Les irritants numériques des voyageurs québécois

Selon le rapport sur l’expérience numérique dans l’industrie des voyages et de l’hôtellerie réalisé en 2023 par la société d’analyse Contentsquare, un voyageur sur trois est frustré lorsqu’il essaie de rechercher et de réserver des vols, des hôtels, des croisières et des vacances en ligne. L’étude se base sur l’analyse de 20,6 milliards de pages vues et 3,8 milliards de sessions sur 106 sites web liés à des secteurs tels que les agences et services de voyages, les hôtels et centres de villégiature, les transports, ainsi que les divertissements et les restaurants. 

La principale raison de cette déception repose sur les attentes élevées des consommateurs en matière de performances de sites web. Ce déséquilibre entre l’offre numérique et les attentes provoque un désengagement et entraîne une baisse des taux de conversion. L’étude de Contentsquare observe que certains éléments sont particulièrement irritants pour les voyageurs, tels que le chargement lent des pages et les éléments (boutons, image, icônes) qui ne s’ouvrent pas après au moins trois clics. 

Irritants des voyageurs québécois

D’après l’enquête en ligne réalisée par la Chaire de tourisme Transat en novembre 2023, des voyageurs québécois ont vécu des irritants en ligne lors de la planification de séjours ou d’activités au Québec. Certaines fonctionnalités, considérées aujourd’hui par bien des voyageurs comme des attributs de base, sont apparues comme déficientes pour une part des voyageurs québécois. En effet, 15 % répondent qu’ils ont trouvé un établissement fermé alors qu’ils en avaient été informés autrement, quelque 12 % affirment ne pas avoir pu réserver en ligne vu l’absence de cette option ; et près d’un répondant sur dix n’a pas trouvé le site web de l’organisation touristique convoitée.  

Dans le contexte économique actuel, l’expérience numérique des clients peut faire une grande différence dans les résultats financiers d’une entreprise. Malgré les avancées technologiques rapides, les déceptions des usagers ne doivent pas être prises à la légère. 

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