Claudine Barry 
La pandémie aura-t-elle provoqué des changements de comportements permanents chez les consommateurs? L’engouement pour les achats locaux persistera-t-il dans le temps? Les technologies qui ont facilité certains échanges resteront-elles en place? La crise marquera-t-elle un point tournant vers une industrie touristique plus verte et plus résiliente?
La vulnérabilité, la fragilité, mais aussi la force, la résilience et la solidarité que démontrent les individus durant cette crise illustrent d’autant plus l’importance de valoriser l’humain dans les communications, qu’elles soient à vocation sociale, professionnelle ou commerciale.
Si l’enjeu de pénurie de la main-d’oeuvre s’évanouit momentanément, d’autres semblent poindre à l’horizon, tant pour le retour des employés actifs sur le marché du travail que pour la relève qui choisira le tourisme comme carrière. Pour les employés sur le terrain, la situation crée de nouveaux besoins. Cela exige des entreprises et des gestionnaires une adaptation sanitaire et organisationnelle pour favoriser une bonne santé physique et mentale du personnel.
C’est en ligne que ça se passe
Depuis mars 2020, les consommateurs ont aiguisé leurs compétences en ligne puisqu’une très grande de leurs activités de communication, de recherche d’information, de divertissement et d’achat se sont déroulés sur le Web. Que ce soit par l’achat en ligne ou par la livraison à domicile, la façon de consommer a changé. La chaîne du service client devra être repensée afin de s’adapter aux nouveaux comportements.
Une proportion élevée de la population active a goûté au télétravail et elle espère bien pouvoir conserver, du moins en partie, les avantages que lui procure ce nouveau mode de travail à distance. Les expériences de workation ou de flexcation font déjà parties de l’offre de certaines entreprises touristiques d’ici qui souhaitent s’ouvrir à ce segment.
D’abord, le tourisme local
Les Québécois qui ont parcouru le Québec durant l’été 2020 y ont pris goût. ils sont nombreux à envisager de réaliser au moins un séjour touristique au cours de la prochaine année dans la province, plus que ceux qui n’y ont pas voyagé durant la saison estivale marquée par la crise. Ils ont aussi découvert de nouvelles activités en plein air ou intensifié la pratique d’un sport.
À l’avenir, de nombreux voyageurs québécois envisagent de découvrir davantages les régions de proximité, de planifier plus de séjours en nature et d’adopter peu à peu les principes du tourisme lent (slow travel). D’ailleurs, la hausse des ventes d’équipement de plein air en 2020 devrait inciter l’industrie touristique à promouvoir les lieux de pratique et à déployer une offre de proximité des grandes villes.
La mobilisation en faveur de l’achat local a bien servi l’agrotourisme. L’année 2020 a vu l’accélération d’actions nécessaires pour rendre disponible l’offre régionale aux citoyens. La mise en valeur des initiatives citoyennes et du savoir-faire local contribue au dynamisme et à l’attractivité des communautés.
La nouvelle année se présente aussi sous la thématique « locale » et les organisations de gestion de la destination joueront un rôle central. La promotion des valeurs partagées par la communauté devient plus importante que jamais.
La technologie à la rescousse
Certains outils, comme des applications mobiles ou des processus en libre-service, peuvent accroître la confiance et la fidélisation des voyageurs envers l’entreprise et faciliter l’intégration des protocoles sanitaires dans le parcours client. D’autres technologies offrent de gérer efficacement les files d’attente, de réguler les flux de visiteurs et de limiter les contacts. L’expérience client proposé en ressort bonifiée.
Les réunions et autres rencontres d’affaires virtuelles ont fait leur preuves À l’avenir, les événement hybrides, qui rassemblent des participants sur place et en ligne, permettront de créer des expériences scénarisées enrichies et d’atteindre un public élargi.
La ville se redessine
Les villes du Québec, où les activités ont été mises en pause depuis mars, constituent de véritables moteurs de l’économie touristique en temps normal. Les autorités municipales ont démontré leur capacité à adapter rapidement le territoire pour permettre des déplacements sécuritaires. Des initiatives d’animation urbaine très créatives et d’aménagement originales pour rendre possible l’ouverture sécuritaire des restaurants et autres commerces ont permis de rappeler à quel point les scènes culturelle et gastronomique constituent le coeur de l’attractivité des villes.
Ensemble, vers une industrie plus résiliente
Pour s’adapter et optimiser ses pratiques afin de répondre à de nouveaux défis, il est essentiel de collaborer. Rassembler ses forces et ses compétences grâce à des partenariats constitue plus que jamais un facteur de succès pour une destination de l’avenir. Cette unité contribuera aussi à assurer la transition écologique nécessaire de l’industrie.
Les organisations touristiques ont tout à gagner à réduire leur dépendance envers le tourisme international. Déployer une offre attractive pour les résidents et les visiteurs de proximité, prévoir d’autres usages à des installations qui sont sous-utilisées ou encore miser sur de nouveaux segments de clientèle pour diversifier les sources de revenus fait partie des pistes de solutions. Celles-ci pourraient renforcer les entreprises, les rendre plus résilientes. Elles contribueraient aussi à rendre l’industrie plus identitaire, encore plus ancrée dans son milieu, puisque consommée par les résidents, par les gens de la région qui deviennent eux-mêmes des ambassadeurs du tourisme québécois.
Cet article a été rédigé en collaboration avec l’équipe de la Chaire de tourisme Transat. Il provient du Livre blanc Tourisme 2021 : entre défis et occasions d’affaires. Pour le consulter, cliquez ici.
Image à la une : Pexels