Kate Germain 
L’industrie touristique fait face à de nombreux défis pour parvenir à proposer des expériences accessibles. Des destinations créent des labels, d’autres se servent de la technologie ou d’outils de marketing adaptés pour y arriver, car devenir inclusif est profitable à tous !
Selon l’Organisation mondiale de la santé, plus d’un milliard d’individus, soit 15 % de la population, vivent avec une certaine forme de handicap. Ce nombre augmente continuellement, entre autres en raison du vieillissement des gens.
Chaque jour, 10 000 personnes célèbrent leur 65e anniversaire dans le monde. Dans dix ans, la population âgée de plus de 65 ans atteindra le milliard. Ces individus feront face à des défis physiques majeurs tels que troubles auditifs ou de vision, difficultés motrices, etc. Faut-il pour autant s’en désintéresser ?
Selon la firme AARP Research, les baby-boomers américains planifient entre quatre et cinq voyages par année. Ainsi, rendre le tourisme accessible à tous, peu importe leur âge, leurs déficiences, leurs limitations ou leurs capacités, constitue un atout. Pour cela, chacun doit se sentir bienvenu en ce qui a trait aux services, aux installations et aux informations qui leur sont offerts.
Exemples de bonnes pratiques en accessibilité
En août 2019, la firme de recherche Euromonitor International a publié « Voyage et accessibilité : changer les mentalités », un rapport qui présente entre autres des exemples de bonnes pratiques en tourisme accessible et inclusif. Ceux qui suivent sont tirés de cette étude.
Scandic et les principes du design universel
Selon le Centre d’excellence en design universel, si un environnement est accessible, utilisable, pratique et agréable, tout le monde en profite. Le design universel se caractérise par la conception de produits, d’environnements, de programmes et de services employables par tous, sans avoir besoin de les adapter ou de les personnaliser. Scandic Hotels, premier groupe hôtelier des pays nordiques, constitue un très bel exemple de développement d’une offre inclusive basée sur le concept de design universel. Leur approche a fait progresser leur chiffre d’affaires de 69 %, de 2013 à 2018.
Parmi les 159 critères appliqués par les établissements de la chaîne figurent :
- Hauteur du lit ajustable ;
- Téléphone et télécommande sur la table de nuit ;
- Alarme de feu vibrante ;
- Miroir à hauteur raisonnable, pour les gens en fauteuil roulant comme pour les autres ;
- Boucle auditive dans les salles de réunions (pour personnes malentendantes).
Airbnb accessible
En 2017, Airbnb a fait l’acquisition d’Accomable, un spécialiste de la location d’hébergements accessibles qui compte 500 inscriptions dans 60 pays, selon The Guardian. Dans son moteur de recherche, la plateforme met de l’avant des critères détaillés en matière d’accessibilité (entrée dans les lieux, déplacements, chambres à coucher, espaces communs, etc.). L’organisation dispose également d’une politique non discriminatoire qui empêche un hôte de refuser un invité à cause de son handicap.
Tourisme Flandre : un label d’accessibilité et un site Web informatif
L’organisme de gestion de la destination de la région flamande de Belgique, la Flandre, propose un label en deux niveaux d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite dans les établissements d’hébergement, les auberges de jeunesse, les campings et les offices de tourisme. L’image ci-dessous illustre ces deux niveaux.
Source : VisitFlanders, « Le Label »
Pour faciliter la planification des séjours, le site Web VisitFlanders présente une information détaillée en ce qui a trait au transport et aux activités, de même qu’une liste de ressources utiles pour une assistance en cours de voyage. Dans la foulée, la ville de Bruges a produit un itinéraire « à pied » accessible à tous, incluant des indications sur le type et la configuration de la route.
La technologie au service de l’humain
La technologie s’avère un outil efficace pour rendre l’expérience client plus agréable et faciliter le séjour des personnes avec des besoins particuliers.
- Mobility Mojo offre une solution logicielle qui aide l’hôtelier à faire un audit de son établissement et à promouvoir ses actions sur son site Web.
- L’aéroport international de Memphis, en collaboration avec Aira, a lancé un service mains libres pour assister les personnes non voyantes. Les visiteurs sont accompagnés en temps réel par un agent formé aux différentes étapes du processus. BeMyEyes, une autre application, permet aux non-voyants d’être connectés en vidéo à une personne voyante.
- Eurostar a créé un guide virtuel pour préparer les voyageurs sur le spectre de l’autisme (TSA) à chaque stade de leur séjour. Cela leur permet de vivre l’expérience en amont (porte d’embarquement, sécurité, sièges à bord, bruit du train). L’entreprise donne aussi de l’information sur les périodes les plus tranquilles.
- Dans le milieu de la culture, GalaPro aide les individus souffrant d’une perte de vision ou auditive à profiter d’un événement culturel. En Autriche, le musée Salzburg intègre un langage simplifié sur ses écriteaux destinés aux visiteurs vivant avec une déficience intellectuelle.
Améliorer l’expérience : ce qu’en pensent les clients
Selon une étude de Tourism Australia (2017) auprès des personnes vivant avec un handicap, voici les trois principaux éléments qui amélioreraient leur expérience de voyage :
- Des aubaines et des offres pour les gens voyageant avec un assistant ou un aidant ;
- De l’information sur les séjours accessibles/inclusifs sur les sites de commentaires généraux (ex. TripAdvisor) ;
- Une reconnaissance pour les entreprises qui effectuent un bon travail en ce qui a trait aux voyageurs vivant avec des incapacités.
Également, 86 % ont mentionné qu’une meilleure formation des employés et plus de renseignements pratiques, comme la localisation des toilettes, constituaient une priorité. Le diable est dans les détails : de l’emplacement de la cafetière à la grosseur des caractères sur les panneaux d’interprétation, les installations et les outils d’information doivent aussi être réfléchis pour ce type de clientèle. Voici une figure illustrant quelques idées pour favoriser l’inclusion des personnes en situation de handicap.
Nous ne sommes qu’au début de l’aventure vers un tourisme inclusif. Des destinations montrent la voie. Chaque acteur de l’écosystème touristique doit adopter un état d’esprit inclusif pour transformer l’expérience de cette clientèle, et surtout, l’inclure dans tous les aspects du parcours client, car être accessible est profitable pour tous !
Source de l’image à la une : Pixabay