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Analyses - 3 novembre 2009

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novembre 2009

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Facebook? Twitter? Ou les deux?

Bien que les médias sociaux en soient à leurs débuts, il y a un réel engouement quant à leur utilisation. La popularité de ces récents canaux de communication incite les entreprises à adapter leurs pratiques marketing pour les apprivoiser. Comment profiter de ce nouveau virage? Faut-il être présent sur Facebook? Twitter? Ou les deux? Quels styles et quelles stratégies de communication faut-il privilégier dans chacune des plateformes?

Cette analyse est bonifiée par le témoignage d’un lecteur du Réseau de veille, gestionnaire en hébergement, qui a bien voulu partager sa stratégie d’application de Facebook et Twitter. Vous le trouverez plus bas.

À chaque plateforme sa vocation et son style de communication

Facebook et Twitter s’adressent chacun à des utilisateurs distincts. Les membres qui souscrivent à l’une ou à l’autre des plateformes ou encore aux deux y recherchent des expériences et des interactions différentes.

Lorsqu’une personne devient votre «fan» sur Facebook ou vous «suit» sur Twitter, elle engage une relation avec votre entreprise et votre marque. Relation que vous devrez entretenir et bonifier à l’aide d’un contenu pertinent et adapté à la plateforme utilisée.

Évidemment, chacun des deux portails a une vocation et un style de communication propres à son modèle d’affaires comme l’illustre le tableau suivant:

Comparaison Facebook-Twitter

Quelle plateforme favoriser?

De nombreux experts s’accordent pour dire que la meilleure façon de savoir où votre présence sera la plus profitable est de tester les deux plateformes. Commencez par y créer un compte, observez et surveillez les dialogues, puis identifiez le type de présence adaptée à votre propre stratégie de communication.

Stratégies Facebook

Être accessible sur le Web. Grâce à plus de 300 millions d’utilisateurs actifs, Facebook offre un bel espace de communication sur le Web. Y être présent peut vous rendre accessible aux personnes qui cherchent vos produits à partir de ce canal. Pour créer une relation durable avec vos fans, restez authentiques et veillez à publier un contenu fidèle à votre image d’entreprise et surtout alimentez-le régulièrement. À titre d’exemple, la page Facebook de l’hôtel OPUS offre une réelle valeur ajoutée à ses fans. Elle leur donne un avant-goût de l’expérience de l’hôtel grâce à des photos d’évènements, à des vidéos avec les employés dans les coulisses et aux commentaires d’autres fans.

opus-hotel

Étendre son réseau et créer une relation durable avec ses membres. Recherchez les groupes liés à votre secteur d’activité, identifiez les influenceurs (blogueurs, conférenciers, journalistes, etc.) de votre discipline et proposez-leur de se joindre à votre groupe et de commenter vos discussions. Partagez connaissances et informations susceptibles d’intéresser votre communauté. Publiez tout autre matériel,  comme les articles de blogues, les vidéos, les conférences en ligne, etc. Ces échanges rehaussent la notoriété de l’entreprise et la rendent crédible comme source de renseignement fiable et pertinente.

Augmenter les ventes. Facebook permet de publiciser des produits, des promotions ou des évènements à faibles coûts et à haute diffusion virale. On y trouve des applications pour créer, suivre et mesurer une campagne marketing, en quelques clics, auprès d’un public préalablement ciblé.

Stratégies Twitter

Twitter est un excellent outil de veille et un moyen rapide et simple pour la diffusion de l’information. Voici quelques stratégies de présence.

Promouvoir. Vous pouvez faire la promotion d’un nouveau produit, d’une destination ou d’un évènement et bénéficier de l’effet viral et instantané du retweet. Créez et propagez le buzz et faites des promotions spéciales pour vos «followers».  @rickseaney, le CEO de FareCompare.com avertit  ses «followers» de prix préférentiels sur des vols quelques heures avant leur affichage sur Orbitz et Expedia. Soyez proactifs et n’hésitez pas à répondre aux interrogations de ces utilisateurs susceptibles d’acheter votre produit. Mais évitez de les harceler ou de les spammer. Un autre exemple est celui de @CoffeeGroundz (un café indépendant de Houston) qui illustre l’importance de cette proactivité : après avoir intercepté le tweet d’un follower voulant recevoir un petit déjeuner à domicile, le gérant a saisi cette occasion et a effectivement livré la commande. Depuis ce jour, Coffee Groundz utilise Twitter pour répondre à un nouveau besoin de service de livraison et offre une réelle valeur ajoutée à ses clients.

Service après-vente. Vous pouvez également vous servir de votre compte pour intervenir auprès des clients qui éprouvent des problèmes avec votre produit. Surveillez ce que vos clients disent de vous pour réagir vite aux problèmes et limiter leur ampleur ou renforcer leur choix. @alaskaair est un bon exemple de compagnie qui gère son service à la clientèle en ligne sur Twitter.

Veille et surveillance. Puisez dans la conscience et l’intelligence collectives de Twitter pour vous rapprocher de votre clientèle.  Vous pouvez effectuer de la surveillance sur vos produits en programmant des recherches par mots-clés et trouver des tweets de clients potentiels avant vos concurrents.  Pour une plus grande compréhension, vous pouvez visualiser la vidéo suivante sur la portée de la fonction recherche sur Twitter:

À garder en tête…

  • Les clients parlent de vos produits avec vous (B2C) et entre eux (C2C), alors soyez là où se trouvent vos clients.
  • Peu importe l’utilisation que vous faites de Facebook ou de Twitter, il est important de les intégrer aux canaux de communication déjà existants et de garder une cohérence avec  vos médias traditionnels.
  • Les médias sociaux sont un outil de push et de pull d’information. Il ne s’agit pas d’un monologue mais d’une discussion ouverte, alors n’accaparez pas le temps de parole et apprenez à écouter.
  • Ce qui est écrit dans le Web reste gravé dans le Web. L’instantanéité et le caractère familier des médias sociaux peuvent inciter à des débordements. Gardez en tête que vous parlez au nom de votre entreprise et que vous vous adressez à un très large public.
  • Ce qui est bon pour certaines compagnies ne l’est pas forcément pour d’autres. Ayez une stratégie et des buts clairs et propres à votre entreprise avant de vous lancer.
  • Prévoyez les ressources qui seront allouées à cette nouvelle tâche. Qui devra s’en charger et quel temps seriez-vous prêt à y accorder ?
  • Soyez créatif et alerte quant aux occasions qui peuvent se présenter.
  • Si vous n’êtes pas encore certain de vouloir être présent sur ces plateformes, il serait probablement pertinent d’y réserver tout de même un compte pour éviter que d’autres personnes ne s’en servent à votre insu. Malheureusement, il n’y a pas encore de recours contre ce genre de comportement.

Le précepte Think big, Start small, Move fast n’aura jamais été aussi vrai. La proactivité est de mise, adaptez votre mentalité au «real time Web», où l’information circule en continu et de manière instantanée.

Lire aussi

Sources

Témoignage de Monsieur Antonin Cohen-Adad

Responsable eMarketing chez Autrement, société éditrice Chambres à part, un tout nouveau site qui ambitionne de changer radicalement votre façon de chercher, et de trouver, des hôtels et des chambres d’hôtes différents en France.

Pour le lancement de notre premier projet, Chambres à part, nous avons opté pour deux stratégies différentes sur Facebook et Twitter.

La page Fan Facebook
Facebook est le quatrième site le plus visité au monde. C’est donc un incontournable dans toute stratégie sur les médias sociaux grand public. Mais il ne sert pas qu’à améliorer le trafic sur le site et à créer de la visibilité à peu de frais. C’est aussi un excellent outil pour fédérer une communauté autour de Chambres à part, demander des avis sur des nouveautés, avoir une relation plus humaine et informelle avec les internautes.
⇒    Pourquoi ne pas avoir choisi un groupe Facebook pour Chambres à part?
Le choix entre un groupe et une page Fan n’est pas évident, tant les similitudes sont grandes. Il nous a semblé que la page Fan correspondait mieux aux besoins de Chambres à part, car elle permet de créer davantage de visibilité.
-    Il y a un widget exportable qu’on peut installer sur le blogue ou sur le site.
-    Les mises à jour apparaissent dans le Newsfeed des « Fans ».
De plus, Facebook conseille lui-même aux entreprises de créer des pages Fan, on peut donc espérer des progrès en matière de fonctionnalités.

Le compte Twitter Autrement
En France, Twitter ne compte pas énormément d’utilisateurs actifs. L’outil n’a pas acquis le statut de mainstream au contraire de Facebook. Ce sont surtout les professionnels du Web qui l’utilisent, qu’ils soient dans le journalisme, le webdesign, le emarketing ou…  le etourisme! C’est un excellent outil pour échanger autour de son métier. Nous avons donc décidé d’utiliser Twitter uniquement pour représenter la société Autrement, éditrice de Chambres à part. Si l’outil devient grand public en France, nous n’hésiterons pas à utiliser le compte de Chambres à part.

tableau comparaison facebook twitter

La création de jeux, de concours, d’applications, de vidéos virales ou de tout ce qui pourrait créer un buzz souvent efficace sur ces réseaux est pris en considération pour Chambres à part et constitue assurément un levier très puissant pour générer des résultats rapidement.
Nos débuts encourageants  – 500 fans Facebook et 185 followers Twitter en moins de deux mois d’utilisation – confirment nos premières impressions concernant le potentiel de ces outils.