ITB-Berlin 2005: pot-pourri de faits marquants

L’équipe du Réseau de veille vous offre quelques extraits tirés de présentations intéressantes entendues lors de la bourse ITB-Berlin. Parmi les thèmes abordés, nous avons choisi: un exemple de bonne pratique – un portail de réservation, l’évolution des catégories de transporteurs aériens, l’intégration d’Internet dans le modèle d’affaires, la relation entre agences de voyages et grossistes et enfin, les tendances reliées à la technologie.

Exemple de bonne pratique: le portail de réservation de Broadmoor

L’ergonomie et la convivialité d’un portail de réservation jouent un rôle primordial dans la démarche de réservation de l’internaute pour favoriser une expérience positive. En fait, le nombre de clics requis pour conclure la transaction constitue l’un des aspects les plus importants, afin d’assurer un bon taux de conversion looker/booker. Le défi consiste à rassembler toute l’information nécessaire à l’internaute dans un minimum de pages distinctes. Chaque clic supplémentaire devient en effet une occasion de changer d’idée ou d’aller naviguer ailleurs.

Ad Verschoor, de Capgemini, a souligné l’excellent travail du centre de villégiature Broadmoor Colorado Springs qui, sur son site Internet, permet de procéder à une réservation complète en affichant une seule page Web (photo). À retenir comme modèle… 

Évolution des catégories de transporteurs aériens

Selon Roland Keppler, chef de la direction de Hapag-Lloyd Express, les transporteurs aériens low cost continueront de faire la loi et de gruger les parts de marché des autres catégories. En Europe, l’augmentation du trafic au cours des cinq prochaines années proviendra essentiellement des compagnies aériennes à bas prix. En 2010, ces dernières transporteront quelque 218 millions de passagers, soit le tiers de la demande européenne (graphique 1).

Entre 2005 et 2010, on estime à 15% le taux de croissance annuel du nombre de personnes qui choisiront des vols à bas prix comparativement à 4% pour l’ensemble des types de transporteurs. Quant au volume de passagers des vols nolisés, il enregistrera une baisse de 2% durant la même période.

Tous doivent intégrer Internet dans leur modèle d’affaires

Sandra Barsalini-Cordova, de la firme américaine Target Market America, a insisté sur quelques points communs entre les hôtels indépendants et les établissements de petite taille à l’ère d’Internet. La révolution des nouveaux médias est terminée, place maintenant à leur évolution! Les entreprises doivent intégrer Internet dans leur modèle d’affaires en tant que source primaire d’information et de communication. Voici quelques constatations:

• Le site Internet des entreprises touristiques remplacera les imprimés tout en s’avérant plus efficace et surtout moins onéreux.
• Nous sommes en présence d’une demande fondée sur le prix. Nous devons l’accepter ou périr.
• La distribution électronique se révèle peu coûteuse, il faut simplement la voir comme le prix à payer pour «faire des affaires».

Quelques recommandations:

• S’offrir un service de positionnement et d’optimisation de moteurs
  de recherche (même quand on est «petit»).
• Miser sur l’aspect visuel de notre site Internet en le dotant de photos magnifiques.
• S’associer au plus grand nombre possible de sites Web et leur consacrer le temps nécessaire pour les maintenir à jour.
• Donner suite instantanément aux demandes de réservations: plus la clientèle est éloignée, plus elle désire obtenir une confirmation rapidement.

La relation entre les agences de voyages et les grossistes pourrait changer

Norbert Munsch de l’allemand TUI, numéro un mondial au classement des voyagistes, a livré sa vision des nouvelles relations se développant entre les grossistes et les agences de voyages dans le contexte actuel et a fait part de sa perception de l’influence d’Internet. La question que tout le monde se pose à propos du réseau de distribution: pendant combien de temps encore les grossistes paieront-ils une commission aux agences de voyages?

Trois modèles de relations d’affaires entre les agences et les grossistes semblent se pointer à l’horizon:

1. Le modèle de l’agence, soit la continuité de ce que nous connaissons.
2. Le modèle du courtier, c’est-à-dire des commissions variant selon le volume ou le montant des transactions. Norbert Munsch estime que cette forme de relation d’affaires entraînerait possiblement la vente par les agences d’un nombre plus limité de types de produits. De plus, la clientèle pourrait percevoir cette commission versée au courtier comme un coût additionnel à la transaction.
3. Le modèle du «vendeur» indépendant , où le grossiste, grâce à Internet, s’adresserait directement aux consommateurs. Dès lors, il faudrait s’attendre à une concentration accrue de l’offre et à une guerre de prix, accompagnées toutefois d’une perte de transparence quant aux tarifs. Dans ce contexte, les bannières deviendraient moins visibles et l’impact sur l’ensemble des ventes serait négatif.

Grandes tendances reliées à la technologie

Klaus Thomas, de Gartner, firme spécialisée dans l’analyse des cycles de vie de divers produits de consommation reliés à la technologie, a énoncé quelques projections susceptibles d’influencer l’industrie du voyage:

• Le pouvoir de l’informatique s’accroîtra jusqu’en 2011 au moins, en raison notamment de la multiplication des puces complexes dédiées
  à des usages courants multiples.
• D’ici 2008, plus du quart des ordinateurs en entreprise géreront au moins une machine virtuelle (applications centralisées).
• D’ici 2013, 50% et plus des puces vendues serviront à des équipements utilisés quotidiennement par le consommateur, ce qui équivaut à un marché de 200 milliards de processeurs.
• D’ici 2013, les compagnies devront traiter 30 fois plus de données qu’en 2003.
• La technologie continuera de favoriser la transparence. Les organisations devront apprendre à partager davantage d’informations, plus rapidement.
• Le monitoring de la clientèle se généralisera.
• Pour les organisations, les technologies passeront d’un centre de coûts à un centre de profits.