La gestion des comportements difficiles est un défi sur les plans humain et juridique. Pour résoudre habilement ce casse-tête, le gestionnaire doit en analyser soigneusement chacun des morceaux.
Face à des candidats qualifiés de plus en plus rares et toujours mieux préparés, la pertinence et l’efficacité de l’entrevue de sélection sont souvent remises en question. Voici quelques conseils pour réellement tirer profit du processus.
C’est à l’employé de première ligne qu’incombe la responsabilité de satisfaire les attentes du visiteur, mais cette mission ne peut se réaliser pleinement que si on lui donne une certaine marge de manœuvre.
L’expression d’émotions positives fait partie intégrante du service client, mais lorsque ces émotions sont feintes, les répercussions sont néfastes à la fois pour le client, l’employé et l’organisation.
La conciliation travail-famille est une équation simple: lorsque le conflit entre obligations professionnelles et familiales est réduit pour les employés, il en résulte moins d’absence et de stress, ce qui entraîne plus de satisfaction, de loyauté et de productivité.
L’image des employés est un puissant moyen de communication, il paraît donc légitime pour les organisations de vouloir contrôler cet aspect par la rédaction d’un code [...]
Les entreprises touristiques dont le fer de lance est la qualité de l’accueil client auraient tout intérêt à ne pas devenir des «cordonniers mal chaussés», en ce qui concerne l’accueil réservé à leurs nouveaux employés. Un accueil personnalisé et mémorable est le meille[...]