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Analyses - 23 février 2021

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L’amélioration de l’expérience client par la technologie

L’expérience est depuis longtemps au cœur du parcours client. Si, malgré la pandémie, le processus de ce dernier demeure inchangé, il sera teinté par une plus grande attention portée à l’hygiène et au sans contact. Les innovations technologiques augmentent même la confiance des voyageurs et transforment les mesures sanitaires en éléments ludiques et interactifs.

Selon une étude menée à la fin septembre 2020 pour Amadeus auprès de 6000 voyageurs en France, en Allemagne, en Inde, à Singapour, au Royaume-Uni et aux États-Unis,quelqu84% d’entre eux déclarent que la technologie leur redonnerait confiance aux voyages en répondant à leurs inquiétudes (peur d’attraper le virus, quarantaine imposée par le gouvernement, peur de rester bloqué à l’étranger)L’enquête révèle aussi les trois principaux avantages de la technologie recherchés par les touristes internationaux : réduire l’attente et l’afflux de gens dans les espaces publics (38%), limiter les contacts (31%), protéger les données financières et les informations personnelles (31%). Pour plus de détails, veuillez consulter l’infographie suivante 

Des outils technologiques pour améliorer la confiance des voyageurs 

Diffuser et communiquer l’information

La communication est essentielle afin d’informer les visiteurs des mesures sanitaires en vigueur ou encore de la modification ou de l’annulation d’une réservation. Certains outils technologiques interviennent comme facilitateurs communicationnels et permettent aux entreprises de mieux gérer leurs demandes clients. C’est le cas de LoungeUp, dans le secteur de l’hébergement touristique, qui a amélioré son outil pour centraliser et personnaliser toutes les conversations et les requêtes clients. Cela a pour effet d’augmenter la réactivité du personnel hôtelier et d’agir ainsi sur la satisfaction et la fidélisation des invités.   

 Planifier son voyage 

Des outils technologiques comme Hoppin’ ou TravelworldVR permettent aux visiteurs de se projeter dans la destination avant de s’y rendre, grâce à la réalité virtuelle. D’autres, tel le bracelet Connect and Go ou encore le système de files d’attente virtuelles Filotomatix au Parc Astérix, en France, contribuent à une meilleure planification des déplacementsPar ailleurs, plusieurs organisations ont instauré un système de réservation de plage horaire pour éviter que se forment des attroupements. Voilà une avancée qui répond aux exigences sanitaires tout en procurant une expérience améliorée, sans attente ni foule. 

Dans une perspective de relance, ces outils sont d’autant plus intéressants : en plus de rassurer les vacanciers, ils bonifient l’expérience client.

Dans une perspective de relance, ces outils sont d’autant plus intéressants : en plus de rassurer les vacanciers, ils bonifient l’expérience client. Un bracelet connecté centralise les transactions monétaires et les commandes, et de son côté, une plateforme de gestion des flux favorise une meilleure fluidité du parcours. Les files se font virtuellement et les visiteurs peuvent mettre à profit leur temps tout en évitant les foules. 

L’expérience client sans contact : un pilier de la relance 

 De l’expérience physique à l’expérience virtuelle ou hybride 

Selon un sondage Léger réalisé au début de l’été auprès des visiteurs du Quartier des spectacles, 54% des répondants étaient enclins à participer à un festival une fois le confinement levé. Ce chiffre atteignait même 71% si l’on s’intéressait aux visiteurs de moins de 34ans. Du même souffle, les trois quarts ayant visionné des prestations en ligne n’avaient pas l’intention de privilégier ce mode d’écoute si le retour en salle était possible.  

Cela dit, les expériences virtuelles et hybrides répondent à d’autres enjeux intéressants dans un contexte de relance : 

expériences_virtuelles

expériences_hybrides

Un parcours client revisité

La pandémie a eu pour effet de populariser à nouveau des outils technologiques laissés de côté, comme le code QR, ou encore de propulser l’intérêt pour des technologies numériques sans contact déjà bien utilesD’après une étude menée en juillet 2020 par Blackbox Research auprès de plus de 10000personnes provenant de 17pays, 76% des répondants interrogés disent qu’ils préféreraient voyager dans une destination offrant des expériences sans contact. 

 Dans le secteur de l’hôtellerie, par exemple, un client peut se préenregistrer sur son cellulaire ou à l’aide d’un code QR en arrivant à l’hôtel et ouvrir la porte de sa chambre avec une clé virtuelle. Une fois installé, il bénéficie de services de conciergerie virtuelle utilisant l’intelligence artificielleet se fait acheminer son repas par un robot. S’il sort au restaurant, il peut choisir ses mets sur un menu holographiqueLors de son déplacement en avion, le visiteur a la possibilité de recourir à une nouvelle plateforme sans contact d’identification biométrique. S’il a participé à un événement en ligne, il a donné son opinion instantanément sur la plateforme de visioconférence, ce qui permet une rétroaction post-événement plus riche et davantage d’engagement.  

Intégration des processus sanitaires dans le parcours client 

La pandémie a vu apparaître des dispositifs pour encourager le respect des consignesCertains outils viennent transformer les contraintes sanitaires en éléments ludiques​, interactifs et sécuritaires. Par exemple, un collier de distanciation à la cathédrale de Florence s’illumine et vibre dès que deux personnes sont trop proches, un logiciel interactif de distanciation sociale permet de projeter un faisceau lumineux pour illustrer la distance entre les individus dune file dattente, des applications surveillent la capacité des pubs en Suède ou calculent la distance entre les visiteurs dans les parcs d’attractions 

L’intégration de la technologipeut intervenir à tout moment dans le parcours client. Dans un contexte incertain en matière de déplacements, elle peut agir comme outil de promotion et d’accessibilité dans une perspective durable. De plus, elle a comme effet d’augmenter la confiance et la fidélisation des visiteurs. Si elle est une clé certaine à différents niveaux pour tout gestionnaire d’entreprise touristique, il est essentiel d’avoir en tête que l’humain étant un animal social, il faut penser à garder le contact… sans contact. 

recommandations

 

Cet article provient du Livre blanc Tourisme 2021 : entre défis et occasions d’affaires. Pour le consulter, cliquez ici. 

 

Source de l’image à la unePexels  

Source(s)

- Agence France-Presse. «La visite de la cathédrale de Florence se fera avec un collier de distanciation», La Presse, 16mai 2020
- Choi, Sooho. «How the coronavirus gave QR codes a major role in travel», PhocusWire, 28octobre 2020. 
- Coffinet, Emma. «Why the hotel industry should use AI to provide an outstanding customer experience», eHotelier, 31juillet 2020. 
- CVENT. Listen up! Exploring the importance of event feedback and its role in helping businesses improve event experience, exceed attendee expectations, and boost event ROI, cvent.com, 2020 
- Davies, Phil. « German airports trial touchless biometric passenger identity platform».,Travolution, 18 novembre 2020. 
- Dehler, Nicki. « Reevaluating Your Hotel Technology in Preparation for a New Normal », Hotel Technology News, 23avril2020. 
- Gelles, David. « Coronavirus Shut Down the ‘Experience Economy.’ Can It Come Back? », The New York Times, 20 mai 2020. 
- Global Travel Media. « Thwarted Travellers Flock To Live On Site Virtual Visits Around The World », eglobaltravelmedia.com.au, 22 septembre 2020. 
- Glusac, Elaine. « The Evolving Travel ‘Experience’: Virtual, Actual and In Between », The New York Times, 12 novembre 2020. 
- Khoury, Keely. « Holographic menus and pay points for safe, touchless food ordering »Springwise, 14septembre 2020. 
- Le catalogue des solutions immédiates, site Web du MT Lab. 
- Liang-Pholsena, Xinyi « Asia’s Hotels Warming Up to Automation Thanks to Growing Social Distancing Norms», Skift, 22avril 2020. 
- Oliver, David. « If you stay at a hotel during the pandemic, a robot may deliver wine to your door or clean your room»USA Today, 27juillet2020 
- Pellegrin, Hugo. « Pour Amadeus, les agences devront combiner humain et technologie dans l’ère postCovid-19», T.O.M, 29juillet 2020. 
- Peters, Jens-Henning. «Guest blog: five hospitality trends for rebuilding consumer trust», WIT, 24novembre 2020. 
- Radio-Canada. « La revanche des codes QR », ici.radio-canada.ca, 16 octobre 2020. 
- Rokou, Tatiana. «Study reveals 76% of respondents would prefer to travel to countries offering contactless experiences», TravelDailyNews, 3août 2020. 
- Romano, Andrea. «This Hotel Has a Robot Named Rosé That Will Deliver Wine to Your Room Without Human Contact», Travel + Leisure, 5juillet2020. 
- Rosen, Samantha. «You can stay at a hotel that uses virus-killing robots to clean its rooms», thepointsguy.com, 26mars 2020. 
-
Scanova Blog. « Restaurant Menu QR Code: Keep Your Customers Safe», scanova.io, 2020 
- Sorrells, Mitra«Touchless tech: How hotels are preparing for a post-COVID guest experience», PhocusWire, 28juillet 2020. 
- Sorrells, Mitra. «China urges adoption of QR code travel-tracking system to fight COVID», PhocusWire, 24novembre 2020. 
- TendanceHotellerie. « Singapour et Airbnb nouent un partenariat», tendancehotellerie.fr, 19 novembre 2020.  
- Villefranque, Arnaud. «COVID19: les perspectives offertes par la réalité virtuelle», Empatic, 8mai 2020. 

 

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