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Analyses - 12 novembre 2004

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novembre 2004

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La médiation touristique, ou comment faciliter les relations entre touristes et habitants

La médiation, ce n’est pas seulement utile lors d’un divorce! Concept novateur, la médiation touristique vise à départager les préoccupations des citoyens, des responsables locaux et des prestataires touristiques. Plutôt que d’avoir recours aux tribunaux pour régler des litiges entre des individus dont les idées et les intérêts divergent, pourquoi ne pas essayer la médiation?

 En octobre dernier s’est tenu près de Durbuy, en Région wallonne (Belgique), un colloque intitulé «La médiation touristique en milieu rural: faciliter les relations touristes/habitants». Ce colloque est né de la volonté d’intervenants d’échanger, sous forme d’ateliers, leurs idées et expériences au sujet de situations conflictuelles en milieu touristique pouvant découler de relations de voisinage tendues. Basé sur des exemples ruraux wallons, le sujet s’adapte néanmoins à d’autres régions ou pays.

Le pot de terre contre le pot de fer

Daniel Bodson, sociologue à l’Université catholique de Louvain, souligne que la vision d’une harmonie villageoise est désuète. «Nos villages sont devenus des lieux de vie moderne soumis aux impacts des activités diverses qui s’y déroulent. Toutefois, nier l’existence de problèmes réels et qualifier ceux-ci de phénomène NIMBY (Not In My Back Yard, littéralement «pas dans ma cour») n’est pas une solution.

Parfois, certaines situations peuvent engendrer des frustrations, voire des sources de conflits, comme:

  • des problèmes d’équité;
  • un manque de bonne volonté;
  • de l’incompréhension;
  • un manque de respect envers des personnes;
  • le non-respect des textes;
  • des conflits interpersonnels (problèmes de cohabitation, etc.);
  • le non-respect ou la dégradation de l’environnement;
  • l’apparition d’une zone pouvant présenter un danger d’accident;
  • des nuisances sonores ou olfactives, etc.

Quelques exemples concrets: la présence sur une parcelle de terrain de camping d’une construction ou d’une caravane dont la dimension dépasse les normes prescrites, la perte du statut d’établissement hôtelier d’un immeuble, l’extension d’une nouvelle construction qui ne remplirait pas les conditions d’installation prévues dans la législation en vigueur, etc.

Les conflits peuvent survenir tant entre plusieurs usagers qu’entre des personnes et une administration publique ou privée.

Qu’est-ce que la médiation touristique?

La médiation touristique consiste à résoudre un conflit «à chaud» ou à éviter une tension de manière «préventive» entre un touriste et un citoyen, grâce à l’intervention d’une tierce personne dont le rôle est strictement limité à suggérer aux parties des pistes de solutions, qu’elles accepteront ou non, selon leur bonne volonté.

Ainsi, la médiation touristique peut constituer une piste de régulation des relations de voisinage entre le touriste et les habitants et une bonne alternative à une intervention policière ou judiciaire.

Selon les intervenants présents au colloque, deux niveaux d’action semblent se démarquer:

  • dans la prévention des conflits récurrents, larvés ou potentiels, il faudrait prévoir l’instauration progressive de procédures législatives de concertation préalable, de marquage territorial (par exemple, l’interdiction claire des véhicules motorisés en forêt, l’obligation de créer un stationnement et une aire de détente pour les gîtes de grande capacité, etc.);
  • dans la gestion à chaud des conflits ponctuels, il serait utile de créer un ou des services de médiation, formés et structurés.

Quelle forme devrait prendre cette médiation? Doit-il s’agir d’un service municipal ou sera-t-il assumé par les offices de tourisme? Pourrait-il être offert par des médiateurs volontaires au sein du village? La forme, le lieu et la structure de l’outil sont à déterminer. Mais il convient sans nul doute de poser le cadre de sa mise en oeuvre, de mettre sur pied des formations à la médiation, de vulgariser la fonction par la diffusion d’articles et l’organisation de séminaires.

Quelle est la tâche du médiateur?

Selon Marie-Josée Chidiac, chargée d’enseignement et maître de conférences, le médiateur n’a pas de pouvoir décisionnel, mais bien un devoir de suggestion, de persuasion (et non de coercition). Sa tâche consiste à rapprocher les points de vue des diverses parties. Il propose à tous de rechercher et de trouver ensemble une solution qui serait la plus convenable possible. La médiation va même au-delà de la solution, puisqu’elle tente également de donner aux personnes les moyens de prévenir d’autres problèmes.

La tâche du médiateur consiste également à informer au mieux le citoyen sur ses droits et ses devoirs envers l’administration. Cette fonction est primordiale, puisqu’elle influence la perception du citoyen à l’égard de l’administration.

Toujours selon Marie-Josée Chidiac, en plus d’être impartiaux et respectueux, les médiateurs doivent être formés, notamment:

  • aux langues (ils devraient en parler plusieurs);
  • à l’écoute active;
  • au questionnement;
  • à la connaissance du territoire d’intervention et de la législation locale;
  • à la communication (dont la communication non verbale, comme le langage des yeux, des gestes);
  • à la rédaction (rédaction des ententes), etc.

Pour Charlotte Michel, consultante, une fois les recommandations émises, le médiateur doit également suivre les actions des usagers et l’évolution des interactions entre ceux-ci.

Enfin, prolongement concret de ce colloque, une vingtaine de personnes se sont montrées intéressées à participer à un groupe de travail.

Sources:
– Chidiac, Marie-Josée. «Définitions et conditions de mise en oeuvre de la médiation», Colloque «La médiation touristique en milieu rural: faciliter les relations touristes/habitants», Durbuy (Belgique), 23 octobre 2004.
– Chidiac, Marie-Josée. «La médiation: historique, ses avantages, ses inconvénients, ses conditions de mise en oeuvre », Colloque «La médiation touristique en milieu rural: faciliter les relations touristes/habitants», Durbuy (Belgique), 23 octobre 2004.
– Chidiac, Marie-Josée. «Les conditions
de l’implantation de la médiation touristique en Wallonie, notamment en milieu rural», Colloque «La médiation touristique en milieu rural: faciliter les relations touristes/habitants», Durbuy (Belgique), 23 octobre 2004.
– Communiqué de presse. Colloque «La médiation touristique en milieu rural: faciliter les relations touristes/habitants», Durbuy (Belgique), 23 octobre 2004.

  • herment françoise

    Je voudrais m’informer quant à trouver une organisation médiatique concernant un conflit de location avec les Gîtes de France. Nous avons été sur place à l’office régional, sans succès, en rentrant nous avons envoyés photos et détails des sujets de conflit à Office National à Paris, par recommandé, pas de réponse, cela dure depuis la fin Mai, cela nous a coûté 900 € ! Où faut-il s’adresser ? Merci ppur une réponse. F.H.

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