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Analyses - 26 novembre 2012

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novembre 2012

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Des petites attentions pour gagner le cœur de vos clients

On dit souvent que ce sont les petites choses qui font toute la différence. Livraison d’épicerie à la chambre, menu d’oreillers, prêt de vélo et de matériel d’entraînement, concierge à crème solaire, les hôtels à travers le monde font preuve d’une grande créativité afin d’offrir à leur clientèle des soins spéciaux, des attentions particulières ou des services à valeur ajoutée pour parfaire leur expérience. Ces valeurs ajoutées favorisent l’effet wow et font en sorte que l’expérience du client passe de bonne à inoubliable!

L’une des façons de gagner le cœur des clients est par l’estomac. La chaîne Double Tree Hotels offre à chaque client lors de son arrivée, un biscuit aux brisures de chocolat fraîchement sorti du four. Lancée en 1987, cette initiative a pris de l’envergure et est devenue l’une des marques de commerce de la chaîne. Aujourd’hui, plus de 10 millions de biscuits ont été distribués parmi les 200 hôtels à travers le monde.

Source: DoubleTree by Hilton

Pour le plaisir des enfants

Qui dit enfants heureux, dit parents heureux. Au Grand Del Mar en Californie, on offre aux parents de nouveau-nés une boîte cadeau contenant des produits de toilette pour bébé ainsi qu’un accroche-porte mentionnant: Quiet Please, Baby Sleeping. Les petits âgés de trois à huit ans reçoivent quant à eux un jouet, de même qu’un peignoir et des chaussettes, alors que les adolescents se font offrir un coupon pour une crème glacée au café de l’hôtel.

À l’Hôtel Monaco de Seattle, plusieurs initiatives ont été mises de l’avant pour le plus grand plaisir des parents et des enfants. À leur arrivée à l’hôtel, les petits reçoivent un cadeau provenant d’un coffre à trésor rempli de jouets, de même qu’un bocal avec un poisson rouge qu’ils pourront garder à la chambre pour la durée de leur séjour. Une livraison de biscuits et de lait est également effectuée en soirée, en plus d’une séance de divertissement en compagnie d’un magicien, pendant que les parents participent à la dégustation de vin, gracieuseté de l’hôtel.

Pour un bien-être assuré à la piscine

De nombreux hôtels offrent des produits et services autour de la piscine afin d’agrémenter l’expérience. À Miami, le Four Seasons Resort fait le prêt de Kindle Touch (livre électronique) pour la lecture à la piscine. Au Four Seasons Resort Lanai de ManeleBay, le préposé à la piscine distribue aux clients des serviettes fraîches et de l’eau glacée. Au Ritz-Carlton de South Beach, les services à la piscine comprennent des dégustations de smoothies. Le week-end, un maître d’hôtel se promène sur la terrasse et offre de vaporiser les clients d’écran solaire ou d’eau en atomiseur.

Des programmes pour rêver mieux

Parce que la satisfaction du client passe aussi par une bonne nuit de sommeil, plusieurs hôtels tentent d’améliorer celle-ci par l’offre de programmes spécialisés. Dans tous les Hôtels W, les clients peuvent choisir leur type d’oreiller dans un menu spécialement conçu à cet effet, en fonction de leurs habitudes de sommeil et de leurs préférences. À l’Hôtel Lorien and Spa de Alexandria en Virginie, en plus du menu d’oreillers, le menu de rêve propose différents produits et services pouvant contribuer à améliorer le sommeil: humidificateur, ventilateur, coussins chauffants, bouchons d’oreille, ours en peluche ou bibliothèque d’histoires. Un kit de sommeil aromathérapie du concepteur Kerstin Florien fait également partie des choix offerts.

Prêt de vélos et d’équipement de plein air

Il peut être parfois encombrant de transporter son vélo ou son équipement de plein air lors d’un voyage. Dans les 64 propriétés de la chaîne Fairmont Hotels & Resorts, on fournit des bicyclettes, bouteilles d’eau, cadenas et casques aux clients qui souhaitent explorer les environs. Au Four Seasons de Santa Barbara, on offre gracieusement des vélos de plage à la clientèle. Au Mauna Lani Bay Hotel & Bungalows de Hawaii, des équipements de plongée en apnée peuvent être empruntés gratuitement pour la journée, tandis qu’au Larkspur Hotel en Caroline du Nord, on offre de l’équipement de randonnée aux clients qui souhaitent explorer le parc national Mt. Tamalpais situé près de l’hôtel.

Pour que les clients gardent la forme

Garder la forme s’avère une priorité pour plusieurs. Un nombre croissant d’hôtels offrent aux clients des ensembles d’entraînement gratuits livrés directement à leur chambre. Par exemple, la chaîne d’hôtels Omni a créé des Get Fit Kits, qui incluent des haltères, un tapis de sol, une bande élastique et un livret d’exercice, le tout accompagné d’une bouteille d’eau glacée.

Livraison d’épicerie à la chambre

Les hôtels Residence Inn ont choisi d’offrir à leur clientèle d’affaire long séjour le service de livraison d’épicerie. Parfois fatigués de toujours manger au restaurant, les voyageurs peuvent ainsi trouver un frigo bien rempli à leur arrivée.

 

Les possibilités sont nombreuses quant aux petites attentions qui peuvent être offertes dans les établissements hôteliers. C’est maintenant à votre tour de jongler avec celles-ci et de laisser libre cours à votre créativité.

 

Sources:

- Lanin, Colleen. «Extreme hotel perks for kids», Today.com, 6 juillet 2012.

- Fineman, Joel. «Best hotel perks for business travelers», Travel.usnews.com, consulté le 2 octobre 2012.

- Kiniry, Laura. «Hotel perks that hits the spot», Frommers.com, consulté le 1er octobre 2012.

- McLean, Robbins. «5 hotels with unique sleep programs», Gadling.com, 30 juin 2012.

- Friesen, Trish. «Our favorite hotel perks around the world», Fodors.com, 21 août 2012.

 

Sites Internet:

- Double Tree Hotels

- The Grand Del Mar

- Residence Inn Marriott

- Four Seasons Hotels & Resorts

- The Ritz Carlton, South Beach

- Lorien Hotel & Spa

- W Hotels Worldwide

- Fairmont Hotels & Resorts

- Omni Hotels & Resorts