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Analyse - 29 avril 2014

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avril 2014

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Pour joindre le service à la clientèle, twittez!

Twitter semble s’être propulsé en tête du service client en temps réel sur les médias sociaux. Sa recette? Accessibilité, efficacité et facilité d’utilisation.

Une tendance issue des consommateurs

Près du tiers des Canadiens et le quart des Américains communiquent avec une marque sur les médias sociaux pour résoudre un problème, selon un sondage 2012 de Aimia, spécialiste de la gestion de la fidélisation. L’internaute s’engage de manière proactive sur Facebook et Twitter, de sorte que le service à la clientèle sur ces plateformes a déjà évolué; il est passé de l’ère de la réactivité à celle de l’instantanéité. Aujourd’hui, les consommateurs en ligne n’attendent plus seulement d’une marque qu’elle réponde rapidement, mais aussi qu’elle réagisse instantanément aux messages.

Pour une assistance en ligne immédiate, la clientèle se tourne vers Twitter

Pour une assistance en ligne immédiate, la clientèle se tourne vers Twitter, et les marques se font désormais un devoir de répondre à chaque tweet les concernant. Selon eDigitalResearch, la seule raison expliquant cette tendance est l’aspect ouvert et public de cette forme de communication. Mais peu importe les intentions d’une entreprise, le résultat est payant. Selon American Express, les personnes ayant utilisé les médias sociaux pour le service à la clientèle sont prêtes à débourser davantage que l’ensemble de la population pour des marques qui fournissent une excellente assistance.

Voici les principaux pas à suivre pour une entreprise souhaitant faire de Twitter un outil de service client. Selon sa taille, ses ressources à l’interne et sa volonté de s’impliquer dans cette tâche, elle peut simplement opter pour quelques-unes de ces bonnes pratiques, glanées pour la plupart dans le transport aérien.

Créer un compte distinct

De nombreuses marques présentes sur Twitter se sont aperçues que les abonnés désiraient soit converser, soit connaître leurs nouveautés. Elles ont alors créé deux comptes différents. C’est par exemple le cas de Voyages-sncf.com, qui a ouvert un compte uniquement pour assister les clients et répondre à leurs questions relatives au service. Le nom doit être explicite, pour que le consommateur sache de quoi il s’agit d’un seul coup d’œil.

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Source: Twitter

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Source: Twitter

Décrire le but de ce compte dans le profil

faites figurer vos heures de disponibilité en précisant le fuseau horaire, lorsque votre clientèle est internationale

Dans le profil de votre compte, indiquez que vous offrez de l’assistance sur cette plateforme et faites figurer vos heures de disponibilité en précisant le fuseau horaire, lorsque votre clientèle est internationale. Énoncez clairement à quoi le client peut s’attendre de ce service et offrez-lui une option s’il ne souhaite pas engager la conversation publiquement. Vous pouvez pour cela inscrire l’adresse courriel du service à la clientèle, le lien vers une page réservée de votre site Web ou encore lui proposer de vous envoyer un message direct sur Twitter.

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Source: Twitter

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Source: Twitter

Animer le compte sept jours sur sept

Si votre objectif est de faire de Twitter votre principale plateforme de service à la clientèle ou d’égaler celui offert par votre centre d’appels, il serait pertinent d’animer le compte tous les jours, même les fins de semaine. Imaginez un client qui se plaint un samedi et ne reçoit une réponse que le lundi matin; peut-être fera-t-il part de son mécontentement à tous ses abonnés, entachant alors la réputation de la marque. Un client de la compagnie aérienne British Airways a attendu une réponse à sa plainte durant huit heures, ce qui lui a laissé le temps de sponsoriser des tweets pour les rendre visibles à tous les abonnés de la compagnie (voir les images ci-dessous). Cela a suscité l’attention de nombreuses personnes, et la plainte est vite devenue virale sur le Web.

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Source: Twitter

Travailler efficacement avec cet outil

Il est important d’avoir continuellement l’œil sur Twitter, de suivre vos gazouillis repris par d’autres utilisateurs, les mentions et les messages privés reçus. Certains outils comme TweetDeck et HootSuite vous faciliteront cet exercice et vous permettront de répondre plus rapidement, voire instantanément. De plus, il est nécessaire de répondre par ordre de priorité, en commençant par exemple par les plaintes, puis les besoins d’assistance pour une réservation et, pour finir, les remarques, remerciements, demandes de renseignements, etc.

Être réactif

le client s’attend à une réponse dans les heures qui suivent, et dans le cas d’un problème à régler, le délai espéré est encore plus court.

Sur Twitter, le client s’attend à une réponse dans les heures qui suivent, et dans le cas d’un problème à régler, le délai espéré est encore plus court. Dans l’exemple ci-dessous, Expedia a répondu en moins de deux heures. Si sa demande requiert plus que quelques clics, envoyez-lui un message pour l’informer que vous la traitez et que vous lui répondrez aussitôt la solution trouvée.

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Source: Twitter

Afficher le temps d’attente

La compagnie aérienne KLM, réputée pour sa bonne gestion des médias sociaux, a transposé certaines caractéristiques d’un centre d’appel sur Twitter. Désormais, le temps estimé de réponse à une question est affiché en haut de l’écran. Au total, leur équipe chargée des médias sociaux traite plus de 30 000 demandes, commentaires et questions par semaine.

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Source: Twitter

Utiliser les messages privés

Que ce soit pour limiter la visibilité d’une plainte ou éviter de communiquer des informations personnelles aux autres abonnés, il est d’usage d’inviter la personne qui vous adresse une demande à continuer la conversation par des messages privés. Cependant, l’internaute doit être abonné à votre compte pour que vous puissiez utiliser cette fonctionnalité.

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Source: Twitter

Surpasser les attentes en étant proactif

Certains internautes mentionnent une marque sur Twitter sans utiliser son nom officiel précédé du «@». Vous pouvez taper votre nom dans le moteur de recherche du réseau social afin de vous assurer de ne manquer aucune mention et de ne perdre ainsi aucune occasion d’offrir vos services! Voici un exemple concret qui concerne Air Transat:

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Source: Twitter

Certaines marques offrent un service allant au-delà de la simple information. L’exemple ci-dessous illustre cette bonne pratique, où un client cherche à savoir s’il peut acheter un vol aller-retour avec deux classes différentes sur Air France. La compagnie lui répond que cette option n’est pas disponible en ligne, mais elle se propose d’effectuer la réservation en temps réel sur Twitter.

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Source: Twitter

Promouvoir ce compte sur les autres canaux de communication

Afin qu’un grand nombre de vos clients ait connaissance de cette assistance en ligne, ajoutez un lien au profil de votre compte principal sur Twitter (voir l’image ci-dessous), sur vos autres comptes de réseaux sociaux, dans la section «Nous joindre» de votre site Web, à l’intérieur de votre infolettre, mais parlez-en aussi en face à face avec eux, pendant leur visite ou leur séjour.

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Source: Twitter

Mettre en place un service à la clientèle sur Twitter ouvre la porte à toutes sortes de réclamations qui n’auraient peut-être pas été émises si une telle tribune publique n’était pas offerte. Toutefois, cela reste un très bon moyen d’engager des conversations «sociales» avec les consommateurs et d’humaniser la marque. À vous de twitter!

Source(s)

− American Express. «Social Media Raises the Stakes for Customer Service», about.americanexpress.com, 2 mai 2012.

− Haggerty, Angela. «Disgruntled British Airways customer uses Twitter’s promoted tweets to bombard brand with bad PR», thedrum.com, 3 septembre 2013.

− Hayward, Martin. «Sondage sur la fidélité dans un monde numérique», Aimia, 2013.

− Jouanne, Alexandre. «L’art de gérer son service client sur Twitter», mycommunitymanager.fr, 16 janvier 2012.

− Maffin, Tod. «Up, up and away: Jet Blue reaches new heights with multiple Twitter accounts», casestudiesonline.com, consulté le 29 janvier 2014.

− Mayock, Patrick. «Is social media the best client-service tool?», hotelnewsnow.com, 24 janvier 2014.

− Moran, Francis. «Utilisation de Twitter pour le service à la clientèle», blogue.bell.ca, 1er octobre 2013.

− Morch, Are. «Twitter Your Hotels Customer Service Channel», aremorch.com, 14 janvier 2014.

 
  • Gery de Pierpont

    Merci pour cet article aussi éclairant que pédagogique. Je me demande juste qui survivra dans cette course de plus en plus haletante vers la satisfaction immédiate de toutes les attentes (réelles et virtuelles) d’une clientèle insatiable… En matière de ressources humaines, le 24h/24, 7j/7 a ses limites, en tout cas dans les pays qui ne sont plus émergents. Cette réactivité a un prix, financier et humain. Techniquement aussi, les formules « one stop shop » et « trouvez la solution à votre problème en moins de trois clics » ne sont pas adaptées à toutes les situations. Stress chronique ou amélioration du service ?