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Analyses - 18 novembre 2009

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Combien d’étoiles accordez-vous à votre service à la clientèle?

Vous pouvez dépenser des milliers de dollars dans une campagne de marketing, servir le meilleur poisson en ville ou offrir la plus belle chambre d’hôtel, mais si le service laisse à désirer ou n’est pas à la hauteur de vos promesses, la clientèle finira par déserter votre établissement. Les éléments clés d’un excellent service à la clientèle sont: l’embauche d’employés hors pair, l’établissement d’une relation avec le client, le souci du détail, des attentions qui puissent étonner et une bonne gestion des plaintes.

Inconcevable d’offrir un mauvais service à la clientèle? Pourtant, plusieurs sondages soulignent le mécontentement du consommateur à cet égard.

Un bon service à la clientèle commence par…

…  la «culture» du service à l’intérieur de l’organisation et l’embauche de personnes qui ont à cœur de servir la clientèle. On peut alors se poser les questions suivantes.

  • Est-ce que j’engage le bon personnel – souriant, empathique, accueillant, courtois, soucieux d’aider les gens, capable de s’adapter aux différents clients?
  • Est-il formé adéquatement, comprend-il son rôle et son importance dans la chaîne de l’expérience, connaît-il son produit?
  • Aime-t-il son travail, retire-t-il une fierté de bien servir les clients et de travailler pour l’entreprise?

Offrir un excellent service nécessite l’engagement de l’employé, car il fait partie de la prestation de services. Le travail d’une femme de chambre ne se limite pas à nettoyer la chambre, il consiste à la rendre propre et invitante.

Pour offrir un service hors pair, on doit avoir les bonnes personnes au bon endroit et s’assurer que les employés sont heureux, car des employés heureux rendent les clients heureux. Et non, ce n’est pas une légende urbaine!

Passer en revue sa prestation de services

Tout ce que le client recherche, c’est une expérience agréable sans problèmes. Pourquoi ne pas réviser le déroulement de sa prestation de services (avant, pendant et après) pour y apporter des améliorations et y amener un élément distinctif ou un effet de surprise? On doit toutefois être à la hauteur de ses promesses, et le prix en dit long sur le service attendu par le client. C’est bien souvent dans les menus détails que l’on reconnaît un service attentionné et que l’on suscite le «wow, on se préoccupe de moi».

Un autre élément important: segmenter sa clientèle afin de mieux la servir. En effet, une famille en vacances peut trouver le service rapide alors qu’un homme d’affaires juge qu’il est trop lent.

Si votre service fait une différence pour le client, celui-ci sera heureux de revenir.

Élémentaire, mon cher Watson!

Un service professionnel, c’est une question d’attitude et une façon de faire son travail qui demeure la même peu importe qui l’on sert et l’humeur du client.

Le client n’aime pas… attendre, être servi par du personnel peu courtois, être traité de façon impersonnelle, avoir l’impression de déranger lorsqu’il s’adresse à vous, recevoir comme réponse que vous ne le savez pas sans lui apporter une aide supplémentaire, et la liste peut s’allonger! En fait, une personne oublie difficilement la façon dont elle a été traitée.

Le client apprécie quand on…

  • lui fait un sourire, un geste pour lui signaler qu’on lui répondra le plus rapidement possible lorsqu’on est occupé;
  • s’excuse s’il a dû attendre;
  • le met à l’aise;
  • s’adresse à lui par son nom sans toutefois en abuser;
  • s’empresse d’obtenir l’information demandée lorsqu’on ne la connaît pas;
  • lui offre son assistance;
  • répond promptement au téléphone;
  • va au-delà de ses attentes.

Faites en sorte que le client sente que vous êtes heureux de l’accueillir et qu’il ne regrettera pas de vous avoir choisi.

Tout se joue dans l’établissement de la relation avec le client

On vous demande conseil pour un restaurant, demandez à la personne si c’est pour une occasion spéciale afin de mieux l’aiguiller et, mentionnez-le lors de la réservation. Et pourquoi ne pas le souligner aussi, de votre côté, avec une attention particulière.

Au restaurant, au lieu de donner le menu au client ou de lui demander s’il a fait son choix, le serveur se renseigne sur ses goûts pour mieux le conseiller. À l’hôtel, le bagagiste explique au client les services offerts par l’établissement en l’accompagnant à sa chambre.

Votre hôtel ou votre restaurant est complet, aidez-le à en trouver un autre, il vous en sera reconnaissant. Si un client arrive tard à l’hôtel, demandez-lui s’il a besoin de quelque chose, un endroit où prendre une bouchée…

Si un client n’achète pas votre produit ou qu’il fait du lèche-vitrine, il faut lui donner l’envie de revenir ou de parler de vous à quelqu’un d’autre.

À la fin du repas, une serviette chaude parfumée, une petite douceur à emporter.  Avec la facture, un souvenir ou un petit mot. Dites au client que vous avez été heureux de le servir et qu’il vous fera plaisir de le faire de nouveau. Demandez-lui s’il a aimé son séjour et assurez-lui que vous transmettrez ses commentaires à vos patrons.

Au départ, un sourire, un remerciement, une poignée de main, un au revoir, un souhait d’un bon retour à la maison, une voiture déneigée, un pare-brise nettoyé…

La première impression est importante, mais la dernière l’est tout autant!

Si un client se plaint

Les politiques et la bureaucratie irritent le client. Il faut lui faciliter le processus de plainte et éviter qu’il ait à passer par de multiples départements, options téléphoniques ou qu’il ait à remplir des formulaires…

  • Remerciez-le de vous avoir fait part du problème.
  • Excusez-vous pour le désagrément.
  • Corrigez la situation ou dites-lui que vous le ferez promptement.
  • Offrez-lui une compensation.
  • Dites-lui que vous souhaitez le revoir.
  • Faites un suivi auprès du client.

La meilleure défense contre les gens insatisfaits? Des employés qui aiment leur travail et qui ont la possibilité de régler les problèmes rapidement.

Faites en sorte que le client ait envie de parler de vous

Investir dans le service à la clientèle, c’est aussi réduire les coûts de marketing. Si le client estime que vous lui avez offert un service qui surpasse ses attentes, il y a de fortes chances qu’il vous soit fidèle et qu’il devienne un ambassadeur de votre entreprise en en parlant à son entourage (parents, amis, collègues, réseau Facebook) et au monde entier (Twitter, TripAdvisor, etc.).

Si les gens avaient à raconter leur expérience dans votre entreprise, que croyez-vous qu’ils souligneraient à leur cercle d’amis?

Sources:

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– Cohen, Heidi. «Five Ways to Improve Your Customer Experience», ClickZ, 17 juillet 2008.
http://www.clickz.com/3630236
– Cruz, Osvaldo Torres. «Through the Eyes of a Hotel Butler: Achieving Guest Satisfaction», Hotel Online, 3 juin 2009. http://www.hotel-online.com/News/PR2009_2nd/Jun09_ButlerServices.html
– Farnell-Morisset, Sophie. «Satisfaction 101», Hôtels, Restaurants & Institutions, avril-mai 2008.
– Goltz, Jay. «How to S.A.V.E. Customer Service», The New York Times, 11 août 2009.
http://boss.blogs.nytimes.com/2009/08/11/how-to-save-customer-service/
– Mackenzie, Josiah. «Exceptional New York City Hotel Service: Interview with Adele Gutman of HKHotels», Hotel Marketing Strategies, 13 août 2009.
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– Orilio, William. «It Is All About the Culture — the Service Culture»,  Hotel Online, 3 août 2009. http://www.hotel-online.com/News/PR2009_3rd/Aug09_Culture.html
– Patterson, Laura. «Four Customer-Centricity Best-Practices and Three Customer-Value Metrics for Customer-Relationship Success», MarketingProfs, 11 août 2009. http://www.marketingprofs.com/9/customer-centricity-best-practices-customer-value-metrics-patterson.asp
– Paul, Rochelle. «Travel Marketing 101: Your employees interacting with customers», Examiner.com, 26 août 2009.
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– Perlik, Allison. «How to Handle Online Restaurant Reviews», Restaurants and Institutions, 5 juin 2009.
http://www.rimag.com/article/CA6663170.html
– Schnick, Todd. «How Did You Make Your Customers Feel?», The Customer Collective, 18 août 2009.
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– TOURISM & MORE, INC. «Dealing with Dissatisfied Customers», Tourism Tidbits, août 2008.
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– Williams, Bryan K. «Engaging Service: 22 Ways to Become a Service Superstar», B. Williams Enterprise, LLC, 109 pages. www.engagemenow.com, www.bwenterprise.net
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– Williams, Bryan K. «5-Star Employees – Part 1», Hotel Online, juillet 2009.
http://www.hotel-online.com/News/PR2009_3rd/Jul09_5StarEmployees.html
– Williams, Bryan K. «5 Star Leadership: What Does It Take to Be a 5-star Leader?», Hotel Online, février 2009. http://www.hotel-online.com/News/PR2009_1st/Feb09_5StarLeader.html
– Williams, Bryan K. «Delivering World-Class Service: Function vs. Purpose», Hotel Online, août 2008.
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– Williams, Bryan K. «7 Principles to Fully Engage Your Customers – Part 2», Hotel Online, mai 2008.
http://www.hotel-online.com/News/PR2008_2nd/May08_7Principals2.html
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http://www.hotel-online.com/News/PR2008_2nd/Apr08_7Principles.html
– Williams, Bryan K. «To Engage…Listen to the Voice of Your Customer», Hotel Online, août 2007.
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– Williams, Bryan K. «The Greatest Bellman I Ever Met…», Hotel Online, avril 2006.
http://www.hotel-online.com/News/PR2006_2nd/Apr06_GreatestBellman.html

 

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