Maïthé Levasseur 
À l’heure de la personnalisation et de l’expérience, certains hôtels et gîtes se démarquent grâce à de petites attentions pour accueillir leurs clients. Le cadeau de bienvenue surprend, ravit, augmente la satisfaction et fidélise le voyageur.
On parle souvent de l’effet « wow », celui qui génère une émotion et devient mémorable. Il ne tient pas nécessairement à des prestations extravagantes, mais à de petits détails bien pensés et bien coordonnés. L’arrivée dans une chambre d’hôtel est déjà un moment d’apaisement — enfin arrivé ! —, mais peut devenir une agréable surprise avec la découverte d’un cadeau choisi avec goût. Le client appréciera la petite attention de bienvenue, qui le réconfortera et le soulagera du stress et de la fatigue du voyage ; il permet d’entamer le séjour sur une émotion positive.
Le simple fait de se faire offrir quelque chose a un effet positif. Lorsqu’il répond à un besoin, surprend ou fait vivre une émotion, l’impact du cadeau est encore plus grand. Sa valeur ne réside pas dans son coût d’acquisition, elle est symbolique. Les conséquences possibles d’un cadeau de bienvenue apprécié ne sont pas négligeables : satisfaction, fidélisation, bouche-à-oreille positif (en ligne et hors ligne), reconnaissance, etc.
À quelle occasion ?
Un cadeau symbolique peut être offert à chaque réservation. Certaines occasions méritent d’autant plus d’être soulignées, comme un long séjour ou un évènement spécial. Il est plutôt fréquent que les organisateurs d’évènements d’affaires remettent quelques objets aux congressistes. Mais, les clés USB et les carnets de notes avec entête, ne sont-ils pas démodés ?
Voici quelques pistes pour vous inspirer dans cette avenue.
L’avant-goût de la destination
Les produits locaux se révèlent fort populaires. Offrez quelque chose à votre image et à celle du territoire. Jouez sans complexe sur les coutumes régionales, approvisionnez-vous à proximité ou offrez un produit fait maison. Pensez à des produits saisonniers ou gourmands, idéalement des aliments non périssables et de confection locale. Des entreprises comme Le Jardin de Julie personnaliseront leur emballage pour vous. Il peut aussi s’agir de laissez-passer pour visiter un attrait de la région ou d’une visite guidée gratuite.
Source : Le Jardin de Julie
L’art de surprendre
Ici, les possibilités sont infinies. Laissez libre cours à votre imagination, jouez l’humour, misez sur des partenariats locaux et des moments clés et personnalisez. Par exemple, un hôtel offre au client tous les ingrédients pour concocter son propre cocktail et un autre pour presser sa propre limonade.
Source : Hôtel St. Regis Bal Harbour/ Food Republic
L’établissement Twin Farms dans le Vermont inclut un petit casse-tête fait à la main par l’entreprise voisine Stave Puzzle dans ses chambres. Présentant une scène locale différente chaque saison, ce casse-tête de bois devient un objet collectionné par la clientèle régulière.
Des entreprises permettent de personnaliser des produits tout simples comme des barres de chocolat ou des bouteilles d’eau.
Source : Smart Guests Creative Hotel Tools
La prévoyance bienveillante
Anticiper les besoins et y répondre avec délicatesse peut s’avérer une stratégie payante. Outre les traditionnels produits de toilette, des pantoufles, une brosse à dents, un rasoir, entre autres, feront en sorte que le client se sente comme à la maison. L’hôtel Esperanza au Mexique accueille ses clients avec un encas de salsa et guacamole, accompagné d’un mini-massage de 15 minutes de la tête et du cou.
Source : Westin Paris Vendôme/Laurent Delporte
L’hôtel Crillon de Paris offre un cadeau spécial aux enfants. Bien qu’il s’agisse d’un établissement luxueux, l’idée de donner quelques accessoires de coloriage est simple.
Source : Concorde Branding/flickr
Le pratico-pratique
Offrez des outils pour faciliter le séjour et la découverte de la destination. Une carte plastifiée de la région incluant les suggestions personnelles de l’hébergeur serait non seulement pratique, mais permettrait de découvrir les pépites locales. Et pourquoi pas quelques tickets de transport en commun (si un réseau se trouve à proximité) ou un joli sac fourre-tout pour faire des emplettes ? Parlant d’achat, l’offre de chèques cadeaux en partenariat avec des commerces des alentours (par exemple : 10 $ de rabais à l’achat de 40 $ et plus) peut se révéler avantageuse tant pour l’hôtelier que pour les partenaires participants.
Des entreprises au service des hôteliers
L’entreprise In City Box à Barcelone compose des coffrets selon différentes thématiques et en fonction du budget et des besoins des clients, principalement des hôteliers, des organisateurs d’évènements corporatifs et des locateurs d’appartements. Il peut s’agir d’ingrédients pour composer son propre cocktail, d’une collation de produits locaux, de plaisirs sucrés, etc. La qualité, le caractère local et la personnalisation sont à la base de cette idée qui vise à fidéliser la clientèle.
Source : InCityBox Barcelona
L’entreprise Santa Barbara Company se spécialise dans la confection de paquets cadeaux de bienvenue pour les événements. L’accent est mis sur les produits qui permettent une incursion dans la vie locale.
Source : Santa Barbara Company
Quelques autres conseils en bonus
Peu importe que vous choisissiez d’offrir un présent ou pas, laissez un message bienveillant dans la chambre écrit à la main, idéalement de la part du dirigeant de l’établissement. De plus, expliquez d’où vient le produit offert ou présentez l’entreprise partenaire. Enfin, emballez joliment le petit cadeau. Votre client sera intrigué, vous éveillerez sa curiosité et créerez un moment d’anticipation.
Source : blogue 5th & Magnolia
Ne cassez pas votre tirelire
Inutile de prévoir un budget à tout casser. L’adage « c’est l’intention qui compte » s’applique. La valeur symbolique revêt de l’importance. L’achat d’un produit en grande quantité permettra de faire baisser le prix unitaire. Un partenariat gagnant-gagnant avec une autre entreprise peut également s’avérer avantageux.
D’autres le font et le font bien !
Sachez bien que le cadeau de bienvenue, accompagné d’un court message, est fortement suggéré aux hôtes Airbnb. Les locateurs savent que ce geste d’attention peut faire une différence sur la satisfaction du voyageur, et par la suite, sur la popularité (nombre d’étoiles et commentaires des utilisateurs) et les réservations. Ne soyez pas à la traîne de l’hébergement collaboratif !
Le petit cadeau représente une belle occasion de réussir la première impression, et possiblement, l’ensemble de l’expérience.
Source de l’image à la une : Unsplash