L’automatisation au secours de l’industrie touristique

Qui saurait se passer d’un ordinateur ou d’un lave-vaisselle aujourd’hui? Parfois rébarbatifs à l’approche, ces automates deviennent indispensables une fois qu’on les a apprivoisés. Envisagée comme une solution à de multiples problèmes, l’automatisation constituera un enjeu central pour l’industrie. Les conditions socioéconomiques qui favorisent son développement devraient se renforcer ou se maintenir et, dans un avenir plus ou moins rapproché, l’industrie touristique pourrait connaître une véritable révolution dans ce domaine.

Richard Lanthier, conseiller syndical à la Confédération des syndicats nationaux, a publié «L’automatisation hôtelière et de restauration» en novembre 2008. Ce texte reprend l’essentiel de ses propos.

L’automatisation, c’est la substitution d’une machine à une personne pour effectuer une tâche déterminée. On n’a qu’à penser à l’arrivée de l’informatique (ordinateurs et logiciels), qui a permis l’automatisation de plusieurs tâches de bureau, ou à la robotisation dans l’industrie automobile.

Pourquoi l’automatisation devient-elle un enjeu important pour l’industrie touristique?

Ce phénomène irréversible a progressé de façon inégale au gré des besoins et de l’évolution de la technologie. Aujourd’hui, il a envahi l’ensemble des secteurs d’activité et des milieux de vie. Voici plusieurs raisons pour lesquelles l’industrie touristique pourrait emprunter cette avenue:

• pallier le manque de main-d’œuvre et de travailleurs qualifiés;
• remédier à la hausse du niveau de scolarité qui, par conséquent, réduit le nombre de personnes effectuant des tâches routinières ou exigeant peu de qualification;
• supprimer les tâches fastidieuses, assurer une meilleure qualité de vie au travail et permettre la requalification des employés;
• augmenter la rentabilité de l’entreprise, dans un contexte de forte concurrence, en limitant les coûts et en haussant la productivité;
• accroître l’efficacité et la qualité en offrant un service mieux adapté à la clientèle;
• faire vivre une expérience distinctive au client, se démarquer et tabler sur un avantage concurrentiel.

L’automatisation a toutefois ses opposants. Les nouvelles technologies rythment le cycle des emplois: leur abolition est souvent immédiate tandis que leur création devient conditionnelle et s’échelonne sur plusieurs années. Doit-on augmenter la productivité en supprimant des postes, en abolissant des métiers et des professions, en déqualifiant des travailleurs et en diminuant l’emploi global? D’autant plus que cette diminution touche la main-d’œuvre peu spécialisée, faiblement scolarisée, âgée, à temps partiel, immigrée et féminine.

La technologie n’a pas fini de nous étonner!

Jusqu’à maintenant, nous avons assisté à diverses formes d’automatisation dans de multiples domaines: accueil (p. ex. bornes interactives),  gestion (p. ex. logiciels spécialisés), service (p. ex. écrans tactiles), vente (p. ex. sites Web), surveillance (p. ex. caméras), sécurité (p. ex. cartes magnétiques), contrôle des infrastructures (p. ex. dispositifs de gestion du chauffage et de l’éclairage) et entretien (p. ex. appareils électroménagers). Et, l’accélération du développement technologique  ne semble pas montrer des signes d’essoufflement.

De plus en plus populaire dans les halls d’hôtel et dans les aéroports, la borne interactive accélère le service à la clientèle (lire aussi: Le service à la clientèle emprunte une voie parallèle: le libre-service, Prendre l’avion: un acte en libre-service, Capsule – Le très moderne centre d’information touristique de New York).

Airport Mobile Check-in Kiosk System Solutions

Il existe maintenant des systèmes de réservation par Internet, où l’on affiche le plan de la salle à manger. Ainsi, en plus de faire sa réservation, le client choisit sa table.

La chaîne hôtelière Sheraton impressionne la galerie grâce à l’utilisation de la surface tactile de Microsoft. Jetez un coup d’œil à cette vidéo: http://www.youtube.com/watch?v=yeS09UenMTo.

Plusieurs restaurants ont installé des écrans tactiles, de sorte que les clients peuvent commander eux-mêmes. Cette technologie se raffine au point d’offrir du divertissement et de l’information de toute sorte. C’est le cas du restaurant Inamo dans le quartier Soho à Londres, qui ajoute à l’expérience gastronomique grâce à ses tables à surface lumineuse et tactile où, en plus de choisir ses plats, on peut réserver un taxi pour le retour à la maison.

Chez Baggers, à Nuremberg en Allemagne, on pousse plus loin l’automatisation: le client commande à l’aide d’un écran tactile, passe sa carte de crédit dans une fente prévue à cet effet, consulte le délai de livraison de son plat et le reçoit grâce à un système de rails. Pour plus d’explications, visualisez le lien suivant: http://www.youtube.com/watch?v=b79pwb6Wlsc.

Robot humanoïde à votre service!

Aujourd’hui, on parle de domotique (l’habitation intelligente – système de contrôle de l’éclairage, de la sécurité, de l’énergie) et d’automate humanoïde, comme la 4e génération de robots du type Asimo (Advanced Step in Innovative Mobility): des automates intelligents, multifonctionnels, maîtrisant la marche et capables d’interagir avec l’homme. L’ère des androïdes s’annonce, le degré le plus avancé d’automatisation à forme humaine.

Technologiquement, l’hôtel robotisé, ne comptant qu’une poignée de travailleurs, sera réalisable dans un avenir rapproché. Les robots universels de 4e génération améliorée ou de 5e génération pourraient faire leur entrée dans les hôtels entre 2015 et 2020.

Dans un premier temps, ils travailleront en «collaboration» avec les êtres humains, prenant en charge les tâches les plus répétitives, épuisantes et fastidieuses.

Le robot de Honda, Asimo, joue déjà le rôle d’hôtesse d’accueil dans une trentaine d’entreprises (non hôtelières). Il peut aussi servir des plateaux contenant des repas et des boissons. Il existe également des robots préhumanoïdes de surveillance électronique. Mobiles, ces robots sont équipés de systèmes de pointe (caméras, capteurs de mouvement, de son, de température, d’humidité, de gaz, etc.), pour l’intérieur et l’extérieur, et sont capables d’identifier les personnes autorisées (reconnaissance d’empreintes digitales) afin d’aviser, si nécessaire, le surveillant au poste de contrôle. La chaîne McDonald’s utilise des robots cuisiniers pouvant confectionner une grande variété de BigMac ainsi que des frites sur demande.

Dans un deuxième temps, les robots humanoïdes pourraient se substituer aux humains et accomplir des tâches variées et complexes.

À l’occasion du Gueuleton touristique organisé par la Chaire de tourisme Transat en avril 2008, M. Thomas Cullen, stratégiste et consultant international, professeur associé à l’Université Cornell, à la Hong Kong Polytechnic University et à l’ESSEC de Paris, a résumé sa vision de l’hôtel de demain: un groupe d’employés s’activera à créer une valeur distinctive alors que les autres services seront assurés ou remplacés par des fonctions automatisées.

Sources:
– Cullen, Thomas. «Tendances, opportunités et défis pour l’hôtellerie d’aujourd’hui», Gueuleton touristique, Chaire de tourisme Transat de l’ESG-UQAM, 1er avril 2008.
– Lanthier, Richard. «L’automatisation hôtelière et de restauration», SRT – Recherche, Confédération des syndicats nationaux, novembre 2008 (texte), janvier 2008 (présentation power point).