018

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Le b.a.-ba d’une expérience réussie

Offrir à ses visiteurs une bonne expérience implique la création de moments mémorables ainsi qu’une compréhension de leurs besoins et de leur environnement. Mesurer l’expérience vécue par le client permet de bien évaluer sa performance selon ses perceptions et ses attentes.

Lors du Congrès excellence tourisme — attractions et événements, qui s’est tenu à Québec les 5 et 6 novembre dernier, plusieurs intervenants ont partagé leur vision sur les facteurs de réussite d’une expérience mémorable.

Créer des souvenirs

Dans un monde où la technologie et le numérique prennent davantage de place, les consommateurs, toutes générations confondues, recherchent des expériences qui les engagent physiquement et émotionnellement. À ce sujet, Florent Bayle-Labouré, cofondateur du studio stratégique Kabana, propose cinq piliers sur lesquels s’appuyer, afin qu’une expérience devienne un souvenir inoubliable.

  1. L’émerveillement

Il s’agit de l’effet WOW. L’une des méthodes consiste à créer quelque chose de spectaculaire. Pour un événement, il doit :

  • S’ancrer dans un contexte, dans le temps et dans un lieu ;
  • Être gigantesque ;
  • Surprendre ;
  • Avoir un rapport d’échelle : faire en sorte que le spectateur devienne petit face à l’immensité de ce qu’il regarde.

Pour susciter l’émerveillement, l’événement doit être audacieux par son côté dérangeant, exotique et démesuré. Finalement, il faut qu’il soit éphémère et rare.

  1. Les émotions

Les émotions se génèrent de différentes manières. D’abord, en connectant les gens, un processus d’échange et de partage se crée entre eux. Ensuite, il faut les scénariser en les calculant et en les prévoyant. Les émotions sont davantage stimulées lorsque l’événement possède un volet transformatif, permettant d’être quelqu’un autre pendant un instant.

  1. La participation

Il est possible d’engager la participation des visiteurs en intégrant un volet immersif à leur expérience. L’immersion permet :

  • d’augmenter le niveau de connexion entre les participants (tel qu’expliqué plus haut) ;
  • de favoriser l’attractivité : il ne faut pas hésiter à en faire la promotion ;
  • d’offrir une évasion aux clients.

L’une des manières d’y parvenir consiste à exploiter la notion de « spect-acteur ». Les visiteurs deviennent alors acteurs de leur propre expérience. Une autre méthode pour susciter la participation est la stimulation des cinq sens pendant un évènement.

  1. La tangibilité

Comment rendre une expérience tangible ? La production de souvenirs permet d’y arriver. Que ce soit avec des peluches, des bibelots ou livres, elle se transfère dans un objet et offre un rappel physique et temporel. Grâce aux objets, la notion de collection et le culte se développent. Les consommateurs ressentent également le besoin de matérialiser leur expérience en produisant du contenu, tel que des photographies.

  1. Les moments 

La création de moments uniques, courts et simples, constitue une notion importante. Des petites attentions, comme des cadeaux de bienvenue, peuvent devenir des éléments de succès.

Bref, créer une expérience mémorable, c’est savoir parler à la tête des consommateurs, à leur cœur, à leurs tripes, à leur corps et à leur âme.

Repensez les espaces

Les expériences se vivent à travers un lieu. Selon Marie-Pier Tessier et Émilie Wake, les cofondatrices de l’agence événementielle (en)effet et responsables de l’espace de coworking extérieur Aire commune, il est possible de créer une expérience humaine forte en repensant adéquatement un lieu. Voici quelques conseils pour y parvenir.

Concevoir selon les besoins

Penser aux usages du lieu est essentiel. Il faut analyser le quartier et la population qui le compose sans oublier la clientèle qui se déplacera uniquement pour le visiter. Ont-ils besoin de zones d’ombres ? D’espaces de travail ? De coins repas ou de détente ? Bien qu’interroger vos visiteurs potentiels avant la création du site s’avère incontournable, les interpeler pendant qu’ils le fréquentent l’est tout autant. Cela permet de faire évoluer l’espace selon son utilisation et de s’adapter rapidement. Quelques exemples illustrent ces propos, notamment le Village C2 Montréal, le Village au pied du courant et les placottoirs.

espaces_publics_experience

Source : Unsplash

Inventer la bonne ambiance 

Il s’agit de créer la bonne atmosphère (Look & Feel). Grâce à une ambiance adéquate, les visiteurs demeurent plus longtemps sur place, partagent leur expérience sur les réseaux sociaux et sont plus susceptibles de revenir. Pour y parvenir, il faut :

  • créer des zones ;
  • utiliser du mobilier polyvalent ;
  • varier et ajuster le son, la lumière et la température ;
  • planifier le parcours du participant ;
  • observer les réflexes naturels des gens ;
  • créer une identité visuelle.

Igloofest, les Jardins Gamelin et Le Spot s’avèrent de bons exemples.

Ne pas négliger l’accessibilité

Afin que toutes les clientèles profitent au maximum du lieu et vivent une belle expérience, la notion d’accessibilité doit être prise en considération. Comme le rapporte Isabelle Ducharme, de Kéroul, cela ne concerne pas seulement les visiteurs handicapés, cela touche aussi les individus à mobilité réduite, ceux ayant des troubles de santé mentale, les personnes âgées, les enfants, les familles ou la population avec des besoins particuliers, mais temporaires (blessé, convalescent, etc.). Divers éléments doivent être analysés lors de l’aménagement d’un lieu comme le stationnement, l’accueil, la circulation, la signalisation, les toilettes, etc. Kéroul offre plusieurs ressources écrites, des formations et des subventions afin d’améliorer l’accessibilité des sites et des évènements.

Mesurer l’expérience

Avez-vous déjà pensé à mesurer l’expérience de vos clients ? D’après Vincent Leclerc, analyste principal chez Lanla Recherche Marketing, cela constitue un net avantage pour une entreprise dans un contexte où les consommateurs ont davantage de choix, sont moins fidèles envers une marque et sont prêts à essayer différentes choses pour obtenir l’expérience qui va combler leurs attentes.

Procéder à la mesure de l’expérience client permet de mieux cerner les attentes et connaître ses détracteurs (les insatisfaits). Il ne faut pas s’en méfier et les percevoir comme des ennemis. Au contraire ! Ils s’avèrent une mine d’information pour améliorer l’expérience.

Elle se mesure avec cinq indicateurs :

  • indice de performance client ;
  • indice d’uniformité ;
  • attentes des clients ;
  • moments de vérité ;
  • L’indicateur de fidélité (Net Promoter Score, NPS).

Si l’expérience client se mesure, il ne faut pas oublier celle des employés. Leur expérience et leur mobilisation sont intimement liées à leur performance et conséquemment, à celle du visiteur. Du personnel détracteur s’avère aussi nuisible (et même plus) pour une marque qu’un client insatisfait. Pensez-y !

 

Source de l’image à la une : Pexels

Source(s)

– Bayle-Labouré, Florent. « L’effet SUPERMEMORIES », Congrès excellence tourisme, Québec, 6 novembre 2018.

– Ducharme, Isabelle. « Des évènements pour tous », Congrès excellence tourisme, Québec, 6 novembre 2018.

– Leclerc, Vincent. « Expérience client : l’art du détail pour un souvenir impeccable », Congrès excellence tourisme, Québec, 6 novembre 2018.

– Tessier, Marie-Pier et Émilie Wake. « Repensez vos espaces pour des expériences humaines », Congrès excellence tourisme, Québec, 6 novembre 2018.

 

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